儀容儀表：工作期間必須佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，頭髮必須全部紮起盤成髮髻，不允許頭髮有散落；嘴唇必須要抹口紅；不允許在前台工作區域內吃飯、零食、塗指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；經查處不符合要求者每次扣1分。
迎接賓客：在賓客距前台3公尺時必須起身並說：「您好！
」在與客人交談中語氣必須溫柔平和；客人問詢時必須達到快速回答，若旁邊有客人在等候時要予以微笑：「請您稍等一下，馬上為您辦理！經查處不符合要求者每次扣1分，客人投訴則扣1.
5分，並予以思想教育通報批評。
進客須知：必須通知樓層服務員，以免造成樓層服務員工作上的被動；若造成工作上的失誤或酒店損失的則每次扣1分。
特殊事件：遇到特殊事件需要上報的，必須一級報一級。
接聽**：在**第二次響鈴時必須接起並說：「您好！
崀山華天酒店，很高興為您服務."若在接聽**時另乙個**響起但未及時接起，須向客人解釋：「您好！
讓您久等了，請問有什麼可以幫到您的？」在通話過程中，客人在表述時須要給予輕聲回應；結束通話時必須等到客人先掛**方能掛**，做到輕拿輕放；客人詢問時必須達到快速回答；經查處不符合要求者每次0.5分。
前台工作區域:工作期間不允許會客、串崗，不允許在工作區域接聽**並大聲喧嘩；工作區域必須保持整潔無灰塵，必須進行物品歸類，工作台不允許放其它私人物品，私人物品必須放在指定位置；每週五為大掃除，當班人次必須進行工作區域的衛生掃除，得到上級領導表揚及認可者當班人次每人獎勵0.5分；衛生由相關負責人進行檢查；經查處不符合要求者每次扣１分。
登記單要求：在客人開房時第一件事要詢問身份證來進行電腦掃瞄登記，登記單的姓名、日期、房費、接待員、抵店離店日期必須一一填寫清楚；當天登記單的白聯由晚班在**之前用廢紙包裹好打包附上年月日；未結算要簽單的單子用資料夾裝好，在結算好以後由當班次在**前進行打包附上年月日註明簽單；紅聯以及賬單由當班次在**前打包好附上年月日註明賬單；以免造成丟單、漏單給工作帶來被動；經查處不符合要求者每次扣１分。
寄存物：必須留下客人姓名、**、物品特徵、取物時間、接待員，並告知客人乙個月未取酒店自行處理；接到物品後用便利貼寫上客人資訊放在寄存區域，擺放有序，輕拿輕放；若有丟失或損壞被客人投訴者扣1.5分並進行一定賠償。
關於客人要求開房門及轉**：必須核對身份，詢問客人開房人的名字如果不是本人則不予以開門並向客人解釋，須得到開房者本人同意及證實方能開門；轉**要詢問本房間的客人是否願意接聽方能轉進，如果客人不願接聽，則向另一方解釋：「您好，先生/小姐您要找的客人現在不在客房，請您稍後打過來，好嗎？
再見！」經查處不符合要求者每次扣１分，客人投訴則扣１.５分；
語言：在工作期間必須用普通話進行交談，包括內部員工；對講機進行對話時必須禮貌用語，開始：「您好！
請您...。」結束：「謝謝！
」同事之間要互敬互愛，養成以禮相待的好品性；經查處不符合要求者每次扣０.５分。
電梯要求：在有客人乘坐電梯時不允許酒店工作人員與客人同乘電梯；若有急事須趕赴樓層處理事情的，應做到讓客人先進，扶住電梯門並詢問客人到幾樓，出電梯時則讓客人先出，用手按住開門鍵；此項不進行扣分，但希望每個員工能自覺的認真去做好並當成乙個好習慣去發展。
預訂單要求：在接到客人預訂時必須在預定本上填寫好相關資訊，經手人必須填寫；來入住的預訂單用原子筆在預定本上畫「√」，取消的則「×」；在客人表述完以後經手人必須再與客人確認一遍；以免造成不必要的麻煩；在結束前須說：「期待您的光臨！
」在做好房卡後用便利貼寫上姓名等相關資訊貼在檔案袋外面並裝好；經查處不符合要求者每次扣０.５分。
