為了做好物業管理工作，預防各種自然災害、治安消防、裝置設施故障、工傷事故、意外傷害的發生，將物業管理的風險降到最低限度，根據物業管理行業結合金水灣實際情況，特制定金水灣事故應急方案。
一、 建立危機管理預警系統
（一） 、管理處應急預案組織架構
（二）、應急預案處理流程
二、架構說明及應急措施、裝備
1、管理處下屬的各職能部門人員為應急服務的主要人力儲備，以經理為核心，包括管理處下屬的客服人員、保安人員、保潔員和工程人員，所以，管理處平時必須對客戶服務部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統籌安排，調配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。
2、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業管理處必須對應急服務的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水幫浦、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。
應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。
應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，並標有明顯的「應急服務物料專用」字樣。平時原則上不准動用，動用後應及時補充，以保持規定的儲備量。
3、 應急服務通知順序表
1、組織人員架構
管理處成立指揮領導小組
①組長：
②副組長：
③組**員：
④後勤：
⑤維修**
24小時搶險**：
2、職責分工
①組長職責：
全面掌控管理處各類事故；
人員安排及重大行動決策指揮；
審閱每日各部門呈送的報告並做批示。
②副組長職責：
協助組長處理事故工作。組長因故缺席時，由副組長行使組長權利。
③成員職責：
負責保證裝置設施的良好執行；
特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的範圍控制；
⑥後勤人員職責：
負責採集整理最新近況，轄區資訊收集，向領導小組匯報；
做好情況記錄及報告
一、電梯故障應急處理方案
（一）電梯困人
如發生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：
1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。
2、確定電梯轎廂位置。
3、當電梯停在距某平層位置約±50 cm範圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙開啟廳門，並用手拉開轎廂門，然後協助乘客安全撤離轎廂。
4、當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂後救人。步驟如下：
(1)轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講**，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內、，不要亂動。
(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。
(3)兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然後另一人採用機械方法一鬆一緊抱閘，當抱閘鬆開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。
(4)按正確方向使轎廂斷續地緩慢移動到平層±50cm位置上。
(5)使抱閘恢復正常，然後在廳門對應轎門外機械開啟轎廂，並協助乘客撤出轎廂。
5、當按上述方法和步驟操作發現異常情況時，應立即停止救援並及時通知電梯維修保養承包商作出處理。
6、事後書面報告物業管理部經理。
（二）水浸事故
1、發現或接報發生水浸事故將會危及電梯執行時應立刻通知物業管理部，當值保安員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。
2、維修員將受影響的電梯轎廂公升至最高處，並關閉該電梯。
3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。
4、即刻將情況報告物業主管和電梯維修承包商。
（三）巡查中發現電梯異常
1、維修人員巡查中發現電梯執行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制櫃有異聲、異味，轎廂公升降異常等將危及電梯安全執行的現象發生，應立刻通知監控中心。
2、監控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。
3、維修員將故障電梯關閉。
4、即刻將情況報告物業管理部經理和電梯承包商。
二、突發停電應急預案
1.在接到停電通知的情況下，管理部應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防範要求等情況通知每個住戶，並在主要出入口發布停電通告，同時應做好停電前的應變工作。
2.在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若係內部故障停電，應立即派人查詢原因採取措施，防止故障擴大；若係外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，並將了解的情況通知管理部經理。
3.保安立即會同部門主管派人分頭前往各樓檢查電梯運**況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4.管理部立即將停電情況通知小區內住戶，並在主要出入口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防範。
5. 安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人製造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
6. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶發生衝突。
7. 詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。
8. 突發停電的預防措施：
1)維修人員應經常檢查應急照明，確保正常。
2) 保安隊、維修管理人員除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，並時時充電保養，保持完好。
三、液化氣洩漏應急預案
1.接到業主報警或發現液化氣洩漏後，應立即通知部門經理或物業主管，並馬上趕到現場檢視情況，必要時疏散人員，並禁用電氣裝置（包括手機、**和對講機）。
2.部門經理或物業主管接報後，一方面立即派員前往現場支援，並通知維修人員，另一方面視情況通知液化氣公司和消防隊。
3.維修人員接到通知後，急速趕赴現場，協助保安部施救。
4.若液化氣洩漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，並嚴禁煙火和使用電氣裝置。
5.若液化氣洩漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警**、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆洩漏的氣體。
6.施救人員進入室內前，應採取一定的防範措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用溼毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內後，應立即切斷液化氣總閥，開啟門窗，加快氣體擴散，並疏散現場範圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。
7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，並通知醫院或將受傷人員送往醫院搶救。
8.保安隊和物業主管應詳細記錄液化氣洩漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員**，應詳細記錄**人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。
9.保安員和裝置巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。
四、盜竊和破壞事件應急預案
1.任一員發現工盜竊和破壞事件或接到報警後，應立即查清樓號、樓層、房號，通知保安隊或當班保安領班派員前往現場查驗，並通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。
2.保安巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安隊長或當班領班匯報，並通知監控室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特徵，防止犯罪嫌疑人逃逸，並注意自身安全。
3.保安隊長或當班領班接報後，視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向**報警。
4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄後移交**處理，並根據**要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，並應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在**到來以前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，並不得觸動現場任何物品和門窗，等候**前來處理。
6.如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
8.**人員到達後，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，並積極提供線索，配合**人員辦案。
9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下**或錄影，留下當事人員和目擊者，供**詳細調查以明確責任和落實賠償。
五、意外**應急預案
1.小區內出現人員意外**事件，保安人員應立即趕赴現場，查明情況，向保安隊長或經理匯報。
2.若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，並通知醫院。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。
3.若**事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物（如乾燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。
4.若**事故系由裝置故障或設施損壞引起，保安應立即通知物業主管到場，共同制訂搶救方案。
5.若**事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。
6.若**事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下**或錄影，留下目擊者，同時向**報警。
7.若**事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，儲存相關錄象，報請**處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開闢旁行通道，積極疏導交通，並設立警戒線，防止破壞現場。
物業管理工作心得
特別是原業委會借公共面積分攤作文章，假借維權製造動亂，從而影響小區的和諧穩定，我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業主，特別是原業委會林某，通過對話和上門探訪，並親自帶他們到現場測量 5棟 首層大堂面積114.5m2 大堂並擺放了5張條椅，為業主提供休息場所 每一層樓梯通道面積為29.7m2，...
物業管理工作手冊
第一章客戶服務中心 一 客戶服務中心的職能 客戶服務中心的主要職能是 24小時為業主服務，傾聽業主的意見 建議，處理業主 的投訴，為業主辦理收樓手續 裝修許可證，催繳各種應收費用。具體任務與要求如下。1.遵循 業主至上，服務第一 的服務原則，以 嚴格苛求 自覺奉獻 的工作精神 全心全意為業主 住戶 ...
物業管理工作計畫
根據聊城市物業管理的現狀，結合我司在管樓盤的實際情況，為不斷提高物業管理服務水平和質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通及合作，不斷增進與業主之間的了解，滿足業主的需求，不斷提高業主的滿意度，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益 環境效益和經濟效益，特此，管理部擬定201...