一、 績效資金結構：績效獎金=獎金基數*星級係數*考核積分/100
1、 獎金基數=918*n%
1、 考慮出勤因素，按照員工與當日實際出勤天數進行折算績效獎金。如：月應出勤天數為25天，普通客服代表a因請假（指事假和病假）2天實際出勤天數為23在，則計算績效獎金的基數由918元變為844.
56（918/25*23）
2、 n%根據人均效能的達標情況而設定。
3、 人均效能：指平均每日人工接聽**的數量，個人人均效能=當月話務總量/當月實際工作天數。
4、 考核目標值以呼叫中心季度目標值為依據，n%的具體設定情況如下：
如人均效能為360，則對應係數為100%
如人均效能為320，則對應係數為100.5%
如人均效能為300，則對應係數為95%
如人均效能為250，則對應係數為80%
2、 星級係數：成都呼叫中心共設五個星級，分別對應不同的星級係數。
目的：a、降低流失率，提公升服務週期
b、作為工資晉級的補充
c、有公升有降，提高工作效率與工作熱情
星級係數：一星：0.9
二星：1.0
三星：1.1
四星：1.4
五星：1.5
普通客服代表的評估方案
考評物件：普通客服代表
考評週期：每年1月、4月、7月、10月，按季度考評。
考評依據：以上一季度平均績效分為評估和排序依據。
星級考試原則：逐級公升降、雙向激勵
評定細則：
a、 在新建星級考核體系的呼叫中心初次定級按照最近三個月的績效考核平均成績排名定級，定級規則如下：
◇ 排名前10%（含）的員工為五星級；
◇ 排名前10%（不含）—30%（含）的員工為四星級；
◇ 排名前30%（不含）—70%（含）的員工為三星級；
◇ 排名前70%（不含）—90%（含）的員工為二星級；
◇ 排名後10%的員工為一星級；
◇ 轉考核期不足三個月的員工不參加排名一律定為二星級，試用期員工不定級；
b、 初次定級後的每季度評級考核，一律採用逐級公升降原則，普通客服代表只能參與本星級內考核，不能越級或降級考核，考評規則如下
△ 五星級員工季度績效考核後20%者降為四星級，前80%的員工保持五星級；
△ 四星級員工季度績效考核前10%者公升級五星級，後40%的員工降為三星級，在此之間的員工保持四星級；
△ 三星級員工季度績效考核前20%者公升為四星級，後30%的員工降為二星級，在此之間的員工保持三星級；
△ 二星級員工季度績效考核前20%者公升為三星級，後10%的員工降為一星級，在此之間的員工保持二星級；
△ 一星級員工季度績效考核前40%者公升為二星級，後60%的員工保持一星級；
c、 其他說明：
△ 試用期員工不評星級，試用期合格員工一律初定為二星級員工；
△ 如轉考核日距該員工第一次季度考核不是三個月但大於乙個半月，可在轉考核日由員工自由選擇是否參加本季度星級考評（培訓人員需向新員工詳細說明星級考評的風險及挑戰）；
△ 如轉考核日距該員工第一次季度考核不足乙個半月，則不能參加本次季度考核；
除此之外，任何在崗普通客服代表，在正常考勤的前提下，都必須與星級考評不能漏評。
3、 考核評分低於60分，無績效獎金；
二、 考核結構
（一） 通話質量（滿分60分）
1、 通話質量考核，以成都呼叫中心質檢組評分為考核依據；
2、 通話質量設立標準線（88分），如達到標準線為總分的80%（48分）；
具體考核標準如下
3、 通話質量考核，在成都呼叫中心考核的基礎上，結合總部客戶處的抽查，具體情況為：
如普通客服代表被總部服務中心抽檢評分≤85分，每下降1分，普通客服代表月度通話質量總得分扣2分，最高扣10分封底；
如被總部客戶處抽檢評分≥98分，每上公升1分，普通客服代表月度通話質量總得分加2分，月度通話質量總得分最高為滿分。
（二） 業務考核（滿分10分）
1、 考核內容：業務知識
2、 考核內容：每月進行一次筆試考試，筆試成績佔50%，質檢組業務抽查成績佔50%
（三） 平均通話時長（滿分20分）
1、 平均通話時長：指普通客服代表與客戶**交談的時間長度，資料從華為系統報表獲取。
2、 平均通話時長目標值為68秒，具體考核標準如下：
（四） 綜合評估（滿分5分）
（五） 獎懲（5分為基礎分）
基礎分為5分，待總部發布《業務獎懲明細》後遵照執行，在5分的基礎上增減。
備註：在總部未發布《業務獎懲明細》前，遵照原方案中額外獎扣專案執行。
三、 解釋說明
該辦法解釋權歸成都呼叫中心
客服績效考核標準
1績效考核的定義 績效考核是賣家對企業內部 店鋪內部客服員工，對其不同型別的工作職責，制定響應的工作方法與考核指標方法，是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長的激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。2 具體細節要求見崗位日清表 3 考核方案 3.1 售前客服 考核指標 化率 接待數量 成交...
客服中心員工績效考核方案
一 現狀 至2002年12月31日，客服中心各個崗位 共有60餘個 的績效考核指標已全部制定完畢並上報公司人力資源部。人力資源部已於2003年1月份將客服中心所有員工 包括總經理 工資拆分為崗位工資和效益工資兩大塊 比例為70 和30 但30 的效益工資暫時未留存。目前每月的考核還沒有全部按照績效考...
客服人員績效考核方案
客服人員績效考核管理辦法 第1章總則 第1條目的 1 客觀公正評價員工的工作業績 工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提公升企業的整體執行效率和經濟效益。2 為員工的薪酬決策 培訓規劃 職位晉公升 崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。第2條適用物件 本制度適用於公司所有客服人...