全價房銷售：在每賣出一間全價房的同時給予前台２％的提成，須要在全價房登記本上做好記錄，未登記的不予以提成，非前台工作人員比如內部員工預訂的全價房不給予前台提成；若出現多登或亂登記者一經查處給予房價的一賠來進行處罰；每天的全價房銷售統計表由晚班做好之後放在檔案欄中；每月扣分累計達到5分以上包括5分者不參與提成給予以及全勤獎的頒發。
前台資金：前台資金不允許外借以及內部員工私自借支，經查處予以借支金額的一倍來處罰並開除。
成本控制：每天**迎賓卡以及房號卡，房號卡用鉛筆填寫房號，由晚班整理好，利於二次利用；開關燈根據天氣、季節、時間來進行開關燈，做到節能降耗；列印紙要做到廢紙不丟棄、兩面都列印的好習慣，做到環保節約的好習慣；希望大家一起努力共同做好成本控制這一塊，相信有了你們的努力，酒店會更上一層樓！
早餐劵發放：一間房間只能發兩張早餐劵，不能多發；續房的早餐劵由中班寫好姓名、房號、日期再由樓層服務員到前台領取早餐券發放到每個房間，（服務員簽字領取）；擺放在床頭櫃上；若早餐劵已發但客人到前台來領取，前台人員需要告知客人已發放到房間的床頭櫃上，如果客人說未看見或者忘記拿要通知樓層去檢查是否屬實再予以發放；客人需要買早餐劵每份則賣12元/份；不允許酒店內部員工拿早餐劵用餐；經查處多發或者亂髮者每次扣0.5分，私自用早餐券用餐經查處屬實者賠償應付金額後另扣1分。
前台房卡及房間：前台房卡及房間在沒有付費的情況下不允許私自給任何人刷卡進房間內休息、洗澡、看電視、打**、上廁所等，包括內部員工，請大家不要抱以僥倖心理去觸碰酒店規定；經查處屬實予以付完房費後另罰一百並記過。
關於各單位簽單：一定要檢視清楚來開房的客人是否能簽單，如果不能須要向客人解釋：「您好！
不好意思，先生/小姐，我們這邊規定只能接到簽單人的**方能給您開房，請您諒解！」在客人簽字的時候，如果發現客人的簽字看不清楚或藝術字，一定要詢問清楚客人姓名及聯絡**並寫在客人簽字旁，以免造成不必要的經濟糾紛；所有未簽字的賬單需要問清楚客人是自己來補簽字還是由酒店送其單位，每天的簽單賬單當班次必須列印出來放在資料夾中裝好；經查處不符合要求者每次扣1分。
考核：每月底進行技能考核，包括接聽**、迎接客人、接預訂、處理突發事件等；由領班及相關負責人負責，考核第一名者予以２分的獎勵。
評選服務之星：在乙個月內未被客人投訴、扣分者、得到客人好評者予以1.5分的獎勵，連續乙個季度未被客人投訴、扣分者、得到客人好評者另予以３分的獎勵；並在華天員工風采榜上進行表揚。
（附：０.５分為５元，１分為１０元，１.５分為１５元，２分為２０元、３分為30元。）
前台服務禮儀規範
目的 大方得體地進行前台接待，更好地宣傳公司文化適用範圍 公司前台 基本原則 尊重為本。尊重客戶，尊重自己 高效服務。簡單直接，善於溝通 基本禮儀 接待禮儀 禮儀 鈴響三聲前接聽 並主動問候對方 外部客戶時的問候語 您好！xx。內部員工時的問候語 您好！xx集團。接聽 時，應隨時準備好紙 筆 遵循5...
營業人員前台服務規範
第一條保持面容乾淨，女營業員頭髮要梳理整齊，髮型美觀大方，臉部宜化自然淡妝，忌濃妝豔抹，忌塗抹濃烈香水，男營業員不得留鬍鬚和長髮 第二條保持手部的清潔衛生，不留長指甲，不塗鮮豔的指甲油。第三條營業人員上崗時，要求端正地佩戴工號牌，穿著大方 得體，以純色為基色，上身穿淺色上衣，下身著深色裙子或褲子，不...
前台服務標準
13 14層前台服務標準 一 崗位職責 1 前台人員在崗期間，不得隨意串崗 空崗 不得擅離工作崗位 不得幹私活，接打私人 不接待親友及做與本職工作無關的任何事情。2 保證前臺 公共休閒區有專人接待，前臺人員負責來訪接待 登記 來電轉接 登記 收發信件報紙等工作 公共休閒區人員負責會議服務以及咖啡機 ...