1.績效評估的具體方案
1.1各小組評估方案如下：
每月以服務小組為單位對公司下達的各項工作（工作完成情況，可量化比較、考核）進行綜合評比，
每月25日前客戶服務部確定下一月的評比專案及各項目的評分級別，每月5日前公布上乙個月各服務小組的評比及最終績效情況。
1.2每月評比專案的確定：客戶服務部根據長期及短期的工作重點，每月確定6項評比專案（如線路板發放、走訪客戶、培訓人員、維修產品、維修記錄回傳、客戶滿意度等），其中有三項評分級為1分（即第一名得8分、第二名得7分、第八名得1分），有二項評分級別為2分（即第一名得16分、第二名得14分、第八名得2分），有一項評分級別為3分（即第一名得24分、第二名得21分、第八名得3分），有一項評分級別為,4分（即第一名得32分、第二名得28分、第八名得4分）。
1..3每月服務小組的評比方法：單項評比得分的總和為該小組該月的總得分，根據總得分評出當月的最佳服務小組及最差服務小組，客戶服務部將評比結果做成圖表形式向各服務小組的成員公布。
1.4每月服務小組績效評比方法：
a、當月被評為最佳服務小組的，績效評比為「a」級；
b、當月評比總得分≥92分的服務小組，績效評比為「a」級；
c、當月評比總得分排名第二名的服務小組，績效評比為「b」組
d、當月評比總得分＜35分的最差服務小組，績效評比為「d」級或「e級」；
e、當月評比總得分≥35分的服務小組，績效評比為「c」級；
1.5各職員績效評估結果：職員的績效評估主要以各小組的評估結果及各職員的當月工作完成情況得出！
a、所在的服務小組的當月績效被評為「a」的，根據各成員對小組總成績的實際貢獻，給予評為「a」、「b」、「c」三種績效；
b、所在的服務小組的當月績效被評為「b」的，根據各成員對小組總成績的實際貢獻，給予評為「a」、「b」、「c」三種績效；
c、所在的服務小組的當月績效被評為「d」的，根據各成員對小組總成績的實際貢獻，給予評為「c」、「d」、「e」三種績效；
d、所在的服務小組的當月績效被評為「c」的，根據各成員對小組總成績的實際貢獻，給予評為「b」、「c」、「d」三種績效；
1.5績效評估結果的應用：
1.5.1作為績效改進和培訓計畫的主要依據；
1.5.2作為薪資制定和調整的依據；
1.5.3作為職位等級晉公升、下降和崗位調配的依據。
1.5.4作這當月績效評比的重要依據，具體標準參照下表：
績效考核工作流程及獎罰制度
一、職員績效考核的工作流程
二、客戶服務部績效考核獎罰制度
績效考核是為了加強內部管理、改變工資分配體系，使工資與工作數量、質量及職員的主動工作精神掛鉤，制定嚴格的獎罰制度，提高職員的積極性，使公司、職員得到雙贏。
1、在日常的服務過程中，對客戶態度生硬，不能熱情服務而被投訴的，一次扣除當月工作積分50分。
2、在日常的服務過程中，工作散漫，不能提供及時服務的，一次扣除當月工作積分20分。
3、在與客戶**溝通中，與客戶發生爭吵的，一次扣除當月積分50分。
4、在培訓過程中，課程準備不充分，致使學員學習散漫的，一次扣除當月積分20分。
5、在培訓過程中，對學員態度生硬，不能熱情服務而被投訴的，一次扣除當月積分50分。
6、乙個月內，有兩次及以上扣分處罰的，當月的績效分為0，並以嚴重警告一次。
7、連續二個月績效分為0的，該職員改為試用工作期三個月，合格後給予以轉正處理。
績效評估結果的申訴
評估結束後，主管領導應將評估結果通知被評估者本人，並有責任向被評估者反饋各解釋相關內容。
如果被評估者對評估結果存有異議，應首先通過溝通方式解決。解決不了時，員工有權向人事部門或越級
申訴。處理申訴的部門應該在5個工作日內對員工的申訴做出答覆，如員工的申訴成立，必須改正申訴者
的績效評估結果，同**估者個人的評估結果將因此受到影響。
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售後服務部技術人員績效考核方案
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