1、技能訓練：熬製中藥
成都市中心四川賓館住進**拉薩客人，第二天9：00服務員小李沒有見客人開房門，想起昨天客人臉色蒼白、萎靡不振，擔心有事。又過了半小時，客人還是沒有露面，小李決定了解情況，結果，客人多年未發的病犯了。
李找來賓館醫生，後送到醫院，醫生診斷，開出中藥。賓館規定客房不許用明火，想了多種方法，終於想到餐飲部，李與餐飲部經理說明情況後，餐飲部經理欣然承擔了所有煎藥的工作（買罐、煎藥、送到客房、倒藥渣、洗罐等），指定專人負責，客房部小李等人負責送藥給病人，整7天時間，客人基本痊癒。客人深表感動，向客房部經理表示以後主店一定是這裡。
本案例反映了飯店業務的什麼特點？
2、可以先打掃810房間嗎
住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家飯店。離午餐還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始工作。第二天，上午用完早餐後回到房裡，一位原定下午來與他們商談一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲將會談改到上午進行。
由於這宗買賣關係到溫州客人半個年度的經營計畫，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以儘管上午已有安排。他們還是一口答應。掛上**，馬上與另外兩家公司聯絡.
把原定上午會面的計畫推遲到下午。「邢副總還有半小時便要到達，房裡還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧。」年紀較大的那位營業部經理對助手說道。
經理的助手開門出去找樓層值台服務員時發覺，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔衛生。助手到801房。十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房.
最後沒有忘記說聲「謝謝」。兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什麼難處。「是否我的要求會給你們帶來什麼困難?
」助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀稍大的服務員開口了.她說：
「我們每天打掃房間都必須按規定的順序進行。早上8點半開始打掃801房。然後是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號。
打掃到810房估計在10點左右……」「那麼能不能臨時改變一下順序.先打掃810房呢?」助手十分耐心地問道。
「那不行，我們的主管說一定要按規範中既定的順序進行。」他們面露難色。顯然服務員能理解客人的心情，也很願意滿足他的要求，但卻不敢違反飯店的規定。
1、如果你是服務員，你該如何處理？為什麼？
2、該案例反映出飯店管理中存在哪些問題？
案例評析：
國際標準is09004—2和與之等同的中華人民共和國國家標準gb/t9004.2《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》(以下簡稱《服務指南》)指出：
服務質量體系就是為滿足需要而建立的，顧客是這個體系的焦點，服務質量體系的整個運作就是要「以顧客為中心，保證顧客滿意」。這是國際標準和國家標準《服務指南》的核心思想。
當顧客的需要不符合飯店工作程式或服務程式時，服務員要求顧客來適應飯店?而不是順應顧客.做出滿足顧客需要的調整，這反映出「以顧客為中心」的觀念還未在該飯店普遍確立。
此案例暴露了該店管理上存在以下兩個方面的問題：
一是在員工的培訓方面。管理人員片面強調服務員執行規定和按程式操作，而沒有把服務上的靈活性教給他們。一切規範和程式的根本目的是保證顧客滿意。
因此制訂各種規範和程式的惟一依據，是站在客人立場上為客人考慮。一味強調程式，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規範之內，甚至可能與飯店服務程式有悖，只要那些特殊需求是合理的.飯店應予以盡量滿足。
本例中溫州客人要求先打掃他們的房間以接待客人，這是典型的合理需求。但服務員接受了規範的訓練，不能(也許是不敢)擅自改變操作程式，致使客人失望。從另一方面分析。
這兩位服務員頭腦裡裝了很多飯店的條文.飯店領導卻沒有把「客人是皇帝」、「永遠不向客人說『不』字」等飯店服務的金科玉律灌輸給員工。所以本例中兩位服務員在說出「那不行」的話時，她們全然沒有掂量過它的分量.
