一、目的
1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，建立乙個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供資訊依據。
3、為員工的職業發展計畫的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關的教育培訓提供人事資訊與決策依據。
4、將考核轉化為一種管理過程，在同方形成乙個員工與公司雙向溝通的平台，以增進管理效率。
二、適用範圍
績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉公升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據；
2、以員工考核制度規定的內容、程式和方法為操作準則；
3、以全面、客觀、公正、公開、規範為核心考核理念。
四、考核評價
1、 考核結果的等級評定：
全部型別的考核結果按員工考核總分，劃分為「特優」、「優秀」、「中等」、「有待提高」、「急需提高」五等級，並作如下界定：
等級特優秀優秀中等有待提高急需提高
考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級比例控制：
特優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數10％
優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數15％
中等人數：占本部門（分公司）員工總數65％
有待提高人數：約佔本部門（分公司）員工總數10％
急需提高人數：約佔本部門（分公司）員工總數10％
注：考核列入極優秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據
五、考核程式
考核的一般操作程式：
1、 員工自評：按照「考核自評表」，員工選擇適當的考核量表進行自我評估
2、 直接主管複評：直接主管對員工的表現進行複評。
3、 間接主管複核：間接主管對考核結果評估，並最後認定。
補充建議：
當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大,甚至跨越檔級時：
1、 直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評
2、 如員工再次自評分數變化不大時，直接主管可以進行複評，並向該員工的間接主管說明情況
3、 當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，並完成「績效面談表」
當員工最後考核分數歸入「急需提高」或「特優」時
1、 建議該員工主管與員工進行面談，並完成「績效面談表」
2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。
注：考核週期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程式。
2、 部屬與直接主管討論考核內容和結果後，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協調；如部門主管協調後仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調查協調。
3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實依據。
七、考核與獎懲
1、 公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調整，調整原則如下：
（1）特優員工：原則上崗位津貼上調一級
（2）優秀員工：崗位津貼不作調整，在機會適當時，可作職務晉公升處理
（3）中等員工：崗位津貼不作調整.
（4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核物件。
（5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核物件。
2、年度考核為「有待提高類」員工的處理
（1） 崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉公升處理
（2） 若年中考核再評為「有待提高」，則崗位津貼下調一級，若等級在「有待提高」之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程式作晉公升處理。
（3） 若年中考核再評為「有待提高」，且在第二次年度考核又評為「急需提高」，則公司與此員工解除勞動用工關係。
3、年度考核為「急需提高類」員工的處理
（1） 該員工崗位津貼在年度考核結束後下調一級。
（2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿後，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級
（3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為「有待提高」或「急需提高」，則公司與此員工解除勞動用工關係；如評為「中等」或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調整。
八、績效管理和績效考評應該達到的效果
1、辨認出傑出的品行和傑出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個人的品行和績效水平並提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什麼？
3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；
4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計畫提供依據。
5、公司的薪酬決策、員工晉公升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；
九、績效考評結果處理
1、考評成績彙總後對一線員工、管理人員分別進行正態分佈和排序：前10%優秀，15%良好，65%尚可，10%差，最後10%較差。
2、前10%優秀的員工作為加薪或晉公升的物件，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最後的10%作為降級或終止合同的物件。
3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮物件。
4、後20%作為重點培訓教育和改進的物件，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。
5、對於不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料資訊，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規定獎懲。
十、考評分類及考評內容
員工每月工作狀況考核表
員工考核表
tl人員能力考核表
一般職員能力考核表
客服部績效考核方案擬稿
一 總則 為了全面衡量員工工作績效，提供客服部管理水平，特制定本績效考核辦法。二 適用範圍 本制度適用於善林 上海 金融資訊服務 子平台 善林寶客服部所有人員。三 原則 由上級主管及部門經理對直接下屬進行考核評分，評分原則公平公正，客觀有效。四 考核辦法 1.客服部員工工資由固定工資調整為浮動工資，...
2023年客服部績效考核方案
績效考核是企業對員工的正當要求和標準規範，優秀的績效不僅對公司有幫助，對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業與無考核的企業業績可以相差一倍。所謂績效考核方案，是對員工在工作過程中表現出來的工作業績 工作能力 工作態度以及個人品德等進行評價，並用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。客戶服務績效考核...
客服部績效考核制度
一 總則 1 績效是員工個人或團隊的工作表現 直接成績 最終效益的統一。2 績效考核是以工作目標為導向，以工作標準為依據，對員工行為及結果進行測定，並確認員工的工作成就的過程。3 考核通過部門績效考核表 見附表 的工作考核分數體現，由部門經理負責對直接下屬的考核評分，評分原則公平公正，客觀有效。二 ...