前台文員服務規範

三、**禮儀

1、**接聽技巧

①目的：通過**，給來電者留下這樣乙個印象：安徽星光珠寶是乙個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽**時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆：大多數人習慣用右手拿起**聽筒，但是，在與客戶進行**溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，**很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

③**鈴聲響過三聲之內接起**。

④注意聲音和表情：你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通**時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——並盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情，你的微笑可以通過**傳遞，保持笑臉能使來電者感受到你的愉悅。使用禮貌用語如「謝謝您」，「請問有什麼可以幫忙的嗎？」「不用謝。

」⑤保持正確姿勢：接聽**過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

⑥複誦來電要點：**接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯絡**、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦最後道謝：最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為**客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。

實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線：在打**和接**過程中，應牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上**，對方一定會聽到「喀嗒」的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。

因此，在**即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個**才算圓滿結束。

⑨當你正在通**，又碰上客人來訪時：原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後結束通話**。不過，**內容很重要而不能馬上結束通話時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

2、**轉接流程

當我們接到乙個外線**時，應該遵循以下流程：

①使用標準語：「您好，喬丹公司。」

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。找管理者或領導的**必須首先轉到相關的秘書或助理那裡。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的**打擾。

③如果秘書的**佔線或找不到秘書——你必須回答：「對不起，xx先生**正佔線，您要等一下嗎？」如果對方回答「是」，請保留來電者的**不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。

你必須說「xx先生的**還在佔線，您還要等侯嗎？」如果回答「否」，你必須說：「請問您有什麼事我可以轉告嗎?

」④如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：「對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？」千萬不要在不了解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的聯絡**告訴來電者。

⑤如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說「有什麼可以幫到您的嗎？」通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴**，你應該仔細聆聽後，幫他們找到可以幫助的人，或直接轉到客服專線。

其他方式多樣的營銷**你會接到，可能你一時半會還不會判斷，但隨著時間的推移，你會分辨出這是讓你花錢的事情。

⑥如果來電者撥錯了號碼，你必須說「對不起，您是不是打錯了呢？這裡是喬丹公司」。如果有必要你還可以告訴來電者「這裡的號碼是******x」。

⑦如果一次通話占用了較長時間又有其他**進來時，你必須說：「對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外乙個**嗎？」

⑧在轉接**的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，並交待清楚接聽**的方法等。

2、嚴守工作時間

前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲5-10分鐘。

3、閒談與交談

應該區分閒談與交談。前台人員應該盡量避免長時間的私人**佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。

4、下班前應收好檔案及有關的記錄，清潔整理好前台桌面及前台區域。

5、前台人員應時刻牢記節約公司能源，每天下班後應及時關閉前台射燈，只保留日光燈照。