公司品質管理規定
第一章總則
第一條為規範公司品質管理工作，維護公司質量管理和環境管理體系的有效執行，促進公司物業服務水平的不斷提公升，持續提公升客戶滿意度，特制定本規定。
第二條公司推行全面質量管理，設立品質管理職能部門，配置專職品質管理人員。物業服務中心配備品質督導員（可兼職），但管理規模比較大的物業服務中心必須配備專職的品質督導員。
第三條本規定適用於公司和物業服務中心的品質管理工作。
第二章工作職責與內容
第四條公司品質管理部門負責公司品質管理工作，維護公司管理體系的有效執行，實施對物業服務中心的服務品質的檢查和測量，指導物業服務中心開展內部品質檢查和自我改進。
第五條物業服務中心經理負責統籌服務中心的品質管理工作，包括服務中心內部的品質檢查和自我改進活動的策劃、組織和實施。服務中心督導員協助服務中心經理開展服務中心內部品質管理工作，以及與公司品質管理部門的業務對接。
第六條公司品質管理部門的品質管理工作內容，包括但不限於：
1、 維護公司質量、環境等管理體系的有效執行；
2、 組織編制、修訂公司管理服務體系檔案和服務標準；
3、 組織、實施公司對物業服務中心的服務質量檢查；
4、 測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務質量回訪、受理業戶投訴）；
5、 督導物業服務中心開展內部品質檢查和自我改進活動。
第七條物業服務中心的品質管理工作內容，包括但不限於：
1、 定期、不定期開展服務中心內部的品質檢查活動；
2、 收集客戶意見（如家訪、回訪）；
3、 開展服務品質自我改進活動。
第三章公司管理體系的執行維護
第八條公司品質管理部門必須根據認證機構的要求，落實外部審核、證書的換版公升級等工作，保證公司相關證書處於有效狀態；
第九條公司品質管理部門每半年組織一次內審活動。
第十條公司品質管理部門每年年初組織相關部門對公司現行的管理體系檔案進行評審、修訂，經過公司審批後，彙編成冊正式發布。
第四章公司品質檢查工作
第十一條公司品質管理部門必須每月對物業服務中心實施管理服務質量月度檢查，並形成書面的《公司月度質量報告》。
第十二條公司品質管理部門實施月度質量檢查時，必須編制《公司月度品質檢查方案》報公司總經理批准後，按方案實施檢查。
第十三條公司品質管理部門根據工作需要或上級要求，可以實施專項檢查，但必須事先編制檢查方案，並報公司總經理批准。
第十四條公司品質管理部門除定期檢查和專項檢查之外，可以對物業服務中心實施不定期的服務品質抽檢。
第十五條公司品質管理部門因檢查工作需要，可以要求抽調公司其它部門人員參與檢查，但需在《檢查方案》中明確，並取得公司總經理批准。
第五章客戶滿意度的測量和客戶意見收集
第十六條公司品質管理部門設立公司服務質量客戶監督**，向業主公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責任部門落實處理，並負責回訪。
第十七條公司實行「公司總經理 – 公司品質管理部門 – 物業服務中心經理」**服務質量監督體系，向業主公布公司總經理辦公**號碼、公司質量監督**號碼、服務中心經理手機號碼，接受業主監督。
第十八條公司品質管理部門每月面向在管專案入住業主開展物業服務業主滿意率**抽樣調查，全年抽樣比例不低於30%。公司品質管理部門每月統計公司和物業服務中心的業主滿意率月度資料。公司業主滿意率**調查結果與分析，併入《公司月度質量報告》。
第十九條公司每年至少進行一次業主滿意度第三方調查活動。業主滿意度第三方調查活動由公司品質管理部門組織、第三方實施、物業服務中心配合。
第二十條公司品質管理部門每天對物業服務中心上一工作日完成的業主報事（報修和投訴）處理工作，進行服務質量**回訪，徵詢客戶意見。品質管理部門每月統計物業服務中心的業主報事處理質量回訪滿意率。
第六章公司品質檢查結果的應用
第二十一條公司品質管理部門月度檢查結果、業主報事處理質量回訪滿意率、公司**調查滿意率，納入服務中心工作月度考評指標。
第二十二條公司**調查業主滿意率、第三方調查業主滿意度作為公司對服務中心以及員工的績效考核的重要指標。
第七章物業服務中心內部品質管理工作
