人力資源和社會保障視窗單位服務規範試行

附件1為規範人力資源社會保障系統視窗單位服務行為，提公升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規範化、專業化和人性化服務，特制定人力資源和社會保障視窗單位通用服務規範。各級各類視窗單位可據此並根據各自服務特點，制訂細化的服務規範。

一、服務物件和方式

各類人力資源和社會保障視窗單位的服務物件，包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業人群、失業人員、離退休人員等各類服務物件。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、**服務和網路服務等。

二、基本要求

（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定，並主動、耐心向服務物件講解說明，共同守法依規。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業務諮詢、服務專案介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性專案時，應履行如實及時告知義務。

（三）公平公正。對各類服務物件堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務物件聚集的服務場所應配置必要設施，採取必要措施，保障服務物件的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務物件，滿足其合理合法要求，並應針對服務物件實際情況提供個性化服務，以積極的態度、紮實的作風和文明的形象，向服務物件提供優質服務。

三、行為規範

（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設定崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或**服務場所，應主動告知服務物件自己的工號，明確服務身份；視窗單位負責人也要掛牌上崗，並在服務場所規定位置監督服務。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務熱情。工作人員向服務物件提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務物件爭吵。

（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務物件提供服務，對超越職責許可權的事項要及時請示。

四、服務場所規範

（一）統一服務環境。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規範對本視窗單位在標識、標誌、形象以及設施裝置等方面提出的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規範管理。

（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務物件公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。要公布工作標準、業務標準和許可權標準。開放式服務大廳應設立諮詢台或引導臺，提供諮詢服務和單據填寫示範；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業務宣傳頁。

辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。

（四）服務場所安全便利。服務物件聚集的服務場所應做到採光良好、空氣流通，方便疏散，並配備防火、防盜、監控等設施；保持環境衛生清潔，設施裝置擺放有序，業務宣傳資料齊備；有條件的視窗單位，應設定專門等候區、殘疾人專用設施，可推出設定醫藥箱、建立醫務室等急救措施。

五、工作規範

（一）服務準備「三提前」：提前檢查好資訊系統或硬體設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態。