一、單項選擇題（共15小題，每題1分，共計15分）
1. 我國那一家飯店是80年代全國飯店行業推廣的科學管理的典型。（王府飯店）
2. 以顧客為中心的理念，其核心內容就是什麼？（使顧客滿意）
3. 什麼制度規定了飯店每乙個員工所擁有的權利、義務；每個職工應遵守的紀律和規章制（員工手冊）
4. 客用多次性消耗品在壽命期內的損耗率是用來確定飯店物資的什麼內容？（飯店物資的消耗定額）
5. 哪一種招聘方式可以激勵員工，改善飯店內部人力資源配置，並節省培訓費用和時間。（飯店內部員工提公升）
6. 排列圖主要用於分析飯店服務質量的什麼問題？（主要用於找出影響飯店服務質量的主要因素）
7. 飯店服務不可彌補性的特點，使得開展哪一種質量管理成為飯店服務質量管理的一種重要的管理方法。（零缺點管理）
8. 在飯店的整體產品設計中產品的效用是屬於那乙個層次的？
9. 市場選擇的最終目的是確定飯店所要占領的什麼市場？（目標）
10. 產品以**進入市場，以便迅速收回投資，當有競爭者進入時，則採用降價的方法限制競爭者的進入。這種定價方法是屬於哪一種定價方法？（撇脂定價法）
11. 什麼是績效工資？
12. 什麼是訂貨點庫存定額？ 保險倉儲定額？ p294
13. 考核飯店經營活動質量的綜合指標是什麼？（利潤）
14. 在飯店的整體產品設計中產品的效用是屬於層次的產品？
15. 現代飯店的經營理念是什麼？（以人為中心）
16. 4r營銷組合理論是以什麼為導向的？（競爭）
17. 市場定位的依據是什麼？
18. 度，以及可以享受的待遇。
19. 飯店經營的終極目標是什麼？（盈利）
20. 4c營銷理論是以什麼導向？（市場）
21. 在飯店中以文字條例形式規定員工在飯店裡的行為的規範和準則是什麼？(飯店制度)
22. 處理顧客關係的準則是什麼？
23. 表示飯店客房利用狀況的基本指標是什麼？（客房或床位出租率）
24. 按照員工在一定時期內的工作實績，給予的獎勵工資或罰款，稱為什麼工資？
25. 那乙個指標是表示飯店接待能力的最基本的指標。（客房和床位數）
26. 常見的使用vip積分卡是運用哪一種折扣？
27. 國家旅遊局那一年正式頒布了《中華人民共和國旅遊涉外飯店星級標準》這一國家標準，開展涉外飯店的星級劃分和評定。（2023年）
28. 什麼是飯店內部實行的最高管理組織形式？（總經理負責制）
29. 經過多次大修，技術效能達不到要求，已經無法保證飯店服務質量的飯店裝置一般應該什麼措施？（對裝置進行改造和更新）
二、多項選擇題（共20小題，每小題1.5分，共30分。在每小題列出的五個選項中有二至五個選項是符合題目要求的，請將正確選項前的字母填在題後的括號內。多選、少選、錯選均無分。）
1. 賓客的先天性需求主要包括那些？（生理需求安全需求）
2. 勞動定額的制定方法有哪些方法？（經驗估工法、比較類推法、統計分析法、工程技術計算法）
3. 一般來說，飯店職業培訓的內容包括哪幾個層次？（知識、技能、思維、觀念、心理）
4. 飯店管理者應具備的基本能力素質包括什麼？（統籌全域性戰略頭腦、決策能力、創新進取能力、組織才能）
5. 崗位責任書的主要內容是什麼？（崗位物件宣告、崗位目的的簡要說明、預算/財政決定的範圍、主要職責指標、發展需求、技巧和能力列表、後續計畫資訊）
6. 品牌忠誠度對飯店的價值體現在哪些方面？(1)降低行銷成本，增加利潤（2）易於吸收新顧客（3）提高銷售渠道拓展力（4）面對競爭有較大彈性
7. 飯店的計畫有哪些特性？（預先性與指導性可行性原則性與靈活性）
8. 飯店管理資訊系統主要包括分系統？（飯店經營管理系統飯店辦公自動系統飯店決策支援系統飯店電子商務系統）
9. 飯店市場細分的依據是什麼？
10. 飯店管理的物件要素有哪些？（人力資源財力資源物力資源資訊資源時間資源）
11. 飯店的經濟責任制包括那些的經營管理制度？（責任制考核制獎懲制）
12. 飯店服務質量的檢查方法有哪幾種方法？（例行檢查、抽查、夜檢查、專項檢查、暗訪）