也不知道她們已經觸犯了飯店業的「天條」。這事看來錯在服務員，根子卻在管理者身上。
是在規範與程式方面。俗話說「沒有規矩，不成方圓」，這句話強調了規範與程式的重要性。但是，誠如上述，規範與程式不能滿足所有的客人，這一方面是客人的需求有時比較特殊，一般規範難以包羅永珍；另一方面是規範自身有乙個適應性問題，讓員工執行欠完善的規範，而且不給員工靈活機動執行規範的權力，這樣的管理方式便很有改進的必要。
本例中兩位服務員講的規範即有明顯的不足。客人要求先打掃或後打掃某個房間是經常碰得到的事，客房清潔規範中不應機械地規定員工打掃房間的順序。因此，需要改進的不是別的。
正是飯店自身的規範。凡一切有礙於創造優質服務的規範或制度都應及時改進。
3、李總的許諾與小劉的跳槽
某賓館總經理李斌是一位帶人和氣、關心下屬的管理者，喜歡用許諾的方式鼓勵關公好好工作，只是不少許諾沒有實現，顯得有些隨意。將今年底，賓館要向上級主管部門交乙份年終總結報告，匯報賓館全年的經營管理情況和下一年度的工作計畫。踏實、敬業、有才華的總經理辦公室秘書小劉花了近一周的時間和大量的心血寫出了這份總結報告。
李總看後感到非常滿意，覺得報告內容全面、分析透徹、條理清晰、文字流暢，編隊小劉說：「寫的很好，你真是個人才，很有發展前途，以後有機會一定送你出國學習。」小劉聽後非常激動，從此更加努力的工作裡。
半年後，賓館要派幾名業務骨幹去新加坡一酒店進行交流和實習，一學習該酒店的先進管理經驗。小劉認為這回終於有機會出國學習了，因為李總曾經親口答應過自己。但是，當出國名單公布後，小劉非常震驚和失望，因為上面根本沒有自己的名字。
不久以後，小劉向賓館遞交了乙份辭職報告，跳槽到當地另一家飯店工作去了。
用期望理論分析李總對小劉的許諾。你對小劉的跳槽是如何評價的。
期望理論
激發力量=期望值×效價
對員工的激勵力量取決與兩個因素：吸引性和可能性。
4、企業文化能夠協調企業與員工的關係。
優秀的企業文化裡，員工始終將集體利益放在首位。
5、（1）、與傳統金字塔結構相比較，扁平化結構有哪些優勢；談談你對組織結構扁平化趨勢的認識。
（2）、談談你對「倒金字塔形」組織結構的認識
6、小張的困惑
張某五星級商務酒店的餐廳服務生。某日，該酒店節點接待了乙個非常重要的大型的國際會議。小張的領班孫某在晚餐之前進行了詳細的接待計畫安排，原本從事用餐服務的小張被領班安排和小王合作在餐廳入口出做領座員。
考慮到用餐高峰實施，客流量較大，領班孫某特別安排兩位領座員（原來是小王一人當班）。餐飲總監也在現場做指導。可是就在就餐高峰期之前，餐飲總監發現某包廂準備還不到位，於是臨時讓小張去該包廂做好衛生及相關歸屬工作，小張見是餐飲總監的命令，不敢怠慢，可當小張準備完包廂回到餐廳入口處時，客流量已經很大了，小王一人無法應付，導致有少許客人不滿。
領班對小張擅自離開崗位給與了嚴重的批評，並稱事後將追究相應責任。而小張簡直是一肚子冤枉，明明自己是被餐飲總監臨時呼叫的，並不是擅自離崗，對領班的批評真是覺得很委屈。
1、你能幫小張揭開困惑嗎？
2、你覺得在這次事件中，餐飲總監和領班誰對誰錯？小張是否該執行餐飲總監的臨時呼叫？為什麼？
7、民營企業家的煩惱
某民營企業家李某通過自己的勤奮創業，建立了自己的家族財團，可他投資的一家下屬三星級酒店的經營管理狀況卻不盡如人意。原因是該酒店的總經理是由李某的舅舅王某擔任，王某文化水平較底，僅為初中畢業。且該酒店許多關鍵高層管理崗位均有王某的至親和好友擔任，有的甚至對酒店管理的專業知識一竅不通，只是託關係找人情由王某幫助安排在酒店工作。
一段時間來，該酒店的管理狀況日益混亂，酒店的效益下滑，嚴重虧損，導致員工工資獎金無法正常兌現，員工怨聲載道。李某發現情況不妙，想對酒店進行較大幅度的改革，可是礙於舅舅的面子又無法進行，李某陷入了深深的煩惱中…
該酒店的組織設計違背了哪些原則？
如果你是李某，你應該進行如何決策和改革?
