管理工程系《城市軌道交通服務禮儀》課程方案
一、 課程名稱：《城市軌道交通服務禮儀》
二、 任課教師：王娜
三、 總學時：72學時
四、 教學地點：實訓室
五、 知識單元方案設計：
（一） 知識單元一（6課時）
1．名稱：人工售票
2．主要內容：
（1）人工售票的具體流程
（2）人工售票的服務要點及細節
（3）人工售票一些常見問題處理
3．教學目標：
（1）知識目標：掌握售票服務的流程、要點及細節
（2）技能目標：能夠將所學的售票服務技能應用到日後工作中，並熟練操作售票服務各項流程
（3）情感目標：培養學生具有細心、責任心的職業素養
4．教學重難點：
（1）重點：售票服務的流程
（2）難點：售票服務常見問題妥善處理
5．教學方法：情景模擬法、講授法、提問法
6．教學所需條件：情景創設所需物品（博創幣、城市一**等）、多**
7．教學過程設計：
（1）課程匯入：通過多**裝置為學生放映一段售票員售票的時事新聞，並提出問題，「**中售票員做法是否妥當？如果是你，你該如何為乘客提供售票服務？」
各小組進行討論並回答第乙個問題。
（2）新課講授：①各小組進**景模擬，售票員如何正確進行售票服務
針對各組模擬情況，各小組進行自評和組間互評
教師根據學生各組展示情況，進行點評，並講解正確的售票流程，學生做好筆記
針對售票中遇到各類問題，學生分小組進**景模擬展示
乘客給付紙幣出現殘缺、乘客給付的是假鈔、找不開零錢時，當乘客在客服中心視窗前排起長隊時、發現有人插隊時、乘客要求退票時等情況）
點評總結各小組展示情況，並歸納出各類問題正確的應對措施
（3）課程小結：通過人工售票這幾節課的講解與練習，使學生掌握人工售票的流程並妥善處理遇到的各類問題。
（4）作業：通過查閱資料或網際網路了解北京地鐵的相關票務政策，並整理到筆記本上。
（二） 知識單元二：（4課時）
1．名稱：自助售票
2．主要內容：
（1）自助售票機的正確使用
（2）幫助乘客使用自助售票裝置購票
3．教學目標：
（1）知識目標：熟練掌握自助售票服務的要點和細節
（2）技能目標：能夠熟練操作自助售票裝置，並能夠為乘客提供必要的幫助
（3）情感目標：培養學生具有愛心和責任心的崗位素養，以及與他人有效溝通的能力
4．教學重難點：
（1）重點：自助售票裝置的正確操作
（2）難點：幫助乘客正確進行自助購票
5．教學方法：情景模擬法、講授法、提問法
6．教學所需條件：多**
7．教學過程設計：
（1）課程匯入：通過多**給學生放映一組自助售票服務的**，進行提問：「仔細觀察這些**，自助售票裝置由哪些部件構成？」
各小組討論，並進行搶答
（2）新課講授：
教師講解各部分裝置的名稱，作用及如何使用；
各小組同學，根據**，分組製作出「自助售票機」，各小組進行評比；
利用各組的「自助售票機」進**景模擬，幫助初次使用自動售票裝置的乘客進行操作，以及乘客反映裝置出現卡幣時如何處理；展示後各小組進行自評和互評。
教師講授正確應對措施及辦法。
（3）課堂小結：通過本節課學習，使學生掌握自助售票裝置的正確操作；並能夠為乘客提供良好的服務，有效與乘客進行溝通。
（4）作業：整理好本節課課堂筆記
（三） 知識單元三 （2課時）
1．名稱：一**充值
2．主要內容：
（1）一**充值服務的基本流程
（2）一**服務常見問題處理
3．教學目標：
（1）知識目標：掌握一**充值服務的流程、要點與細節，並熟悉一**服務相關問題
（2）技能目標利用一**相關服務技巧處理常見問題
（3）情感目標：培養學生具有細心和責任心的職業素養
4．教學重難點：
（1）重點：一**充值服務的基本流程及要點
（2）難點：利用一**服務技巧處理常見問題
5．教學方法：情景模擬法、講授法、案例分析法、提問法
6．教學所需條件：一**充值卡、博創幣、多**
7．教學過程設計：
（1）課堂匯入：通過多**給學生放映一段乘客因一**充值問題與售票員發生衝突的**，學生**完進行討論，「售票員做法是否恰當？如果是你，你該怎樣做？」
（2）新課講授：各小組同學進**景模擬，如何為乘客提供一**充值服務；
各小組結合各組展示情況進行總結歸納出一**充值服務流程；
教師根據各組展示及總結情況，進行點評講解，給出一**充值服務的正確流程。
各小組根據一**服務常見問題進**景模擬（例如一**服務在車站無法辦理，一**無法刷卡進站，一**無法刷卡出站）
教師進行點評並講解遇到一些常見問題應對的技巧與方法
（3）課堂小結：找同學總結本節課所學知識點以及相關技巧
（4）作業：查閱相關資料了解什麼是福利票？哪些人可以獲得福利票？為下節課做好相應準備。
（四） 知識單元四 （4課時+2課時考核）
1．名稱：福利票、壞票處理
2．主要內容：
（1）福利票含義，獲得福利票資格，提供福利票服務
（2）補票服務
（3）壞票處理
（4）乘客服務中心服務的基本職責及基本要求
3．教學目標：
（1）知識目標：掌握補票服務及處理壞票的要點和細節，熟記福利票換取資格和流程
（2）技能目標：利用所學知識熟練準確為乘客換取福利票，並處理壞票的相關票務問題
（3）情感目標：培養學生具有耐心、責任心的職業素養
4．教學重難點：
（1）重點：乘客服務中心服務的基本職責與要求；發售福利票服務
（2）難點：補票、壞票的處理
5．教學方法：情景模擬法、講授法、提問法、討論法
