江蘇省淮安市第四人民醫院主管護師李巧芹（223300）
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引言：急診科是醫院醫療活動的第一視窗之一，也是醫患矛盾，護患矛盾與糾紛容易發生的敏感地帶和多發區。在急診科工作三年來。
我們總結了醫院急診醫療活動與醫療糾紛中產生的護理問題，並在以後的工作中實施相應的應對措施，一定程度上減少了護理糾紛的發生，完善了醫療護理質量和醫院的兩個文明建設。
一、常見問題
1、個別**專業技術不熟練，責任心不強，未嚴格執行護理規章制度及護理常規。例如：闌尾炎引起的腹痛，有些**預分診時失誤，導致診治時間相對延長引起糾紛；部分**缺乏臨床實踐經驗，在搶救病人中操作不熟練或者在搶救中追求快速執行醫囑而忽視操作的準確性，嚴謹性，或者急急忙忙，慌慌張張，家屬容易不滿意服務質量而投訴。
2、服務態度欠佳。急診病人起病急，病人和家屬得到及時有效**的心情急，急診護患關係建立時間短，要求高，矛盾多。**沒有良好的服務態度易引起糾紛。
比如：**在給病人進行操作時，因操作失誤不但不道歉，還說是病人的原因，從而引起糾紛，糾紛發生時解釋不到位，態度欠佳;個別**缺乏以病人為中心的理念，不能換位思考，對病人和家屬提出的問題，不夠熱心，對**，護理的解釋交代不夠,缺乏耐心,在護理病人時言語不當，處置不夠細心，缺乏有效有效的溝通技巧。
3、年輕**被投訴的機率相對較高，這和護理隊伍日益年輕化，技術水平參次不齊有很大關係。年輕**因為臨床經驗少，專業知識不紮實，靜脈穿刺技術不過硬，導致家屬不信任。
4、忽視心理護理在工作中的應用，急診病人往往心理壓力較大，甚至對疾病和**帶有恐懼感，心理上希望醫生**給予安慰，而**因為工作繁忙，導致護患間缺乏交流，造成病人誤解而不滿。有的**單純以病為本，不以人為本，造成病人心理失衡，而引起護患糾紛和投訴。同時因為社會環境因素，病人維權意識過強，病人認為花了錢，就該得到滿意的服務和療效，對**中出現的問題不理解，就向醫院討個說法，要求經濟賠償。
在糾紛中**無過失，由於家屬不理解，故意發難導致糾紛產生。
5、單獨值班的時間工作人員人手少。在節假日、晚夜班、中午班及交**時間，由於值班人員人手少，家屬的期望值與護理人員的服務質量之間存在矛盾，容易引發糾紛。急診病人和家屬往往認為自己或者家屬病情最重，期望得到醫護人員最迅速，最有效的**，但是因為急診搶救注重輕重緩急，往往不能滿足輕病人立即就能得到**的要求，引起病人不滿。
二、應對措施：
以預防護患矛盾與糾紛的發生為基礎，實施以下措施：
1、首先堅持原則。對患者和家屬進行有效的溝通和協調，做到「質量零缺陷」，即第一次就把工作做好，不留後患，不做重複性工作。如果護理工作達到「零缺陷」，就可以杜絕和預防護患糾紛的發生。
具體措施和策略如下：**平時多學習醫患護患糾紛案例，警示每位**，避免發生同樣錯誤，做好急診危重症患者的應急預案。做好患者家屬的心理護理工作，取得其理解和配合。
一旦患者死亡，要理解家屬的情緒，並協助其做好善後處理工作，防止態度生硬冷漠，引起不必要的糾紛。**平時應熟知搶救器械，搶救藥品放置地點，熟練掌握各種疾病搶救常規和技術操作規程。
2、重視提高業務素質，提高護理質量。急診病人病情變化快，如得不到及時救治，將有生命危險，急診**應該牢固樹立「搶救第一」的觀念，時時規範自己的行為，同時應具備良好的觀察力和應變能力，認真觀察病情，加強專科業務培訓，利用晨會提問，小講課，護理查房等形式提高**的業務水平，使**達到搶救技術過硬，操作手法嫻熟，讓病人和家屬產生信任感和安全感。
3、作為急診搶救**，要站在更高的高度與立足點，把握好搶救**的大方向，促進**護理向著正確方向發展。醫護人員只有維護好患者權益，才可避免患者和家屬的不滿，避免醫患矛盾與糾紛。
