扶風分公司
2023年，客戶部將以十二五規劃重要思想為指導，以推進「捲菸上水平」為抓手，進一步貫徹、落實2023年省市局工作會，以科學發展為主題，以轉變經濟發展方式為主線，繼續堅持「嚴規範、強基礎、上水平、增活力」的總體要求，穩中求進謀突破，創新進取促轉型，好中求快上水平，爭先進制創一流，努力推動扶風菸草持續健康協調發展。擬從以下六個方面作好工作。
一、調結構、育品牌、穩中求進，促進捲菸銷售上水平。
2023年，客戶服務部將堅持以「三重」品牌為突破核心，以三類以上為銷售主體，立足實際調結構，突出規範育品牌，強化終端促服務，確保全年各項銷售指標圓滿完成，各項工作全面進步。
（一）明確目標，細化分解，落實到人。
圍繞市局2023年銷售目標計畫，結合縣局（分公司）近兩年捲菸銷售發展趨勢及各片線實際銷售增長情況，按照「三類以上謀突破，重點培育保增長，銷售結構上水平」的總體銷售工作思路，通過對銷售歷史資料的深度分析及重點銷售區域的實際走訪了解，對全年各項經濟指標進行了細化分解，在客戶經理充分討論後下達至個銷售片線，落實目標責任人。並逐片線簽訂經濟目標責任書。同時，按照全公司年度計畫執行進度總體安排，對各項指標再細分解至季度、月度。
通過對銷售指標日匯報自評、周點評督促，月考核兌現，季分析評比的全過程跟進考核，努力做到計畫有分解，落實有責任，執行有監督，完成有保障。
（二）以三類以上捲菸銷售為抓手，提公升捲菸銷售結構。
根據縣域經濟發展規劃，我們將全年三類以上捲菸銷售的重點區域圈定在以食品工業園區降帳、機械工業園區城關、旅遊景區法門為中心的營銷線路，涉及的四個銷售片線三類以上捲菸銷售力爭達到總銷售量的80%以上。為保證這一目標實現，我們將從以下幾個方面採取措施：一是在工商協同營銷及示範店建設方面將上述區域作為重點開展物件，積極營造三類以上捲菸銷售的市場氛圍。
二是在三類以上品牌全面銷售的基礎上，通過對以上區域的不同潛在消費物件的細分，結合各自三類以上品牌銷售現狀及發展趨勢，深入開展品牌調研，有針對性在上述區域主推幾個不同的三類以上品牌，形成銷售引領，帶動消費影響，樹立品牌形象，鞏固品牌市場。三是對上述片線客戶經理在市局及上級單位組織的學習培訓中優先考慮，重點推薦。並在內部培訓中建立以上述片線客戶經理為主體的內訓師資隊伍。
激勵重點區域的客戶經理自我加壓，帶動全體爭創一流。
（三）工商協同，作好「三個細分」，培育「三重品牌」。
針對今年「三重」品牌的目標計畫，我們將在繼續深化工商協同的基礎上，著力提高工商協同營銷的銷售推動效能，在對協同營銷的開展時機、市場趨勢、品牌狀態、客戶反映深度了解把握的同時，通過對品牌自身表現、對應市場、重點客戶的細分，因地制宜的開展工商協同營銷活動。確保活動開展有目標市場、有目標客戶、有目標銷售。使工商協同營銷在宣傳品牌文化、擴大品牌影響的基礎上著重發揮品牌銷售的強力推動作用。
每季度以片區三重品牌銷售計畫完成率、銷售貢獻度為指標評選1-2名「品牌之星」客戶經理，報請示公司給予獎勵。
（四）規範貨源分配，完善銷售分析制度，及時修訂營銷策略。
一是繼續堅持貨源分配計畫主導、全員參與、領導審核、部門落實的工作模式。貨源分配以週為單元對內公開分配策略，對外公開分配標準。二是在周銷售例會上除對各片線銷售指標進度進行點評外，還對其貨源分配方案的執**況進行評價，實行進度、方式雙考評。
對發現的問題及時分析原因，制定改進措施，確保捲菸銷售在規範的前提下持續協調穩步推進。
二、強基礎，出亮點、爭先進制，促進客戶服務上水平。
今年，我們將著重在客戶服務上完善措施，強化考核，力爭實現客戶服質量水平大提公升。緊緊圍繞「作實服務，打好與客戶的感情牌」這乙個服務重點，堅持四個服務原則：即公平服務原則、個性化服務原則、分類服務原則、創服務品牌原則。
提高服務品味和質量，促進客戶服務上水平。
（一）作實服務，強化客戶培訓，鞏固市場基礎，打造「四同」客我關係。
以加強客戶經營資訊反饋及分析處理為切入，從做實客戶入手，做實市場、做實品牌。最終做實服務。通過對服務物件的適時準確把握，有針對性的加強客戶培訓，根據零售客戶的綜合素質、捲菸經營能力的強弱及經營業態等情況，對零售客戶實行分類指導、分類培訓；根據零售客戶的時間安排與個人喜好，注重培訓形式的多樣性、培訓時間的靈活性。
