前台文員服務規範

前台是一種對資訊的接收、歸納分解以至處理的過程，其接觸資訊量很大，練就了乙個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓乙個人獲得快速的成長。前台可以稱為公司的第一張臉，作為公司的資訊流通視窗，在公司的整個執行鏈中居於重要地位。其工作關係到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗。

所以前台文員應該嚴格要求自己，珍惜個人鍛鍊機會。

前台文員儀態禮儀規範及工作要求

1.態度：熱愛自己的工作，相信用自己的熱情和愛心能把前台工作做得井井有條。

2.外表：上班期間穿著公司工作服；配飾佩戴得當，不誇張；面部淡妝，不可濃妝豔抹；注意個人衛生，禁忌頭髮髒亂與口腔不衛生。

3.站姿：時刻保持端莊的儀態，站立時身體挺直，體現柔和輕盈，不可歪斜，不可倚靠牆、桌椅而站。

4.坐姿：端正，腰背挺直，避免蹺二郎腿。

5.目光：與人交流時應目光真誠，不可斜視，傳達一種尊重與熱情。

6.談話：面對對方，保持一定距離，手中不可玩弄小物品，那樣顯得心不

在焉，是很不禮貌的行為。

7.聲音：無論是面對面交流還是接聽**的時候都應該用積極平和的態度和對方講話，一定不能把自己的個人情緒帶入交流中。

8.行走：沿走道的後邊走，遇到同事應主動問好。在行走的時候應避免整理衣服、搔頭弄耳等行為。

9.技能：熟悉公司的業務範圍、在客戶問到公司相關業務的時候，有問有答。如果問到了自己沒有辦法解答的問題時，應誠實的告知對方，並請相關專業人員代為解答。

10.物品：妥善保管好前台的所有物品，熟悉各物品的擺放位置，以便隨手拿到。各種檔案資料要分類有序。

11.記錄：記錄是前台的基本功和必備條件，公司的要求是重要來電必有記錄。

二、日常接待工作

三、**禮儀

1.**接聽技巧

①目的：通過**，給來電者留下對公司的好印象。要記住自己代表著公司，說話要體現公司禮貌、熱情、高效的優點。

②左手持聽筒，右手拿筆。這樣可以同時接聽**，並做好有關記錄。

③**鈴聲響起三聲之內接**，聽話時先問候，標準問候語為：「您好，這裡是幹祥投資，我是前台***」。

④注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通**時，不能大吼也不能喃喃自語，而應該用正常的聲音，並盡量用熱情友好的語氣。使用禮貌用語如「您好」「謝謝您」等。

⑤複誦來電要點：**接聽完畢後，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，提高工作的準確性。尤其是對號碼、位址、時間應核實準確。

⑥讓客人先收線：在打**和接**過程中，應牢記等客人先收線之後才能掛**。

⑦當正在接**、又碰到客人來訪時：原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話方道歉，得到許可後結束通話**。不過，**內容很重要而不能立刻結束通話時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

2.**轉接流程

①使用以下語句：「您好，這裡是幹祥投資。」

②不同的來電者可能會要求轉接到不同的人，找領導的**必須首先轉到相關的秘書或助理那裡。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的**打擾。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：「請稍等，我幫你轉到他的辦公室。」然後，試圖將**轉給相關秘書。

如果秘書的**佔線或找不到秘書——你必須回答：「對不起，**先生**正佔線，您要等一下嗎？」如果對方回答「是」，請保留來電者的**不結束通話，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。

你必須說「**先生的**還在佔線，您還要等侯嗎？」如果回答「否」，你必須說：「請問您有什麼事我可以轉告嗎?

」⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室，你必須說：「對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？」或者說「對不起，**先生去出差了，請問有什麼事情可以轉告嗎?

」千萬不要在不了解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭**號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說「有什麼可以幫到您的嗎？」通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴**，你應該仔細聆聽後，幫他們找到可以幫助的人，但不能將**直接轉到公司領導那裡。

如果是一般性的推銷**，你必須說：「對不起，**先生外出了，他的秘書暫時聯絡不上，您需要我轉達什麼資訊嗎？」

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說「對不起，您是不是打錯了呢？這裡是幹祥投資」。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他**進來時，你必須說：「對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外乙個**好嗎？」

⑨在轉接**的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。