13. 員工的招聘程式為是什麼？ （準備籌畫階段宣傳報名階段全面考核階段擇優錄用階段
14. 對員工工作實績考核評估通常有什麼辦法？
15. 飯店產品的整體概念包括哪幾個層次的含義？（核心產品實際產品延伸產品潛在產品）
16. 飯店的產品組合包括什麼？
17. 屬於飯店前台部門的有那些？
18. 飯店服務質量的內容有哪些？p243（有形商品質量和無形商品質量）
19. pdca迴圈法包括那些階段？（計畫執行檢查行動）
20. 飯店裝置管理的目標是什麼？
21. 按飯店市場及賓客特點分類，飯店的主要型別有哪幾類？（商務型、長住型、度假型、會議型、汽車飯店）
22. 飯店管理者應具備的政治思想素質有那些？ （高度事業心和責任感 、頑強的進取心和堅韌性）
23. 賓客的心理性消費動機主要有那些動機？（感情動機理智動機信賴動機好奇性動機）
24. 飯店層級管理具體要求有那些？
25. 飯店的基本制度有那些？（飯店管理方案員工手冊經濟責任制崗位責任**務規程）
26. 飯店營銷組合策略包括那些策略？（產品**營銷渠道**方式）
27. 常用的飯店組織機構主要模式有哪幾種形式？（簡單結構式直線式--職能式直線職能式事業部組織結構矩陣式組織結構）
28. 飯店常用的定價策略有那些？
29. 飯店產品**的基本方式有那些？（新產品**策略心理定價策略折扣定價策略延期折扣策略）
30. 飯店產品的定位方法主要有哪些方法？
31. 飯店員工工資制度設計的原理是什麼？
32. 飯店員工績效考核評估的主要形式有哪幾種？（工作崗位等級評估員工工作實績評估工資等級評估）
33. 飯店的固定成本一般包括那些？ （房租人員工資裝置折舊貸款利息）
34. 飯店現場管理的主要形式有哪幾種？（替代示範參與作業式示範）
35. 飯店服務質量投訴處理的原則是什麼？（不爭論原則隱蔽性原則及時性原則補償性原則）
36. 飯店產品的定位方法主要有那些？（差異性產品定性對抗性產品補缺型產品定位）
37. 飯店控制職能的主要作用有那些18. 飯店服務規程的要求有哪些？
38. 飯店服務質量的內容是什麼？
三、判斷題（共10小題，每一小題1分，共10分）（請將判斷的結果填在題後的括號內，正確的打「∨」號，錯誤的打「×」 ）
1. 現代飯店的創始人是誰？（斯塔特勒先生）
2. 無論組織形式如何都必須服從組織目標的要求嗎？（x）
3. 應變處理的原則飯店的制度是個什麼關係？
4. 進行業務時序組織是否有規律性？
5. 飯店爭競爭對手如何界定？
6. 技術性落後，經濟效果差的裝置飯店仍然那種方式加以利用？
7. 豪華飯店時期最具代表性的人物是誰？（里茲）
8. 飯店長期計畫是依據什麼來編制的？（經營目標）
9. 飯店決策支援系統可以取代決策者決策嗎？
10. 飯店內部實行的最高管理組織形式是什麼？ （總經理負責制）
11. 飯店產品創新的種類是什麼？ （全新產品改進產品仿製產品）
12. 飯店的整個經營活動要以什麼為指標？（顧客滿意度）
13. 6.「零缺點」的質量管理辦法是哪一種管理方式？
14. 在飯店的業務組織中按賓客活動7.飯店員工的流動總是對飯店不利的嗎？
15. 飯店管理人員的用人理念是什麼？
16. 飯店營銷組合策略的定義。
17. 飯店最直接的競爭者如何界定？
18. 飯店新產品是指什麼？
19. 飯店業務過程的規律依據什麼形成的？（依據賓客的活動和需求規律形成的）
20. 酒店要有自己的強項，但不能有絕對的弱項。這種敘述對嗎？ (x)
四、名詞解釋（共6小題，每題2分，共計12分）
1. 飯店：是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，並為他們的旅行和社會需求提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務的綜合性、服務型企業
2. 綠色飯店：是指飯店在規劃、建設和經營管理過程中,堅持以節約資源、保護環境、安全健康為理念,以科學的設計和有效的管理、技術措施為手段，以資源效率最大化、環境影響最小化為目標,為消費者創造更加安全、健康服務的飯店。
