今天的當班主管jessica剛好這時打**給bella說3824號客人需要加床，床在消防電梯口處，需要推到3824房間裡並按標準鋪好床。bella就聽從主管jessica吩咐到電梯口推床到房間3824，當一切打掃完並且加完床時女客人剛好帶著孩子回來了。看到加的床時十分詫異，她就前來詢問我怎麼回事，我說是你們要的加床服務，女客人說自己沒有要求這項服務，並且打**向她的先生核實是否有要求過這項服務，答案也是沒有。
我意識到可能是主管弄錯了，首先向客人賠罪，然後把床推出去，但明顯看出來客人的不開心。bella也因此耽誤了40多分鐘。這時那位3606的客人已經到了一會兒，當時房間還沒有打掃出來，所以他等得很生氣，於是要求換其他房，但是酒店已經滿了房，沒有多餘房間。
希望他再等一下，但是他不管，就向酒店投訴了。後來客房經理就過來責罵了bella，沒有及時打掃，並且還責怪她不先打掃v3的客房。但是bella自己也覺得很冤枉，因為主管的錯誤指令多做了很多無用功，耽誤了打掃退房，並且她的直接領導者是jessica，難道要bella違揹她的加床指令繼續去打掃v3房間嗎？
這樣她又會責罵bella。
後來bella問主管jessica為什麼會有這個指令，她回答說不關她的事，說是昨天的主管lucy留給她的問題，昨天來不及給客人加床。然後又詢問了前台昨天客人是否有這個要求，前台告知說是沒有的，客人也說自己從未要求過這項服務。因為這件事情也波及到後面投訴事情的發生，最終整件事情的處理辦法是讓bella寫了檢討書並且罰了一定的款項。
三、案例分析
本案例在酒店的服務命令執行過程中，最後的責任承擔者就是基本崗位的服務員。然而追究起來，主管lucy和jessica在溝通的過程中可能出現了問題，或者是前台人員昨天告知lucy的時候出了問題，最後無所查詢，而酒店最終只會懲罰基層服務人員。從員工心理角度出發，很容易打擊基層員工積極性。
底層員工不僅工作內容是最辛苦的，精神和權力上也受到很多的壓迫，所以酒店的基層員工緊缺，人才不足。在管理層的責任追究方面，初級管理層沒有人去監督管理他們的責任。還有前廳和客房部的溝通過程出現問題，也沒有具體的方法可以核實準確度。
在酒店的管理和酒店各部門協作溝通過程中，應該加強各部門之間的溝通效率和準確度。
四、結論\解決方案
1、引導客人直接和部門中心溝通，減少總機轉話的環節。
在客房裡的服務都盡量有標語提示讓客人有需要的服務時和客房部辦公室聯絡。很多客人需要送東西或是有關於客房部的服務經常打**給總機，總機又要轉給客房部然後再提供服務，溝通的時間成本太多，並且環節少了，出錯的機率也會變小。
2、在酒店的部門中心裡建立乙個下級人員對主管的評價機制和平台。
這樣主管的各種表現也能受到來自下級的評價 ，績效考核也可以和這方面關聯，從而一定程度上監督和約束管理者，以防他們濫用權利。最終無法訴說委屈，只能被動的接受責罵。
3、在具體事項上完善相應規定。
比如本案例中兩個主管中之間的問題，昨天下達的命令要交給今天的乙個主管時，應該規定有一定的文字資訊來傳達，留下證據，而不能像口頭傳話一樣的直接說。追究的時候無法準確的發現是誰的責任，哪個環節出了問題。
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