檔名稱：售後服務接車流程
一、目的
明確天津公司售後服務部接車的工作流程。
二、流程圖
三、流程說明
1. 客戶迎接/引導
1) 在營業時間內，售後服務部接車引導員在接車區恭迎客戶到來。
2) sa須協同引導員引導客戶車輛停放。
3) 接車引導員(或sa)為客戶拉開車門，並致歡迎辭。面帶微笑、以充滿活力、明朗、歡快的聲音，向客戶熱情的打招呼、致意。對於熟悉客戶的招呼：
「上午好或下午好，x先生或x小姐。今天過來給車輛保養嗎？」對於不熟悉客戶的招呼：
「上午好或下午好，我是***，有什麼能幫到您？」平等對待客戶、不以貌取人。
4) 對隨車前來人員給予細心的關懷和照顧（特別是老人和孩子），先引導隨車人員到休息區休息。
5) 如sa工作繁忙,接車引導員引領客戶介紹相關品牌 sa,sa站立客氣地告知：稍等後便接待,接車引導員立即指引客服人員接待倒茶水等。sa及時進行跟進接待。
2. 了解需求/預檢/車輛交接
1) 了解客戶需求。sa仔細聆聽客戶需求，聽完客戶講述之後再進行交流或表達自己的意見，並按照客戶原話在維修委託單「客戶需求描述」一欄做好記錄。如是非保養專案，需按「問診表」專案做好全面的登記和記錄，在確認客戶所有專案已經記錄後，在最後專案處劃橫線分隔。
必要時詢問故障發生頻次、氣候條件，以及故障發生時車輛的執行狀況等資訊。對客戶描述的故障部位進行核實，以確認故障的存在。
2) 車輛內飾件保護。在工作人員進入客戶車輛前，由sa對車輛施加內飾保護，鋪腳墊、套好方向盤保護罩、套好前排兩個座椅罩。
3) 預檢。當遇到不明確的問題時，有必要協同技術工程師/技術員，使用預檢區的舉公升機、或試車（原地靜態試車、道路試車）明確客戶報修的故障。必須邀請客戶一同試車，以便較快地確認故障。
4) 車輛交接。確認客戶報修的車輛故障後，由sa環檢車輛並確認車輛狀況：包括車輛的外觀、燈光、內飾的完好性，以及現有里程、燃油表位置。
對存在缺陷的部位，須向車主說明並得到車主確認，並記錄在「維修委託單」的車輛環檢狀況欄；提醒客戶在車內不要保留貴重物品(現金、手機、檔案等)；詢問客戶是否洗車、舊件是否保留等事項，確認客戶將保險單和行車證妥善存放在車輛上。在客戶簽字確認「維修委託單」後，接收客戶車輛鑰匙，維修委託單第一聯交客戶作為提車憑證。並說明和提醒客戶要閱讀維修委託單上的相關內容
5) 約定維修費用及交車時間。
（1） 對於保養、單項故障排除等費用明確的業務，sa須在簽署「維修委託單」的同時，向客戶預計維修費用，並記錄在「維修委託單」相對應的維修專案中。
（2） 對於保養、單項故障排除等可以確定交車時間的業務，sa須根據車間生產流量的情況，與客戶初步約定交車的時間。
（3） 對於維修費用、或交車時間暫不能確定的維修內容，sa須緊密跟進故障診斷或待件結果、維修方案及維修費用的預計，並與客戶保持聯絡（訂件時間預計超出一周的，要每隔3—5天回覆客戶待件進度），以便客戶對維修費用及交車時間進行確認。
（4） 告知客戶**不做需收取相應的檢查費用，乙個月內修理該專案，該筆檢查費可抵維修費，未實施的維修專案或不做專案，必須由客戶簽字確認
6) 在客戶簽署「維修委託單」之後，sa須與客戶一起確認維修委託單記錄的內容，並複核客戶聯絡方式的完整與正確。
7) 客戶休息引導。車輛交接完成後，引導客戶進入「vip」休息區等候，必須向客戶提供飲品及早午餐服務。
四、故障診斷/形成維修方案
1、sa將維修委託單內容及時錄入維修管理系統中，（將客戶報修的專案錄入完整，文字表達清楚並準確填好工單號碼），及時補充客戶的建議和要求，及時傳遞資訊，第一時間將維修委託單交給車間主任，並向車間主任說明重要資訊及相關內容。如客戶要求到車間了解車輛維修情況，必需在sa陪同下方可（時間5分鐘）進入車間。
2、預約和快修（在維托單蓋相應的印章），返修（sa，開具維修質量跟蹤單）。車間主任要第一時間保證安排，按時完成維修專案。
3、車間主任在將車輛派工給班組長時，將維修資訊及交車時間等要求作說明，所屬班組長對維修委託單內容（如交車時間，車輛外觀等）有異議時，須在15分鐘內向車間主任傳遞。如超過15分鐘未提出則視為接受維修委託單之內容，班組必須按時完成維修作業。如約定情況發生變化，由sa及時向客戶解釋並確認（如**確認必須及時記錄通話時間和客戶的**號碼。
提請客戶中心留存）。
4、維修車間按「維修委託單」檢查車輛，製作診斷報告並形成維修方案。
5診斷報告及維修方案，由維修組長出具，由技術工程師/技術員審核。
6維修方案應包括維修專案、零配件及輔料需求、維修施工需要的時間。
7零配件及輔料需求，須註明零件號、銷售**。
8對於故障不明確、或故障理解存在歧議的專案，可以由sa聯絡客戶一同試車，但不允許技師單獨與客戶試車。
9在診費斷過程中發現的報修專案以外的故障，須按輕重緩急提出維修建議。
五、維修解釋/確認合同
售後服務承諾
我公司售後服務宗旨 使用者至上 保障及時 服務熱情 工作有效 為建立一套完善的售後服務體系和嚴格的管理制度，以使業主方的售後服務工作得到有力保障。公司設售後服務部，對外保證使用者的每乙個請求均有及時 唯一和有效的響應，對內負責協調內部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售後服務是指公司營銷的產品及工程施...
售後服務計畫
二 服務承諾 一 產品在售前 我們可以指派專業的工程師參與工程的設計或到施工現場為客戶提出合理的施工安裝方案，為設計部門或客戶提供充分相關的技術資料，並提供相關產品的設計參考資料。二 產品售中 在使用本公司產品過程中，如有技術問題或因非人為質量問題而影響使用，客戶可以首先致電本公司服務 0 就產品總...
售後服務計畫
工程質量售後服務管理制度 第一條通過對竣工工程的回訪 保修服務，確保業主投訴能及時有效處理，保修結果讓業主接收，促進業主對售後服務滿意度的提高。第二條本項管理制度所應用檔案 gb t19001 2000質量管理體系要求 cscec paul y.ms.01 2007 中建保華建築有限責任公司管理手冊...