9旅遊從業人員心理素質要求

對旅遊企業來說，從業人員的儀表如何，不僅代表著國家、企業、自身的形象，展示著國格、人格和企業的信譽與尊嚴，而且還體現著社會的文明程度、道德水準，反映著民族和時代的精神風貌。

（一）容貌表情要給遊客以健康、精神的感覺

人的容貌具有自然屬性和社會屬性。人的表情不僅表現了乙個人的神韻和風采，還能在一定程度上反映個體的心理特點。旅遊從業人員容貌和表情的端莊、自然、精神飽滿，可以給遊客以安全和愉快的感覺，能拉近與遊客的距離，讓遊客樂於接受其服務。

在實際工作中，從業人員的修飾打扮關鍵是要把自然美和修飾美適度結合，倘若可以濃妝豔抹，則會使遊客望而生厭，不願和其接觸。

（二）服飾穿著要給顧客以舒適、端莊的感覺

服飾穿著包括服裝、鞋帽、首飾等，是附著於人體的展示物，是社交中表現自我的重要手段，也是對容貌、體形的掩飾和襯托。

在旅遊企業中，從業人員的服飾穿著要整潔大方、合體，與環境相和諧，與職業特徵相符合，能讓遊客聯想到企業尊重顧客的服務精神，想到從業人員積極熱忱的工作態度。

（三）能給顧客以穩重、文雅的感覺

旅遊從業人員的行為風度，主要指服務人員在待客接物中所表現出來的動作、姿態。一般來說，從業人員的站姿要保持身直、挺胸、兩肩平正；行姿要「輕、穩、靈」；坐姿要穩，以表現對遊客的尊重和期待。

旅遊從業人員的行為風度體現著他們的性格和心靈，反映出他們的文明程度和心理狀態。行為風度大方文雅、熱情莊重，能使遊客在接觸時內心深處產生良好的感覺，促進消費。反之，舉止輕浮、言談粗鄙，則會使遊客產生不良感覺，難以接受其服務。

這是旅遊業中對從業人員外部形象的要求和注意事項。接下來，我們了解一下對從業人員的氣質方面要求。

二、對從業人員氣質的要求

氣質指某個人典型的表現於心理活動的速度、強度和穩定性，以及心理活動過程的指向性等動力方面的特點。

它對人的實踐活動會產生重要影響。在旅遊服務工作中，對從業人員的氣質有特殊的要求，主要有以下三點：

1感受性和靈敏性不宜過高或過低

感受性是指個體對外界刺激達到多大強度時才能引起的反應。而靈敏性是個體心理反應的速度和動作的敏捷程度。在旅遊活動中，從業人員的服務工作是處於乙個經常變化的活動空間，受各種因素的影響，與各種人群頻繁交往，而這些人群的文化背景、個性傾向存在著較大的差異。

試想如果旅遊從業人員的感受性太高，稍有刺激就引起心理反應，那麼，當遊客提出不同的要求，發生意想不到的事件時，這些都會刺激他的頭腦，勢必造成精力分散，注意力不集中，影響其服務表現。這個過程如下圖9-1所示：

稍微刺激較高的感受性精力分散影響服務

圖 9—1 刺激高感受流程圖

相反，如果從業人員的感受性太低，對周圍事物熟視無睹，將會怠慢遊客，導致矛盾發生，降低遊客的滿意度，使遊客對服務人員和整個旅遊企業產生不滿。它的影響流程如下圖（圖 9—2）：

顧客要求較低的感受性熟視無睹顧客不滿

圖 9—2 刺激低感受流程圖

所以，旅遊從業人員要想在工作中處於一種熱情飽滿的狀態，靈敏性就不能太高。正常情況下，靈敏性應該根據客流量的大小隨時調節。

2忍耐性和情緒興奮性不能低

忍耐性是指個體在遇到各種刺激和壓力時的心理承受能力。而情緒興奮性是指個體遇到高興或掃興的事情時，能否控制自己的情緒波動，始終處於一種喜事不驕、挫折不餒的狀態。

旅遊從業人員的工作與一般工作不同，雖然遊客複雜多變，但從業人員的服務基本不變。比如乙個導遊服務人員，日復一日、年復一年地帶領遊客到景點遊覽，還有常年跑一條線的司機等。這種單一的工作必然讓從業人員產生厭倦，產生一種壓力。

而面對一批批的新遊客，從業人員必須克服對工作的厭倦，解除心理壓力，把工作做好，把遊客的情緒和興致激發起來，精神飽滿地為遊客服務。可見，較好的忍耐性和情緒性是旅遊服務從業人員必備的心理素質之一。

3可塑性要強

可塑性是指從業人員對服務環境中出現的各種情況及其變化的適應程度。服務工作沒有什麼固定的模式，但講究因人因事而異的原則。以提供飲食服務來看，不同民族、不同地域的遊客有不同的飲食特點。

如下表對不同國家飲食偏好的概括（表 9—1）。

而在國內，南方人愛吃公尺飯，北方人愛吃麵食，山西人愛吃醋，四川人喜歡辣的，內蒙人喜歡肉。如果不考慮人們的飲食特點，只提供同一種服務，那麼遊客將很難接受。並且，遊客在心血來潮的時候，常會產生新奇的需求，對遊客的合理需要，從業人員都應該盡力滿足。

為此，旅遊從業人員只有具備較強的可塑性，才能應變遊客的需求變化，把服務工作做好。

表 9-1 不同國家飲食偏好