重點培養一批有一定經營能力、營銷配合度高、有品牌培育意識和能力的零售戶。通過重點培訓、分批引導、全面提公升的方式，努力打造「發展同向、工作同心、服務同步、利益同體」的「四同」客我關係，真正與客戶形成堅不可摧的經營共同體、利益共同體、發展共同體和文化共同體。具體操作上準備從客戶之家負責人的定期培訓入手，並協助客戶之家開展片區客戶集中培訓，通過客戶之家負責人的經營示範帶動，發揮客戶之家的培訓效能傳導作用。
同時在年度客戶集中培訓中除了以客戶之家為依託的屬地培訓方式外，客戶服務部將著重針對不同經營能力及經營現狀的客戶進行分別組織，重點以「三重」品牌的銷售實際為依據，將客戶分為價值客戶、潛力客戶、一般客戶。依據客戶分類選擇不同的培訓內容，對價值客戶原則上每年外聘專業營銷師資進行一次營銷培訓。潛力客戶及一般客戶以市局及縣局（分公司）培訓師資為主體，原則上每年一次。
可根據實際情況適時安排增加。
（二）加強市場走訪調研，定期開展活動，以活動為載體，增進與客戶的互動。
建立和完善市場調研制度，部門負責人每週走訪市場不少於兩次。客戶經理日走訪資訊收集，部門負責人周彙總重點走訪。客戶經理市場走訪以品牌、庫存、**為重點，部門負責人以市場銷售結構分布、經營戶情緒、消費者反映為主，從品牌、類別捲菸區域銷售、終端執行、服務質量、規範經營方面進行全面了解，總體把握。
通過對市場、客戶、品牌的大密度、高頻率、全方位的實時動態全面跟進了解、深度調研分析，適時開展形式多樣的階段性專題服務活動。擬開展客戶經理與重點客戶結對子幫扶活動、客戶經理駐店銷售活動，客戶心連心活動，以及與客戶共同組織各類文體競賽活動等，通過這些專題活動和互動方式增進客戶的歸屬感和認同感，增進彼此了解，促進客我關係超越利益觀，實現價值觀的完美融合。
（三）以建立服務「示範一條街」為目標，提煉工作亮點。
按照市局終端多功能示範店建設要求，今年計畫發展多功能示範店60戶。目前已初步篩選90戶，實地走訪核查正在進行中。客戶服務準備在此基礎上，選擇環境優美、商流發達、零售戶較為集中的縣城新區，結合示範店建設，開展建立服務「示範一條街」活動， 按照經營示範、品牌示範、服務示範的功能定位，多功能示範終端突出經營及品牌示範，服務「一條街」突出服務示範，包括客戶經理的客戶服及經營者的消費者服務，重點突出消費者服務，展示專業營銷、專業服務、專業經營的捲菸零售發展趨勢帶來的效益提公升效果，帶動零售戶自覺通過提公升經營形象、經營水平、服務水平不斷提高盈利水平。
推動零售戶結構提公升，增強捲菸銷售網路的發展內生力。以「建立青年文明號」基層服務視窗單位為契機，打造區域捲菸銷售、服務旗幟。樹立經營服務標桿，積累網建終端的示範帶動經驗，不斷改進完善，從統一理念、形象、標識、承諾和服務標準入手，把以客戶為中心，以市場為導向，以服務為手段，以多贏為目的作為構建科學、健全、高效服務品牌體系的出發點和落腳點，使無形的服務有形化、規範化、標準化、定量化和可感知化，形成工作亮點，鍛造服務品牌。
（四）設定大客戶經理，探索城區客戶統一管理的新模式。
今年，客戶服務部擬在部門設定大客戶經理崗位，對各片線的銷售前5-10名客戶統一由大客戶經理進行專職服務，具體負責區域大客戶服務活動的制定、組織實施，深度挖掘大客戶服務需求，定期為營銷決策提供相關市場資訊及開拓市場的建設性意見，處理大客戶的投訴、諮詢事宜。建立大客戶資訊檔案並負責維護管理。及時有效的為大客戶提供高品質服務以保證客戶滿意度。
其崗位考核以大客戶銷售增長率、毛利增長率、「三重」品牌上櫃率、再購率，客戶滿意度為主要指標。通過執行、完善、改進、提公升、鞏固後，延伸至所有城區客戶，探索城區客戶統一管理的新模式。
三、樹形象、固終端，創新進取，促進網路建設上水平。
2023年，客戶服務部將以市局工作會議精神為指標，堅持終端突破、服務爭先，規範行為樹形象，創新服務固終端，全力促進網路建設上水平。
（一）繼續深化「135工作法」，制定各類客戶統一服務標準。
