第一章客戶服務中心
一、客戶服務中心的職能
客戶服務中心的主要職能是: 24小時為業主服務，傾聽業主的意見、建議，處理業主
的投訴，為業主辦理收樓手續、裝修許可證，催繳各種應收費用。具體任務與要求如下。
1.遵循"業主至上，服務第一"的服務原則，以"嚴格苛求、自覺奉獻"的工作精神
全心全意為業主(住戶)服務，及時、有效地處理業主(住戶)的投訴、求助和諮詢。
2.接待熱情、服務禮貌(敬語服務、微笑服務、站立服務〉。接聽**、鈴響不得超過
三聲:填寫業主(住戶)報修、求助、諮詢投訴記錄要規範、簡明、清晰;各種記錄要及
時登記、處理和妥善保管。
3.負責業主入夥手續辦理、業主鑰匙管理、業主資料整理、房屋質量問題整改跟蹤。
4.負責業主(住戶)入住手續的辦理和登記，定期整理小區的住戶資料。
5.負責辦理業主(住戶)的房屋裝修手續，負責"裝修出入證"的辦理(包括收費、
登記、填寫、備註、結算等)。
6.負責接聽**，填寫《客戶服務中心工作記錄，**《維修單》給工程部相關人員_
簽收，跟蹤落實相關事宜，將資訊及時反饋給業主(住戶)。
7.負責做好客戶服務中心值班記錄和交**記錄，做好來訪業主的投訴及建議記錄，
並按公司規定及時做好回訪記錄。
8.負責受理及處理業主(住戶)**、郵件投訴及**上顧客的意見與投訴。
9.負責定期回訪業主(住戶)，徵求顧客意見。
10.負責辦理小區車位出租手續。
11.負責辦理小區業主(住戶)物品搬出放行手續。
12.負責管理費、裝修費用、車位租金等費用的收取。
13.負責小區外來人員的管理。
14.負責小區社群文化活動的策劃、實施，營造小區的社群文化氛圍。
15.為小區業主(住戶)提供各種特色、特約的便利服務，滿足業主(住戶)的需要。
16.完成管理處經理交辦的其他工作。
二、客戶服務中心工作原則
客戶服務中心工作人員在工作期間應遵循以下原則。
1.時效管理原則對業主(住戶)的求助、報修、諮詢、投訴應及時處理和回答。
2.封閉原則對業主(住戶)的求助、報修、諮詢、投訴應進行跟進，告知業主(住
戶)處理程序，直至處理完畢，處理不了的應及時上報。
3.控制事態發展原則出現緊急情況時按照《管理處突發事件處理規程》進行處理。
4.及時匯報原則遇到緊急或重大情況應及時向管理處經理匯報。
5.現金與票據相符原則收取的現金應與票據核對無誤，並及時移交管理處財務人員。
四、服務中心各崗位職責
(一)服務申l山主管
1.在物業管理處經理的領導下，負責服務中心的管理工作。
2.根據管理處的近、遠期目標與統一部署，負責建立顧客服務體系，制定、修改、充
實服務中心各項管理制度與工作流程，並組織實施。
3.負責服務中心的管理與日常事務處理的領導與協調。充分發揮服務中心資訊、排程、
指揮中?的職能，協調好與各部門的關係，確保為業主與租戶提供高質量的服務。
4.負責按照物管處的部署，領導服務中心開展並完成部門經營目標。
5.負責對客戶提出的特約服務按流程實施，並使客戶滿意。
6.負責社群文化的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。
7.與客戶保持良好關係，定期走訪客戶，徵求客戶意見，掌握客戶意向和需求，加
將資訊整理提供給物管處經理，並配合制定應對方案。
8.負責定期將服務中心收集的資訊進行資料統計處理，進行必要的分析，形成報告上
報物管處經理。急、特、重、大情況資訊及時向物管處經理匯報。
9.負責大廈清潔綠化的監控，督促分包商按要求做好服務工作。
10.負責客服檔案建立的把關，並移交物管處資料室管理。
11.完成領導交辦的其他工作。
(二)事務助理員崗位職責
1.負責對大廈公共建築、共用設施、公共區域進行巡查，發現問題並將資訊報告服務
中心管理員，按流程處理。
2.負責社群文化的組織實施。
3負責對清潔、綠化分包商工作情況進行跟蹤管理並實施監督考核。
4.負責對服務中心接受服務(投訴)情況的回訪。
5.負責對相關法律法規對客戶作解釋、宣傳。
6.負責對客戶通知的列印、分發和存檔。
7.完成領導交辦的其他工作。
2.2管理處經理、客服主管負責客戶服務部員工服務技能的培訓，監督、考核員
工的服務工作。
2.3客戶服務中心員工按照本規範開展服務工作。
3.服務規範
3. 1禮節、禮貌規範的具體要求
3. l 1儀表整潔
(1)著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝，佩戴號牌。
(2)工裝須經過整燙，整齊乾淨，鈕扣齊全扣好，工號牌戴在規定的統一位置。
(3)女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。
(4)男士上班時應繫領帶，須將衣服下擺扎在褲子裡，著黑色、咖啡色皮鞋，皮
鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔，禁止將衣袖、
褲子捲起。
3. l 2儀容儀表大方
(1)女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止塗有色指甲
泊，禁止濃妝豔抹。
(2)禁止將頭髮染成彩色，應保持頭髮整潔，梳理整齊。女士要盤成髮鬢扎在腦後，
不得披頭散髮，不准披肩。男士嚴禁留長頭髮、留鬍鬚，定期理髮，頭髮不要遮住臉。
(3)保持個人衛生，早晚要刷牙，飯後要漱口，勤洗澡防汗臭。
(4)男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環、項鍊、手錫、手鍊、腳鏈。
3. l 3神情飽滿
(1)精神飽滿，熱情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。
(2)顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，切忌無精打采，漫
不經心。
(3)不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反。
(4)神色坦然，輕鬆、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。
3.2儀態規範
3.2.1站姿
站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或採背手式，站立時腳呈v字
形，腳跟分開距離限8厘公尺內，雙腳與肩同寬:手禁止叉腰、插兜、抱胸。
3.2.2坐姿
就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、於
自然放在雙膝上，雙膝併攏:目光平視，面帶微笑。就座時禁止以下幾種姿勢:坐在
椅上前俯後仰、搖腿曉腳，雙手抱胸前，撓二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃動
桌椅發出聲音。
3.2.3行態
行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(雙腳走一條線不
邁大步)，男士雙腳走兩條線(橫向距離3厘公尺);禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他
人拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍。
3.2.4手勢
為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上肘關節為軸，指向目標，
同時眼睛看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標。
3.2.5舉止
舉止要端正得體，迎客時走前，送客時走在後，客過讓路，同行不搶道。
3.2.6點頭鞠躬
當有顧客走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著顧客的面部;當
顧客離去時，應起身，身體要微微前傾(鞠躬狀)，敬語告別。
3.3基本禮貌用語
(1)常用禮貌詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、別客氣、您早、您
好、再見。
(2)稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
(3)歡迎語:您來了、歡迎光臨!
(4)問候語:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!
(5)祝賀語:節日愉快!聖誕快樂!新年快樂!生日快樂!
(6)道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了。
(7)告別語:再見!歡迎下次光臨!晚安!明天見!
(8)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關係、這是我
應該做的。
(9)徵詢語:我能為您做什麼嗎?您喜歡……?請您……好嗎?您喜歡(需要、
能夠......) ?
(0)**敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代
勞、有勞、效勞、拜託、謝謝、請稍候、對不起、再見。
3.4對客服務用語要求
3.4.1遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3公尺時，應先開口主動問候，
稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對於熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。
3.4.2與客戶對話時宜保持1公尺左右的距離，要使用禮貌用語。
3.4.3對客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對
方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽
清楚的地方要禮貌地請客戶重複一遍。
3.4.4與客戶對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量
要適中，答話要迅速明確。
3.4.5客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查詢有關資料
或請示上級，盡量答覆客戶，絕不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答問題要負責，
不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。
3.4.6當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客戶服務，不要表
現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說: u好的，我馬上就來辦"，千萬不能說: u你
沒看見我正忙著嗎?"
3.4.7當客戶提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，
並向客戶表示歉意，同時要給客戶乙個解決問題的建議或主動聯絡解決。要讓客戶感
到:雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。
3.4.8在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不
能違反公司規定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛
式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、鬥氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋
的說話方式。如:
(1)詢問式: u請問……"
(2)請求式: u請您協助我們…...
(3)商量式:"..…·您看這樣好不好?"
(4)解釋式:"這種情況，有關規定是這樣厖"
3.4.9打擾客戶或請求客戶協助的地方，首先要表示歉意，說:"對不起，打擾您
了"。對客戶的幫助或協助(如交錢後、登記後、配合我們工作後)要表示感謝。接過
客戶的任何東西都要表示感謝(如錢、卡、證件等)。客戶對我們感謝時，一定要回答
"請別客氣"。
3.1\.10與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新客戶稍
候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶:同時盡快結束談話，招呼新來客戶，
如時間較長，應說:"對不起，讓您久等了
3. 5接待與送別規範
3.5.1接待業主
(1)客戶服務中心人員按工作要求做好接待準備工作。
物業管理工作手冊編寫任務分配計畫
組織的所有員工理解和貫徹，還應向業主或業主委員會和社會公開，體現組織的服務承諾和社會義務。質量目標如何進一步細化 分解呢？筆者認為，可以根據企業的具體情況設定質量指標的概念，對目標分階段 分層次 分專案地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每乙個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服...
物業機電裝置管理工作手冊
目錄前言工業物業工程管理概述及管理制度 第一章工程管理職責標準 第一節機電管理 第二節水電管理 第三節工程 土建 第四節機電 工程管理制度 第二章機電管理操作規程 第三章供水管理操作規程 還是水電一起？第四章工程管理操作規程 土建 第五章突發應急處理及安全防範措施執行標準 例 高空安全作業執行標準 ...
物業管理工作心得
特別是原業委會借公共面積分攤作文章，假借維權製造動亂，從而影響小區的和諧穩定，我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業主，特別是原業委會林某，通過對話和上門探訪，並親自帶他們到現場測量 5棟 首層大堂面積114.5m2 大堂並擺放了5張條椅，為業主提供休息場所 每一層樓梯通道面積為29.7m2，...