有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人：「你還有什麼要說的？」他回了一句：
「去你媽的！」法官一聽，勃然大怒，於是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之後，對法官說：
「法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句髒話也會如此動怒，而我只有中學畢業，當我看到老婆跟別的男人**，於是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太衝動，無法克制自己的情緒才造成的。」人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。
一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。
在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、幹勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。
對於積極情緒，要盡力發展，對於消極情緒，則要嚴格控制。
作為捲菸營銷企業的呼叫中心，菸草公司的**訂貨中心是乙個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的撥出、呼入都是在和不同的客戶打交道。**訂貨員每天接聽、打出那麼多**，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。
因此，如何管理自己的情緒，對**訂貨員來說，就顯得非常重要。
1、做情緒的主人
善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何乙個人來說，都是太必要了。善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。
**訂貨員要想取得事業成功，就必須學會如何進**緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這裡介紹六種方法：
（1）制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次發怒後有何後果，然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。
（2）愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每乙個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
（3）助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
（4）宣洩術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀**、聽**、看電影、找朋友傾訴來宣洩自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。
（5）轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。
（6）放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
2、如何管理下屬的情緒
作為主管，**訂貨中心的主任、班長、組長，應當是好的「情緒管理者」，她們要知道如何觀察情緒、鼓勵情緒、引導情緒。那麼，**訂貨中心的主管如何運用情緒管理來使**訂貨員保持良好的狀態和高效的產出呢？
（1）激情、幽默的個性。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情、沒有幽默感，無法拍拍張三肩膀叫好，對李四伸出大拇指稱讚，在王
五、陳六面前由衷地表揚趙七，這位主管就不能創造出活躍的現場激勵的氣氛，這個團隊就會寂靜一片。
（2）適時激勵。當乙個**訂貨員顯示出超常的銷售或服務表現時，她應該得到多種形式的表揚與鼓勵。比如，主管可以直接對這位**訂貨員說：
「你做得真不錯！祝賀你！」她還可以在會議上當著所有人的面表揚這位**訂貨員。
這樣做的結果是：首先，這位**訂貨員受到了激勵；再者，其它**訂貨員也會為之振奮，因為她們看到主管願意花時間來關注每個人、祝賀表揚卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關注與榮譽。
另外，在下屬情緒低落時，激勵獎賞也是非常重要的。
身為管理者，要經常在公眾場所表揚佳績者或贈送一些禮物給表現特佳者，以資鼓勵，激勵他們繼續奮鬥。一點小投資，可換來數倍的業績，何樂而不為呢?有乙個故事，講的就是這個道理：
從前有個王爺，他的手下有個著名的廚師，這個廚師的拿手好菜是烤鴨，深受王府裡的人喜愛，尤其是王爺，更是特別賞識。不過這個王爺從來沒有給予過廚師任何鼓勵，也從來沒有當眾表揚過這個廚師，這就讓廚師整天悶悶不樂。
有一天，王爺有客從遠方來，在家設宴招待貴賓，點了數道菜，其中一道就是烤鴨。廚師奉命行事，然而，當王爺挾了一條鴨腿給客人時，卻找不到另一條鴨腿，他便問身後的廚師說：「另一條腿到**去了?
」廚師說：「啟稟王爺，我們府裡養的鴨子都只有一條腿!」王爺感到詫異，但礙於客人在場，不便問個究竟。
飯後，王爺便跟著廚師到養鴨房去查個究竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿（鴨子臥地睡覺時，一般只露出一條腿）。廚師指著鴨子說：
「王爺你看，我們府裡的鴨子不都是只有一條腿嗎?」王爺聽後，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當場被驚醒，都站了起來。王爺說：
「鴨子不全是兩條腿嗎?」廚師說：「對!
