部門姓名成績：
一、 填空題（每格2分，共52分）
1、前台崗位儀容儀表要求：穿著完整、著（整潔）工裝、不佩戴（誇張怪異）飾物，不留（長指甲）。男員工發不過耳，不染髮（染黑除外），不燙髮，不剃光頭，每日剃鬚不蓄鬚。
女員工化（淡）妝，髮型髮色不誇張怪異，劉海（不出眉），長髮扎髻不（披肩）。
2、向客戶公示24小時客服**，且必須（24）小時有人接聽，不允許（空號）、長時間（惡意佔線）、來電轉駁至移動**（關機）、長時間（無人接聽）。
3、**鈴響（3聲）內接聽**。接聽語辭：「您好，××專案/部門，請問有什麼可以幫到您？
」。具體要求：大堂、服務處前台：
「（您好，××服務處，請問有什麼可以幫到您？）」。結束語辭：
「（謝謝您的來電，再見）」。對方先掛線後，方可結束通話**。
4、客戶到訪時（3公尺）左右見微笑，並主動禮貌詢問客戶的服務需求：「（您好，請問有什麼可以幫到您）？」。
5、正在處理事務時如有客戶到訪，原則上立即暫停手中的事務，詢問：「您好，請問有什麼可以幫到您？」，開始為到訪客戶提供服務。
如果手中事務確實不能立即暫停，主動向到訪客戶致意：「（請稍等，我將很快為您提供服務）」，盡快結束或暫停手中事務後，主動向到訪客戶致歉並詢問：「（抱歉久等，請問有什麼可以幫到您？
）」，開始為到訪客戶提供服務。
6、服務結束與客戶道別：「（再見，請慢走）」。
7、在正常當值時段內，管理處前台不可空崗。管理處前台因故短暫離開，必須設定「（因事離開，請稍候）」的提示牌。管理處前台短暫離開期間若有客戶到訪，管理處後台工作人員必須（起身到前台），按qpi.
10-14的要求接待到訪客戶。
8、在處理業戶投訴時，不允許：①客戶對服務態度的（有效投訴）；②對客戶訴求（不作任何處理）；③客戶對同一問題的（多次投訴）；④非投訴性訴求**化為投訴）。
9、服務處各空調溫度應保持在（26）攝氏度。
二、 不定項選擇題（每題2分，選多、選少、選錯不得分，共10分）
1、與客戶面對面溝通時，所有工作人員禁止（ abcd ）
a、吃零食；b、嚼口香糖；c、吸菸；d、戴耳機耳塞聽**
2、針對客戶提出的問題，禁止回答（abcd）（或諸如此類的回答）
a、「不知道」 b、「（人）不在」 c、「這不歸我管」 d、「沒時間」
3、與客戶**溝通時，所有工作人員禁止：（ abcd e）
a、中途結束通話**； b、粗暴地摔**； c、汙言穢語、態度惡劣； d、針對客戶提出的問題，回答「不知道」、「（人）不在」、「這不歸我管」、「沒時間」（或諸如此類的回答）。 e、邊聽**邊和其他人說話。
4、24小時內處理並答覆客戶訴求（含投訴和非投訴類請求），相關記錄（abc ）。因故不能及時處理並答覆的，應與客戶進行及時有效的溝通，並作相應的記錄。
a、清晰 b、完整、 c、可追溯 d、字跡漂亮
5、處理業戶投訴時，不允許出現：（ abcd ）等重大、惡性投訴。
a、**負面**、 b、 行業通報、 c、客戶集體群訴、
d、到集團上訪 e、業戶拒交管理費
三、 是非題（每題2分，請判斷題目的正確性，在（）內打「√」或「×」，共8分）
1、當發現傳真機有檔案傳過來時，如果檔案上有標明收件人的就直接交給相應人員，如果是致服務處的檔案則需交給行政人員簽收並作收文處理。（ × ）
2、當維修單由工程部返單並標註完成時，前台工作人員就可以在《來電來訪業務跟進登記表》中的「完成情況」上註明「完成」。而不需要交由物業部員工確認
3、每月月底前將上月的相關前台資料**整理歸檔，經主管領導審閱後進行存檔
4、前台人員在接收業戶裝修申請資料後，應原封不動地交給工程文員，並填寫《二次裝修驗收資料移交登記表》移交相關資料給工程文員
四、簡答題：
請簡單列舉一下服務處前台在日常工作中需接待業戶辦理的相關事項內容有哪些？請簡單列舉10項。（每項3分，共30分）
答：1、業戶來電來訪諮詢
2、業戶來電來訪報修
3、業戶來電、來訪投訴
4、業戶辦理裝修申報、退裝修押金
5、辦理施工出入證
6、辦理貨梯使用申請
7、辦理動火作業許可證
8、辦理修補、後加工程施工單
9、辦理放行條
10、辦理加班空調
11、業戶辦理收樓手續。
12、業戶辦理入駐手續。
13、業戶辦理退租、退場手續。
14、業戶辦理繳費。
15、業戶辦理業戶卡。
16、業戶辦理停車場卡。
物業管理處總結
2011年對於xx物業管理處來說是可喜的一年，是成功的一年，更是發展壯大的一年。一年來，我們順利的接管了軍創園1 2 住宅樓，同時通過管理處全體員工的共同努力，進一步提高了公司的管理水平和服務水平，建立了一支優秀的管理隊伍和操作人員，同時形成了服務門類較齊全 合理並且能夠相互配合的專業分工體系。一年...
物業管理處職責
浙江中小企業大廈物業管理 一 按照物業服務合同約定，做好物業管理區域的房屋及配套設施裝置和相關場地的維修 養護和管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，做好物業管理區域內的安全防範工作。二 在管理處主任領導下，開展部門內各項工作 裝置保養 治安消防 車輛 清潔 綠化 圍繞各項規章制度檢查各部門工作，對...
物業管理處籌備方案
為了能更好的做好 x早期介入的準備工作，確保今後進一步工作能夠有條不紊的進行，特此展開前期物業籌備工作，具體工作方案如下 一 籌備小組 總負責人 成員 二 工作內容 一 專案調查 負責人 1 資料收集。通過各種資訊渠道對專案的背景資料及定位 業主的定位 定位 同行業單位的的資料進行收集整理與統計分析...