如何做好整個電話銷售團隊的情緒管理

二、六字訣做好「情緒預處理」

情緒預處理，即在情緒變化沒有顯著表現之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。

負面情緒是可以預防的，呼叫主管不要因小而不為，細節做的好，不僅可以避免產生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：

1、敏感

呼叫主管要敏感，從細微之處觀察，發覺情緒不對的苗頭，馬上處理。

①監聽時，發現某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的**，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他「沒什麼大不了」，「還好吧」，「需要我做什麼」等。

給予關心或解決方法。

②平時哪怕只在走廊裡擦身而過，發現情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀或擁抱，最好休息一下，聊幾句。

2、關注

關注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。

3、幫助

幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續提公升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調整自己的心態，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業生涯規劃，給出建議。

三、調整情緒的幾個辦法

1、發洩

人有七情六慾，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發洩出來，千萬不要鬱結在心裡。可以找好友聊聊天，罵罵具體事件，罵罵領導都沒關係；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當然，

盡量不要在工作場所發洩。

2、喝水

人在憤怒生氣的時候，容易口乾舌燥，此時多喝一些溫開水，有助於平和心態，冷靜下來，很多事就看開了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入體內更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散鬱悶，神清氣爽。

4、看看窗外的綠色

綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。

5、休息

心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處於低谷之中，此時應該適當休息和調整身心，五分鐘的小憩或聽著**散散步都非常有幫助。

6、不為小事鬱悶

因為，這對你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什麼，無論是什麼事，想想看，你的一生有那麼長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？

試試看，當你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。

參加過一些關於客戶服務人員素質的培訓，老師一般都會告訴客服代表情緒低落時想快樂的事，實在不敢苟同。想快樂的事，看似簡單，做起來難。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負面感受更加嚴重。