8、南京古南都飯店總機接線員的**意識
這一年聖誕節前午夜時分，南京古南都飯店總機當班的小李接到某外資公司一位客人的**，詢問聖誕活動預定事宜，並說曾打**給另一家酒店，因該點總接線員告知訂票處已經下班，於是便打**到古南都詢問。
小李接到客人的**後，儘管此時並非他的工作範圍，但是他腦海中立即意識到這事關飯店形象，做好諮詢服務使自己應盡的責任和義務，處理的當還能促進飯店的聖誕銷售。小李是個有心人，平時已將飯店的聖誕活動安排了解的一清二楚，於是他馬上熱情、細緻的把有關情況向客人意義做了介紹。客人聽後非常滿意，並表示他們公司將平安夜活動就定在古南都了，若中了獎就送給總計小姐。
第二天，他們果然來飯店買了160張歡度「聖誕平安夜」的套票。
小李的**意識體現了怎樣的營銷意識？
在員工對客服務過程中如何做好**工作？
全員營銷對酒店會產生怎樣的積極影響
9、海口賓館的聯合**之路
海口賓館是一家以城市命名的老牌三星級酒店，是和海南建省同步的品牌旅遊酒店，是海南特區經濟與文化的見證者，是海南建省後省會海口市的一張城市建築名片。隨著許多國際酒店集團登陸海南，他們帶來了新的市場競爭、新的經營理念和新的管理模式，因此品牌營銷具有重要意義。海口賓館根據賓館的位置和規模進行市場定位—城市商務酒店，在設施中應用先進技術如網際網路、電子門鎖等，增加商務功能；對酒店設計、裝修和客房裝飾風格力求時尚、美觀和家庭化，休閒娛樂設施新穎多樣。
海口賓館針對自身情況，在不需要付出太高費用的前提下，全面引進「密鑰匙」服務，成為「密鑰匙」聯盟會員酒店，並加強了全員「密鑰匙」服務理念、內容的培訓，改變了員工對客人的服務態度，提公升了酒店的管理水平、服務質量。同時，海口賓館利用「密鑰匙」為平台開展聯合營銷。
主要營銷方式如下：
（1）出依靠傳統的旅行社和散客預定外，還採用網路預定、直銷以及其他分銷渠道。
（2）不間斷地通過**向社會、公眾傳播賓館的資訊資料，加強服務技能的培訓，提高服務質量，以此吸引回頭客。
（3）積極參與海南省旅遊部門組織的旅遊宣傳**活動，及時捕捉市場資訊，擴大企業知名度。
（4）堅持省旅遊局提出的誠信旅遊，參加海南島品牌旅遊聯盟，借助聯合**的合力。新的管理模式、營銷策略和服務理念，提高了賓館的知名度、服務質量和管理水平。
簡單闡述「密鑰匙」服務內涵。
海口賓館的聯合營銷是基於營銷組合策略的哪乙個策略的具體應用？
聯絡酒店行業中間銷售商的具體構成，談談酒店如何加強對營銷渠道的利用和管理。
10、藍天大酒店的客戶檔案卡
莊學忠先生是南洋商貿公司的總裁，因為業務關係，他經常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下堂藍天大酒店。這一點頗令他的朋友納悶，憑莊先生的財力和省份，完全可以入住四五星級的高檔飯店。
為何獨愛三星級的藍天。其實莊先生之哦是藍天龐大克和網路中的億元。子5年前開業至今，幾乎每個光臨過藍天的顧客都會很快成為藍天的重視擁護者。
莊先生預備來蘇州時，打乙個預備**，報上姓名，就辦好了一切手續。而且還有意想不到的特殊安排等候著他。藍天的奇特現象引起了人們的矚目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧秘何在呢？
藍天大酒店的營銷總監梁先生為公眾揭開了謎底：「顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六慾的人。地點預科之間不能僅僅只是一種商業交往的經營行為，更重要是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對客人的是好、習慣、消費需求等特殊的個性化資訊瞭如指掌，在此基礎上提供的產品和服務就有明顯的針對性，從而顧客的好感。
每個入住的客人，尤其是那些入住次數較多的客人，在我們營銷部都有乙份詳細的資料檔案卡。檔案卡上記錄著客人的國際、住址、特別要求、個人愛好、喜歡什麼樣的娛樂活動、飲食口味和最喜歡的菜餚、酒水等。對於入住頻繁的客戶，甚至連他喜歡什麼樣的洗髮水、百什麼樣的話，看什麼報紙都有專門的記載。」
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案例 旅101 101291 閆冬雪 一日，一位客人到某酒店的咖啡廳用早餐，其中點了乙隻煎蛋。這家酒店的選單和電腦計費系統中，煎蛋是以客為計費單位的，每客煎蛋兩隻，收費14元，特殊情況每只煎蛋收費6元。餐廳服務員按客人的要求接受了訂餐，並在訂單中寫明乙隻煎蛋。當班的餐廳收款員沒有看清客人點的是乙隻煎...
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