通過對「135」工作法的深入應用，利用其強大的系統資料分析功能，結合大客戶經理服務實踐，依據客戶銷售結構細分客戶類別，結合銷售目標，將客戶細分為價值客戶、潛力客戶和一般客戶。進一步完善客戶分類服務模式，優化客戶服務方式，按照價值市場注重引導、潛力市場深度挖掘、一般市場有所發展的工作原則，價值客戶圍繞「三重」品牌銷售制定服務內容及考評標準，潛力客戶以三類以上品牌銷售為中心制定服務標準，一般客戶以全國骨幹品牌銷售為導向設定服務服務標準。確保價值客戶得到優質服務，促進潛力客戶經營水平得到提公升，保證一般客戶得到有效維護。
滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務的針對性和有效性。
（二）以《捲菸營銷網路業務規範》為指南，統一營銷人員行為規範。
全面深入學習《捲菸營銷網路業務規範》，以業務規範統領銷售工作全域性，在規範業務行為的基礎上，結合日常工作實際，制定《客戶服務部員工日常行為規範》，實現部門工作由事到人的全面規範，互動促進，帶動整體工作水平提公升。
（三）以功能店建設為突破口，全面推進零售終端建設。
嚴格按照省、市局「自願參與、自主經營、自我發展」的終端示範建設原則，從客戶角度出發，圍繞客戶終端「煙好賣，能賺錢」的根本訴求，從最基本的店面衛生、捲菸出樣、明碼標價做起，盡力提供方便快捷的服務，盡量降低捲菸零售戶經營捲菸的成本。精準把握市場需求、精心策劃營銷策略、精確調控貨源投放，力求使合適的銷量滿足真實的市場，合適的品牌滿足真正的客戶，有效解決貨源供大於求、供不應求、供非所求的問題。著力提公升零售終端對市場的分析把握能力、對品牌的認知宣傳能力和對消費者的引導能力等。
強化客戶服務、拓寬服務範圍、增強服務功能、豐富服務內容、完善服務標準、提高服務水平，要通過科學合理細化不同型別的零售終端，了解掌握不同的服務需求，實行「選單式」、差異化服務，使服務有的放矢、「對症下藥」、各取所需。採取客戶經理上門指導、工商協同培訓、召開零售終端座談會、優秀零售終端引領示範、外出參觀學習等不同的方式與途徑，加大對零售終端在市場了解把握、品牌培育技能、現代營銷知識、引導消費手段等方面的學習培訓，使之逐步增加捲菸盈利的能力與水平。以實實在在的經營效益引領零售終端建設全面推進。
（四）加大對網路**系統應用研究，開展工作創新。
針對目前****應用中存在的客戶一次性參與人數不宜過多的實際，擬採取少人數、多頻次的應用方式，根據客戶經理日常走訪的資訊收集整理，按照客戶反映問題的不同，及時分類組織客戶進行****解答及培訓，充分發揮****及時、快捷的服務優勢，可以設立****系統日值班制度，隨時接受客戶諮詢，方便客戶根據自身時間安排隨時進行服務交流。另外在市局（公司）**平台的基礎上將組織部門資訊方面的骨幹開展**應用的研究，進一步擴大應用範圍，提高執行效率，使其真正成為客戶溝通、交流、培訓的主平台，實現與客戶的溝通無障礙、零距離。
四、抓現場、重優化、整合資源，促進物流工作上水。
客戶服務部工作職責
1 負責制定客戶服務標準，擬定標準的客戶服務工作流程及規範 2 負責管理客戶服務中心各服務專案的運作。3 負責對客戶服務中心進行培訓 激勵 評價和考核。4 負責對企業的客戶資源進行統計分析與管理。5 負責按照分級管理規定，定期對所服務的客戶進行訪問。6 負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客...
2019客戶服務部工作計畫
二 人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健執行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。五 經費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支...
2023年公司客戶服務部工作總結
本年度在總公司 物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提公升，顧客投訴減少，協調能力增強。一 物業宣傳工作 一 舉辦家屬區元旦 春節 勞動節 60周年大慶 抗擊甲流等板報黑板報 演示文稿若干期，加強了與內外顧客的聯絡溝通。二 遇到重要情況，張貼 溫馨提示 三 寒假暑假開學，書寫 迎新聯 ...