4、以病人為中心。對病人，我們要輕言細語，用心呵護。尊重患者感受，及時滿足他們的需求，建立平等合作的護患關係。
在護理過程中**給自己準確定位，注意語氣、表情，分清場合、地點，做好溝通、告知，取得患者和家屬的信任、配合、支援，並在執行**護理中，常換位思考，學會忍讓和諒解，防止產生不必要的矛盾。一旦護患糾紛發生，**應以保護自身安全為首要措施，應做到： (1)少語。
在患者與家屬情緒失控，謾罵指責時，學會傾聽，讓其適時發洩，千萬別對著幹，以免火上澆油。(2)多思。從自身出發，尋找矛盾產生和激化的原因及解決措施。
(3)慎行，管住自己的手與腿，以免做出過激行為，導致事態惡化。(4)矛盾上交，自己不能解決的問題，可以交給上級或者科里負責人，盡快恢復急診正常秩序，防止新的糾紛與矛盾出現和惡化。
5、提高年輕**綜合素質，包括專業，醫德，技術，身體和心理等和各方面的素質。對剛工作的**，應該嚴格崗前培訓，強化三基，加強安全文化，法制知識培訓。安排高年資，能力強的**，進行一對一的帶教指導。
科主任與**長加強對低年資，技術水平不高或經常被投訴的**的監督管理。加強對交**，值班，及節假日和搶救期間的工作檢查。有重大糾紛和苗頭，要積極處理及時向上級匯報。
克服非工作造成的心理壓力。落實醫療安全防範措施，建立護理差錯隱患防範制度，發揮科主任與**長的檢查監督作用，樹立牢固的法制觀念，嚴格執行各項規章制度，加強責任心。
6、加強安全文化宣教。在與病人或家屬溝通過程中，應該努力與病人達成「安全共識」。將醫療護理中潛在的危險及防範措施的要點告訴病人。
進行各種操作前告知病人程式和操作方法，指導病人正確配合。詳細介紹各種不遵醫行為造成的後果，從而引導病人與家屬積極參與管理。
7、建立良好護患關係。從提高**的素質著手，不斷強化**的優質服務意識，克服急診科工作忙，壓力大的認識，主動服務，加強與病人和家屬的溝通。尊重病人的知情權與同意權，建立互信，互尊，互配合的醫患關係。
與病人談話要有藝術性。做思想工作要細緻，密切。注意病人對**，護理，收費服務等方面的意見和看法，發現苗頭及時做好解釋工作，或採取讓病人滿意的補救措施以消除誤解。
避免不必要的誤會。
三、在急診護理工作中，護理人員及護理管理者還應做到：
1、轉變觀念，增強服務意識。推行〈護患溝通條例〉。護理人員在護理工作中經常換位思考，以積極愉快的精神面對病人，真正做到十心，即對患者關心，對工作盡心，聽意見虛心，宣教熱心，解答耐心，護理細心，服務用心，做事專心，充滿愛心。
**要切實為病人和家屬解決實際困難，加強溝通。只有建立相互尊重，相互理解，相互體諒，平等協調的護患關係，才能有效地防範護患糾紛。把護理工作做到位，做到好。
2、健全護理監督機構，提高護理質量。把醫德醫風考評納入各級管理者和護理人員的考核中，層層責任到人，大力表彰先進，嚴肅認真查處問題，並與獎懲掛鉤，使高尚的醫德和良好的醫風成為廣大醫務人員的自覺行為，從而提高護理質量。
急診護理辛苦，緊張，要求高，風險大。但只要堅持以人為本，以病人為中心，克服工作中的盲點，把社會，醫學，心理等貫穿於病人的**護理中。加強責任心，愛心，不斷提高護理專業水平，加強業務學習，學習《醫療事故處理條例》，牢固樹立憂患意識，就能盡可能減少護患矛盾與糾紛，提公升護理整體服務水平。
參考文獻：
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4、張龍妹急診護理糾紛分析及對策。當代**，2007，10。5、任海蓮現代護理報2012，4(11)
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