一、顧客特點：
不同人群在購物時皆有不同的心理，只有了解了其中的差異，才能有針對性地接待顧客，為他們推薦最適合的產品，從而提高成交率。
1、女性顧客的特點
女性顧客容易感情用事，因此與女性顧客接洽時，最重要的是態度大方、服裝整潔、談吐文雅，以乾脆、利落的姿態進行推銷。此外要博得女性顧客的好感還必須善於評價對方，比方說對方容貌美麗、端正，孩子聰明伶俐，穿的服裝漂亮得體等。女性顧客富於幻想，且優柔寡斷，面對她們不能用強迫性的口氣，而要以爽朗、明快的態度請她或她的親戚、朋友來決定。
女性顧客惟我獨尊的個人觀念較嚴重。對待她們，採用「我是特意來為您服務的」推銷方法頗為有效。她們對於利害得失問題非常敏感，這是所有問題的實質，我們應尤為重視。
2、男性顧客的特點
與女性顧客相比，男性顧客多數是有目的購買和理智性購買，比較自信，不喜歡營業員過分熱情和喋喋不休地介紹。在選擇商品時多以其用途、質量、效能為主，**因素作用相對較小，且購買動機常具有被動性。雖然男性顧客在購買前就選擇好了購買物件，但面對營業員簡短的、自信的、專業的介紹，他們往往會很快地改變主意，聽從營業員的建議。
3、老年顧客的特點
老年顧客喜歡購買用慣了的商品，對新產品常常持有懷疑態度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的產品。他們購買心理穩定，不易受到廣告宣傳的影響。老年顧客希望購買***、**公道、方便舒適、結實耐用、售後服務有保障的商品。
購買時，他們動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短，對營業員的態度反應非常敏感。
4、中年顧客的特點
多屬於理智購買，購買時比較自信。由於他們已成家立業、生兒育女，並承擔著家庭的責任，因此他們有著一定的經濟負擔和其他方面的負擔，所以他們購買商品時講究經濟實用、方便耐用的心理較為普遍，同時中年顧客喜歡購買已被證明使用價值的新產品。
5、年輕顧客的特點
具有強烈的生活美感，由於年齡因素，不需要承擔過多的經濟負擔，所以對商品價值觀念較淡薄，只要是見到自己喜歡的商品，就會產生購買慾望和行動。追求檔次、品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎、流行的商品，往往是新產品的第一批消費者。年輕顧客購買能力強，不過多注重商品的**和實用價值，購買具有明顯的衝動性，易受外部因素影響。
營業員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較流行、前衛的商品，並強調此商品的新特點、新功能、新用途。
6、分清顧客的內在區別
顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產品的外在，比如說可以給自己帶來哪些享受；而理性的顧客會側重於購買的產品能給我解決哪些問題。感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做「白日夢」，如果我們能給他描繪使用這種產品後他會享受到的生活，他就會很感興趣。
而理性的人一般在購買前已經和其他同類產品作對比，排除其他，最後做出自己認為正確的決定，我們在向理性的顧客介紹產品時要根據功能情況說明能夠解決他哪些實際問題，不要誇大效果，這就是感性的顧客和理性的顧客在思想和行為上的區別。我們在工作中可以引導顧客，探詢其性格特點，有針對性地開展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來的嚴重後果。我們要努力通過專業的方法引導和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產品，而不是試圖改變顧客。
（二）消費者行為與心理
經過心理學家長時間地觀察和分析，總結了一些顧客慣有的消費心理及消費行為。我們可以通過了解這些普遍現象來把握銷售時機，從而提高專賣店的成交率。
7、顧客購物心理的八個階段
顧客在購物之前都要經過思想醞釀的八個階段：注意—興趣—聯想—需求—比較—決定—行動—滿足。
（1）注意：潛在顧客眺望店鋪或商品，或者走進店鋪**陳列的商品，都是購買心理過程的第一階段，如果營業員能夠引起顧客對產品的注意，就意味著成功了一半。
（2）興趣：盯住商品的顧客，有人離開，但也有人因為對商品感興趣而止步。顧客的興趣源於兩個方面：
商品和營業員的服務。這個時候他會觸控或試用商品，同時可能向營業員問一些他所關心的問題。
（3）聯想：當顧客對某一商品感興趣時，會進一步想象該商品能給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會有什麼幫助。聯想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。
（4）需求：顧客若將聯想延伸，就會產生購買的慾望和衝動。即當顧客詢問某種商品並仔細端詳時，就已經表現出他非常感興趣、有購買慾望了。
當然，顧客還會產生這樣的疑慮：這對我來說是最好的嗎？難道沒有更好的嗎？
（5）比較：顧客將該商品與曾經看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、效能、**、質量等方面進行比較分析，以便作進一步的選擇。也許有些顧客這時會拿不定主意，營業員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。