對!不過，只有鼓掌拍手，才會有兩條腿呀!」
（3）比下屬更有心理承受力。當**訂貨中心連續多次達不到目標，或經常被菸草公司的政策變化所困擾時，**訂貨員的負面情緒就會油然而生。主管的精神面貌決定了整個團隊的士氣，這個時候，如果主管和下屬一起怨天尤人，整個團隊的負面情緒常會導致積重難返。
主管的心理承受力應該是最強的，她常常需要比下屬更會正面地看問題，更能主動地帶領大家走出困境。
（4）幫助下屬度過情緒低沉期。除了日常工作中的情緒會有變化外，不少人都會有明顯的情緒週期，特別是情緒低沉期，短則
一、兩天，長則
四、五天。遇到下屬的情緒低沉期，主管的通常做法應該是多加鼓勵、少加壓力，還可以讓其休息一段時間，暫時不接打**而換乙個工作，比如，做一些資料整理、資料歸檔等方面的工作。
（5）經常性的團隊建設、野外活動。經常性的團隊建設、野外活動對於情緒的調控也是一種有效的方式。
3、壓力緩解的方法與技巧
對乙個高效運轉的**訂貨中心來說，壓力的存在是乙個十分正常的現象。如何緩解**訂貨員的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了菸草公司要採取一系列的方法來幫助員工減輕壓力外，**訂貨員自身應該怎樣面對壓力呢？
追根溯源，**訂貨員的壓力一半**於客戶，一半**於企業內部。我們這裡重點談談如何緩解由於發怒的客戶而引起的壓力。
（1）**溝通時的減壓方法
第一、要response，不要react。英文中有兩個詞，react和response，翻譯成中文，都是「反應」的意思，但其內涵卻很不一樣。遇到客戶發怒時，**訂貨員要response，不要react。
react是那些下意識的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動的反應，這種反應表現在，讓客戶發出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩定語調，選擇合適的詞語與客戶交流，讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度。
第二、保持吐字清晰。客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，**訂貨員更應該保持吐字的清晰。
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第三、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什麼過錯，**訂貨員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
第四、適當的控制。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說「您對我們公司這麼關注，真的很讓我們感動」或「您的時間一定很寶貴，我想…」。
另外，你還可以找機會引出一些輕鬆的話題，以緩解對方的憤怒心態。
第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，並不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用「好，好，好…」、「對，對，對…」等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說「好什麼」或「不對」。
正確的表達可以是「我知道」、「我理解」或「我了解」。
第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規範，為客戶解決實際問題，並在此過程中向客戶不斷表示「我非常理解您的心情」、「我一定竭盡所能替您解決這個問題」。
（2）放下**後的減壓方法
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放下**後，你需要輕鬆一下，然後重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發怒的客戶，更要離座活動一下，然後讓自己重新開始，千萬別讓這個**影響了你一天的情緒。
其次，你要學會忘記，別在腦海中重現一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做乙個正面的回顧，從而減輕壓力。
（3）下班回家後的減壓方法
下班回家後，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常常可使人心胸開闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經常性地吃些素食，更能幫助保持心態平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。
運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助於情緒穩定。另外，你還可以經常對自己大聲說「我很優秀」、「幫助客戶就是幫助我自己」，這不是在學阿q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。
4、你有沒有陽光心態？
有位秀才第三次進京趕考，住在乙個客棧裡。考試前兩天他做了兩個夢，第乙個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，於是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。
算命先生一聽，連拍大腿，說：「你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？
屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？」秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家。客棧老闆非常奇怪，問：
「不是明天才考試嗎，你怎麼今天就要回家？」秀才如此這般說了一番，店老闆樂了：「喲，我也會解夢的。
我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那麼高的地方種菜，不是高種（中）嗎？
」秀才一聽，覺得很有道理，於是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。這個故事告訴我們，心態積極的人，象太陽，照到****亮；消極的人，象月亮，初一十**一樣。想法決定我們的生活，有什麼樣的想法，就有什麼樣的未來。
陽光心態是積極向上的一種心態，對工作效率的提公升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。**訂貨中心的第一線員工在長期進行枯燥和乏味的話務工作後，心態很容易發生變化，這就需要大家不斷調整心態並培養自己積極向上的心態。
不少**訂貨員心態非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進取和上進。原因不外乎以下三個方面：一是覺得**呼叫訂貨工作單調乏味；二是覺得**呼叫訂貨工作前途渺茫；三是覺得自己在菸草公司前程黯淡，因為絕大多數**訂貨員都是聘用工，與菸草公司其它崗位的正式工在各方面還有很大差別。
如何解決這個問題？首先，菸草公司的人力資源部門要為**訂貨員制定出職業生涯規劃並創造更加合理的晉公升通道。更重要的，**訂貨員自身應該主動調整心態並盡快在工作中體現價值。
**訂貨員應該面對現實，把目前的工作環境當作是乙個培養和鍛鍊自身的平台，努力去獲取更多的知識並不斷加強技能訓練，萬一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以後就能在其它公司體現自身的人生價值。呼叫中心是乙份非常有前途的職業，它在歐美發達國家的很多領域被廣為使用，而在國內卻剛剛起步。正因為剛剛起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養和鍛鍊出來的。
所以，**訂貨員不要過多考慮菸草公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業生涯著想。你選對了職業，現在應該是學習和完善自身的時候。
電話銷售人員的情緒管理
在和 銷售團隊打交道過程中，主管們除了想盡辦法提高 銷售人員的銷售能力以外，無一例外地都在關心同乙個問題 如何有效幫助 銷售代表更好地管理自己的情緒，克服恐懼心理，調整好被拒絕後的沮喪情緒。銷售的特點決定 銷售團隊管理有其自身的獨特性，而眾多獨特性之一，就是 銷售團隊整體熱烈而富有激情的銷售氛圍的打...
如何做好整個電話銷售團隊的情緒管理
二 六字訣做好 情緒預處理 情緒預處理，即在情緒變化沒有顯著表現之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。負面情緒是可以預防的，呼叫主管不要因小而不為，細節做的好，不僅可以避免產生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的 1 敏感...
情緒管理的答案
學習課程 情緒管理 單選題1.激情的特點是強烈的衝動性和 回答 正確 1.a 無序性 2.b 爆發性 3.c 指向性 4.d 敢為性 2.乙個人的情緒應該表達而又沒有表達出來的狀況，稱之為 回答 正確 1.a 負性情緒 2.b 消極情緒 3.c 障礙 4.d 情緒便秘 3.做到今日事今日畢並不容易，...