3. 飯店市場定位：飯店市場定位是在分析市場的基礎上，確定飯店的目標市場和客源主體，據此確定飯店的產品特色和經營特色。主要為客源定位和飯店產品定位兩個方面。
4. 賓客滿意：賓客滿意是指賓客對飯店產品的期望值得到了物超所值或得到了物超其值。
5. 分時營銷：是指將飯店客房的使用權分時段賣給賓客，即不同的消費者購買客房不同時段的使用權，共同維護、分時使用客房，並且可以通過交換網路與其他消費者交換不同飯店的客房使用權
6. 飯店管理：是指飯店管理機構和管理者在了解客觀物件的前提下，為了有效實現飯店的規定目標，執行決策、組織指揮、溝通、協調控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業務過程，保證飯店三重效益的活動總稱。
7. 飯店等級：飯店等級指飯店應達到的星級標準，包括硬體指標和軟體指標都能達到國家規定的標準。
8. 飯店客戶資源：與飯店保持聯絡以及能對飯店提出一定意見的賓客，以及能間接帶來客源和宣傳的和能夠取得聯絡的所有客戶。【個人總結】
9. 飯店人力資源：飯店人力資源是飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人，才能使用和控制飯店其他的資源，從而形成飯店的接待能力，達到飯店的預期目標。
10. 主題飯店：指在市場定位的前提下，以自身特有的產品特色和文化特色來體現飯店經營的主要內容，從而使飯店產品帶有明顯的市場特徵和品牌聯想。
11. 飯店服務規程：。簡單地說，它是指某一特定服務過程的規範化程式和標準。
12. 應變處理：是指服務員針對賓客的非常要求或一些突發事件，靈活應變妥善處理最終滿足賓客需要的一種服務。
五、簡答題（共6小題，每題3分，共計18分）
1. 飯店業務有什麼特點？：（1）飯店產品的無形性（2）飯店業務的時空特性（3）飯店業務的綜合協調性：（4）飯店業務的強文化性（5）飯店作業的獨特性和員工的自我制約性。
2. 飯店在編制計畫時應按照哪些程式？：（1）提出計畫設想；（2）召集店務會議擬定計畫；（3）計畫集中；（4）編制計畫草案；（5）形成正式計畫檔案。【僅供參考】
3. 飯店組織管理要堅持哪些原則？：（1）充分發揮組織能力；（2）組織形式服從組織目標；（3）等級鏈和指揮統一原則；（4）組織寬鬆與授權原則;（5）組織的系統原則；（6）團結一致的原則
4. 飯店在發放物資時，應遵循哪些基本原則？：（1）先進先出原則；（2）保證經營原則；（3）補料審批制度；（4）退庫核錯制度；（5）以舊換新制度
5. 為什麼飯店產品對資訊具有較強的依賴性？：（答）許多飯店的客源主要來自外地，需要事先向賓客提供各種及時的產品資訊才有可能促進產品的銷售。
00193飯店管理複習
飯店管理 複習提綱 第一部分 1 大飯店時期著名飯店的名稱 2 第一次將客房分為單人間和雙人間的是 飯店 3 客人永遠不會錯 是大飯店時期 的名言。4 建立的飯店被認為是商業飯店的里程碑。5 中國古代的住宿設施有兩種型別 和 6 中國古代最早的民間飯店是 7 飯店聯號又稱為 指的是 8 世界上最早的...
飯店管理期末複習
第一章飯店管理概述 1.飯店型別 2飯店的發展趨勢3什麼叫做飯店管理概論4.飯店管理的形式有哪些5.飯店管理的核心職能中創新職能的基本原則是什麼，創新的途徑有哪些？第二章飯店管理理念與方法 6.飯店管理的基本意識中的服務意識及其表現形式7.飯店管理的核心理念中顧客滿意理念8.飯店管理的科學方法中人本...
飯店管理案例
1 技能訓練 熬製中藥 成都市中心四川賓館住進 拉薩客人，第二天9 00服務員小李沒有見客人開房門，想起昨天客人臉色蒼白 萎靡不振，擔心有事。又過了半小時，客人還是沒有露面，小李決定了解情況，結果，客人多年未發的病犯了。李找來賓館醫生，後送到醫院，醫生診斷，開出中藥。賓館規定客房不許用明火，想了多種...