第二十三條物業服務中心必須定期開展內部的品質檢查活動，記錄檢查結果。
第二十四條物業服務中心必須按《公司客戶服務工作手冊》中規定，開展回訪和上門家訪工作。
第二十五條物業服務中心必須對公司品質檢查和**調查的結果、客戶投訴統計、回訪和家訪結果，以及內部品質檢查結果，進行分析，制定服務改進計畫並實施。
第八章附則
第二十六條公司品質管理部門和物業服務中心依據本規定確立的原則和精神，根據品質管理工作需要，制定具體的工作制度和規程。
第二十七條本規定由公司品質管理部門負責制定、修訂和解釋。
第二十八條本規定經公司總經理辦公會討論通過，自公司正式下發之日起生效。
公司品質檢查工作制度
第一章總則
第一條為了規範物業公司對物業服務中心的物業服務品質的檢查工作，督促服務中心執行公司制定的各項服務標準，確保各專案物業服務中心為客戶提供的物業管理服務質量能夠符合公司管理體系檔案要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。
第二條本制度適用於公司品質管理部門對公司屬下物業服務中心的服務品質檢查。
第二章工作職責
第三條公司品質管理部門是公司對屬下物業服務中心實施品質監管的主責部門，公司明確授權其代表公司履行以下職能：
1、組織和實施對各專案物業服務品質的檢查工作；
2、對違反公司服務工作標準和管理制度的部門、員工，可以發出《整改通知書》要求責任部門、責任人按要求限時完成整改；
3、對嚴重違反公司服務工作標準和管理制度、拒不按要求整改或屢犯不改的部門、員工，可以提出對責任部門、責任人的處理建議，提交公司總經理批准後，由公司人力資源部執行。
4、因檢查工作需要，報請公司總經理批准後，可以從其它部門抽調人員參加公司的各項檢查活動。
第四條檢查人員在執行檢查任務時，如需要被檢查單位人員配合，應當主動出示公司核發的檢查工作人員證件；被檢查部門應當積極配合公司檢查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。
第三章檢查工作方式與要求
第五條公司品質管理部門對專案的物業服務品質檢查的主要方式：
1、日常現場檢查，包括明查、暗訪；
2、月度檢查，包括專案之間的互檢；
3、定期組織對客戶的物業服務滿意率（度）調查；
4、受理客戶投訴、建議；
5、開展服務中心的客戶報修、投訴處理服務質量回訪工作。
第六條公司品質管理部門對專案進行各項品質檢查活動時，自行決定是否事先通知被檢查單位。
第七條實施現場檢查時，檢查人員可以採取拍照、錄音的方式取得證據。
第八條所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進行的檢查完成後，檢查人員應要求被檢查單位責任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進行的檢查完成後，在第二個工作日內將檢查記錄傳真給被檢查部門。
第九條檢查人員發現不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以採用口頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其餘的不合格專案，應當向被檢查部門開出《整改通知》。《整改通知》一式二份，乙份由品質管理部門保管、乙份交被檢查部門。被檢查部門完成整改後，在《整改通知》中登記整改情況，經部門負責人簽名後交乙份給品質管理部門，品質管理部門核查後，記錄核查情況後存檔。
第十條品質管理部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調查、專項檢查前，須提交檢查工作方案，報公司總經理批准後，按方案實施。
第四章檢查內容
第十一條公司品質管理部門對專案的品質檢查範圍，應當覆蓋物業服務中心的客戶服務、環境管理、安防服務、公共裝置設施管理維護等工作，包括但不限於：
1、公司管理體系檔案的執行；
2、公司和專案的服務工作標準的執行；
3、員工服務禮儀標準的執行；
4、形象標識規範（企業vi系統）的執行；
5、公司主導推行的服務措施的落實；
