飯店管理案例

案例：旅101 101291 閆冬雪

一日，一位客人到某酒店的咖啡廳用早餐，其中點了乙隻煎蛋。這家酒店的選單和電腦計費系統中，煎蛋是以客為計費單位的，每客煎蛋兩隻，收費14元，特殊情況每只煎蛋收費6元。餐廳服務員按客人的要求接受了訂餐，並在訂單中寫明乙隻煎蛋。

當班的餐廳收款員沒有看清客人點的是乙隻煎蛋，並按14元的**給客人計費並打好了賬單。客人接到賬單後，發現多收了錢，就找來了餐廳服務員並把情況告訴了她，服務員聽到後立刻轉告了收款員並向領班作了報告。收款員因忙於接待其他客人沒有立即更改賬單。

過一會兒，服務員認為賬單已改，取回該賬單送給客人，並向客人表達了歉意，客人結完帳離開了餐廳。不一會兒，這位客人又回來了，生氣的質問服務員賬單為什麼還是錯的，原來多收的錢並沒有被減掉。餐飲部經理很快知道了這起客人的投訴，並進行了認真分析，打算採取一些措施，提高服務水平。

問題：1、問題是什麼？

2、餐飲部經理應該做什麼？

3、在分析這期客人投訴後，酒店應採取什麼服務措施來提高服務水平？

答：1、問題：餐廳和收款員在服務意識、部門間溝通等程式上存在問題，所以造成了客人投訴。

2、餐飲部經歷應從客人投訴中分析原因，主要由以下原因：①服務員答應客人是乙隻煎蛋後，應該寫清楚，免得給收款員帶來困難。②餐廳服務中，經常會遇到不按選單點菜或有其他特殊要求的客人，這樣的客人服務員應該特別重視，每乙個服務環節都要細心。

③餐廳領班在知道服務出了差錯後，應督促服務員立刻改正，或親自處理。④服務員將賬單送給客人時，應該再檢查一遍。

3、要提高服務水平，就要加強規範服務規範性，保證不會出差錯。還有在酒店各部門崗位進行教育，使他們在服務中恪盡職守，互相幫助，避免差錯，讓客人更加滿意。