（6）決定：在進行了各種比較和思想鬥爭之後，大部分顧客會對商品產生信任感並決定購買。影響信任感的因素有：相信營業員、相信品牌。
（7）行動：我們一定要盡可能站在顧客的角度來考慮問題，為其提供最適合的產品，從而促使其下定決心購買。
（8）滿足：顧客在購買了商品後會有滿足感，一方面是為買到好商品而感到滿足，另一方面是為營業員的熱情、周到、專業的服務而感到滿足。
8、顧客行為上的購買訊號
（1）顧客的瞳孔放大，眼睛發亮時。顧客一進店門（或接近某櫃檯時），突然眼睛睜大，直盯著某一處，臉上露出興奮的神情，顧客的這種舉動說明某種商品與其事先想象的相差無幾。
（2）顧客突然沉默，不再發問，若有所思時。顧客從一進門開始，就對著商品東摸西看，並不斷地發問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，突然停止對話，似乎若有所思。此時，顧客並不是不高興，而是內心在權衡買還是不買。
（3）同時索取幾個相同商品時。顧客可能讓營業員左一次、右一次地拿同一類商品，然後非常仔細地比較商品的顏色、款式、**等方面。
（4）不停地把玩或試用商品時。顧客對商品表現出一副愛不釋手的模樣。（5）非常注意營業員的動作與談話。顧客的一雙眼睛非常銳利、仔細地註
意營業員的每乙個細微動作、眼神和談話的語氣、內容，一副擔心上當的樣子。
（6） 不斷點頭時。當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，表示他對此商
品很有好感。
（7） 熱心翻閱資料時，顧客非常仔細地翻閱商品說明或有關商品的宣傳資
料。（8）離開店鋪後再度轉回，並檢視同一商品時。顧客在購買商品時心理一定會有「貨比三家」的想法，當顧客諮詢完商品離開有一段時間後（也可能是幾天），又再度光臨檢視同一商品時，這是非常明顯的購買訊號。
（9）東摸西看，關心商品有無瑕疵時。顧客開始精心挑選、比較某種商品，仔細觀察商品的每一細微之處，生怕把殘次品買回去。
（10）當顧客觀察和盤算不斷交替出現時。顧客時而仔細精心挑選、比較商品，時而凝視商品若有所思，時而向同伴或營業員詢問一些較深入的問題。
只要我們仔細觀察，顧客的一些心理變化總會在行動中表現出來，這時就需要眼明手快，避免錯失良機。
9、顧客最反感的行為
（1）囉嗦地緊迫盯人（尾隨其後）；（2）待客不親切；（3）如果不買，態度馬上改變；（4）強迫推銷；（5）換貨困難且臉色很不和善；（6）對顧客虛偽地巴結，且故作了解狀；（7）缺乏商品知識；（8）對工作沒有熱情；（9）令人覺得不乾淨；（10）無視於顧客的反應，我行我素；（11）對於顧客提出的要求，無動於衷；（12）營業員一直聊天，冷漠顧客；（13）對顧客很客氣，對同事則動作粗魯；（14）談論已經離開的顧客；（15）在顧客面前竊竊私語；（16）若正在與某位顧客交易，對其他顧客的詢問置之不理；（17）待客態度因人而異；（18）無視於同來的顧客；（19）不坦率地聆聽顧客的抱怨；（20）貶損顧客在其他店購買的商品，說其他店壞話。
10、接近顧客的最佳時機
當顧客發生以下動作或表情時，就是立即上前接近顧客的最佳時機：
當顧客看著某件商品時；當顧客仔細打量某件商品時；當顧客翻找標籤和**時；當顧客看著商品又抬頭時；當顧客再次走進你的櫃檯時；當顧客與營業員的眼神相碰時；當顧客主動提問時；當顧客突然停下腳步時。
11、不要過分熱情
大多數顧客購物時，都希望當他需要介紹和幫助的時候，營業員能夠及時出現。而對於那些寸步不離、喋喋不休營業員的「過分熱情」，會讓顧客有被耍弄的感覺，也會讓顧客感到一種無形的壓力而「逃之夭夭」。
12、不要單方面地一味詢問
缺乏經驗的營業員常常過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷地提問，使顧客有種「被調查」的不良感覺，從而對營業員產生反感而不肯說實話。所以我們在與顧客交流時一定要注意方法，提問時也要有目的性，切不可盲目詢問。
13、激發顧客的聯想
引導激發顧客慾望時，一般不要與顧客講「過去」，不要與顧客講顧客以前的事，原因是把顧客的思維帶到以前，有可能使顧客感到以前沒有這種商品還不是很好嗎？對過去有不好感受的人，也會因此形成不快的感覺從而降低慾望。同時，也不要與顧客討論「現在」，因為「現在」是銷售人員動員顧客購買，而顧客正猶豫不決。
「現在」就是要付錢，這是沒有慾望可言的。那麼，銷售人員要爭取談論的是「未來」，因為「未來」是顧客的利益價值目標和希望。引導顧客從商品的利益去想象商品的使用價值，從商品的使用價值去想象擁有商品的喜悅，要使顧客相信擁有這個商品才是明智、有眼力的。
14、消除疑慮
具有說服力和感染力的語言，首先必須是積極的。請比較這兩句話：1、您絕不會因為買了我們的產品而後悔，因為他絕對不會給您帶來問題和抱怨。
2、您會因為購買了我們的產品而高興，這個產品……雖然兩句話的意思相同，但換個方式說給人的感覺就完全不一樣了。我們應該給予顧客更多的鼓勵，肯定他們所做出的選擇，而不能讓他心懷疑慮。
15、減輕壓力
有的店在當地名氣還不大的情況下，每天銷售之前都在銷售單上先寫乙個前一天售出產品**最高的一件，示意已有人購買。這樣下一位購買的顧客在付款時看到前面已有人購買，心裡壓力相對會減小。
16、**不決定一切
有些營業員誤認為產品的最大競爭力在於**，只要顧客挑剔，就為其介紹更便宜的產品。其實，真正的顧客不只關心**，更關心產品的內在價值。都說顧客是價值的最大追求者，他們在購買時都會權衡產品是否能為自己帶來價值。
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