6、其它影響客戶的工作標準和公司規章制度的執行；
第五章檢查結果的應用
第十二條公司品質管理部門在實施品質檢查中，發現下列情形，可以根據本制度以及公司相關獎懲制度，對責任部門和責任人提出獎懲建議，直接報請公司總經理批准後，交人力資源部門執行：
1、在公司品質管理部門的檢查**現一般不合格項，公司品質管理部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的；
2、被檢查部門不按《整改通知》要求完成整改，且未經公司品質管理部門同意的；
3、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改後，沒有及時向公司品質管理部門回覆整改完成情況的；
4、在公司品質管理部門實施的檢查中，連續兩次或以上出現同類不合格項，或頻繁出現同類不合格項，而被檢查單位無充分理由證明已盡力採取措施進行整改的；
5、不配合公司品質管理部門檢查人員實施檢查工作的；
6、員工著裝、儀態違反《公司員工服務禮儀標準》的；
7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；
8、被客戶投訴不作為或態度不好，經公司品質管理部門核查屬實的；
9、不認真執行公司工作指令的；
10、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；
11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現象。
第十三條公司對第十二條規定的情形的部門、人員，將視其情節輕重，給予下列處分：
1、通報批評；
2、口頭警告；
3、書面警告；
4、嚴重警告；
5、降級降薪；
6、經濟處罰；
7、撤職；
8、辭退。
第十四條公司品質管理部門與人力資源部門，結合公司獎懲制度，制定《公司服務品質檢查獎懲細則》，規定品質檢查結果的具體應用。
第六章申訴
第十五條被檢查部門和員工對檢查結果及檢查人員的工作方法有異議，可以先向公司品質管理部門書面提出，品質管理部門必須在兩個工作日內給予書面回覆；被檢查部門和員工對公司品質管理部門的回覆有異議，可以部門名義向公司總經理書面提出申訴。
第十六條被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態度和公正性有異議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。
第七章附則
第十七條本制度由公司品質管理部門負責制定、修訂和解釋。
第十八條本制度經過公司總經理辦公會議討論通過，自公司正式下發之日起執行。
公司服務品質檢查獎懲細則
第一章總則
第一條為了規範公司品質管理部門對各項目的品質檢查結果的應用，發揮公司品質檢查的獎優罰劣的作用，促進公司物業服務水平的提公升，依據《公司物業服務品質檢查制度》、《公司員工手冊》和公司相關獎懲制度，制定本細則。
園林公司管理工作手冊
金華大中市政園林工程 管理 工作手冊 二 一二年三月 目錄一 組織機構管理 第一章總則 1.1總則5 第二章組織機構設定 2.1 組織機構圖6 第三章部門及崗位職責 3.1 部門工作職責 3.1.1 行政人事部工作職責7 3.1.2 工程專案部工作職責9 3.1.3 財務部工作職責9 3.1.4 設...
工程管理工作手冊
第一條為了加強安徽雨潤地華發展 建設工程專案的管理，保證工程專案建設工作的順利進行，並達到投資建設的最佳效益，根據 中華人民共和國建築法 安徽省工程建設管理條例 建設工程專案管理規範 建設工程質量管理條例 等有關法律 法規 規範，結合集團公司實際，特制訂本制度。第二條本制度適用於公司所有建設工程專案...
學校管理工作手冊
青台中心學校 2011.2 1 青台中心校十一五規劃 3 2 青台中心校長期計畫4 3 青台中心校短期工作計畫 6 4 青台中心校年度工作計畫 7 5 青台中心校學校工作計畫 9 6 青台中心校領導班子分工 11 青台中心校十一五規劃 一 指導思想 堅持以 理論，重要思想為指導，以十七大精神為方針，...