6．教學所需條件：多**
7．教學過程設計：
（1）課程匯入：上節課課堂作業「什麼是福利票？哪些人可以領取福利票？」針對這兩個問題，各小組同學進行組內相互討論，並給出每個組的統一答案。
教根據各組同學答案，進行點評，為各組加減分。
（2）新課講授：教師講授：福利票定義、獲得福利票的資格。
各小組進**景模擬，如何為特定人員發售福利票，提供相應幫助。展示完畢，各組進行自評互評，教師統一講授糾錯。
教師提問：當乘客拿著單程票卡卻不能正常出站，原因可能是那些呢？各組同學進行討論，並進**景展示。根據同學展示結果，教師進行點評並總結不能出站原因及相對應措施。
教師提問：關於票務問題，我們學習了哪些方面？
學生回答問題（學習成績較差同學）
根據學生回答，其他同學進行補充。（學習成績較好同學）
教師：正如前面兩位同學的總結，我們已經學習了人工售票、自動售票、一**充值、福利票及壞票處理這些知識，並掌握了相應技能。那麼對於一位專業地鐵從業人員，我們應當遵循哪些職責？
服務時要有哪些要求呢？
各組同學進行討論，並把各組答案寫到黑板對應的各組位置上（在規定時間內完成），教師根據各組答案進行點評和加分。教師最後進行總結服務中心基本職責和要求，學生做好筆記。
（3）課堂小結：各組派一名代表總結本節課所學知識，小組評比
（4）作業：複習1--4知識單元的內容，準備階段考試。
（5）考核：考核共分為兩個部分，理論考試和實訓考核
①理論考試（50分）：關於票務問題的需要學生識記的知識點
②實訓考核（50分）：各小組進**景模擬，包含（人工售票、自動售票服務、一**充值、福利票、壞票和補票處理至少3個場景）
（五）知識單元五（4課時+2課時考核）
1．名稱：安檢服務2．主要內容：
（1）安檢服務基本流程
（2）安檢裝置的正確使用
（2）站廳服務的基本職責和基本要求
（3）安檢服務常見問題處理
3．教學目標：
（1）知識目標：掌握安全檢查服務的基本流程、服務要點和各項細節，了解金屬檢測儀工作原理
（2）技能目標：熟練操作金屬檢測儀，並能夠根據服務要點處理常見安檢服務問題
（3）情感目標：培養學生具有吃苦耐勞的精神，不畏懼惡勢力的信心以及良好的團隊協作力
4．教學重難點：
（1）重點：安檢服務流程，安檢裝置的使用，站廳服務的基本職責和基本要求
（2）難點：安檢服務常見問題處理
5．教學方法：情景模擬法、講授法、練習法、提問法、討論法
6．教學所需條件：金屬檢測儀、一些金屬及非金屬小物件
7．教學過程設計：
（1）課程匯入：將課前準備好的金屬檢測儀展示給學生看，讓各組同學猜測這是什麼，有什麼樣的作用。
各組同學觀察後進行討論，每個組給出乙個答案。教師進行詳細講授，進而進入新課學習。
（2）新課講授：
①教師講授金屬檢測儀的工作原理、如何使用。學生以小組為單位進行練習使用金屬檢測儀，（每個小組發放幾個金屬或非金屬小物件進行練習），教師進行指導
②各組進**景模擬演練，如何進行安全檢查服務。教師根據各組展示情況進行點評，並講解安全檢查服務的流程，學生做好筆記。
③各組進**景模擬演練，針對各類安檢服務常見問題如何應對處理（發現乘客攜帶超長、超重物品、發現乘客攜帶違禁物品、出現客流高峰、身高超過1.2公尺兒童不購票等情況），各組抽籤選取乙個小情景進行練習展示。
各組進行組間互評，之後教師進行點評，講解常見問題處理。
④教師提問：同學們根據各組展示情況，能否嘗試概括出哪些物品是違禁品？什麼樣的物品是超長、超重物品？
各小組進行討論並採取搶答方式，教師根據各組答題情況進行加分。
⑤教師提問：回顧上個知識單元學習的乘客服務中心服務的基本職責和基本要求是那些？找同學進行回答（成績一般同學）
教師提問：根據服務中心基本職責和基本要求，站廳服務的基本職責和基本要求應該是怎樣的？
各組同學進行討論並回答。
（3）課程小結：總結本知識單元所學的安檢服務流程、常見問題處理等知識。並找同學概括金屬檢測儀使用方法。
（4）作業：
①消化吸收本知識單元的知識點，並掌握相應技能，為階段考核做好準備。
②通過查閱資料了解對於一些特殊乘客（老孕病殘人士）如何提供服務？
（5）考核：考核共分為兩個部分，理論考試和實訓考核
①理論考試（50分）：關於安檢問題的需要學生識記的知識點
②實訓考核（50分）：各小組進**景模擬，針對各類安檢服務常見問題如何應對處理（發現乘客攜帶超長、超重物品、發現乘客攜帶違禁物品、出現客流高峰、身高超過1.2公尺兒童不購票等情況），每個小組至少展示2個情景。
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城市軌道交通供電系統課程設計報告 專業 電氣工程及其自動化 班級 電氣1002班 姓名 李宵亮 學號 201009105 指導教師 蘭州交通大學自動化與電氣工程學院 2013年7月12日 1設計原始資料 1.1具體題目 某原始資料如表1所示 表1 某地鐵一號線線路區間長度 1 車流密度 平時n 20...
城市軌道交通客運組織課程標準
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城市軌道交通及專案管理
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