「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。」餐飲企業應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。
4．拒絕語
例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規定希望您理解。
這類語言使用時有下列要求：
（1）一般應該先肯定，後否定。
（2）客氣委婉，不簡單拒絕。
四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視台的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店「吞之乎」。不少客人到這裡就餐，放得開，很隨意，還經常善意地出一些題目來難為老闆。有一次客人說：
「亨長，有沒有炮彈？來乙份！」亨長馬上接過話來說：
「有！有！我這裡有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來乙份？
」沒有難倒亨長，一會客人又說：「亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？」亨長叫服務員把窗子開啟，擱一盆水在窗子旁，唱道：
「天上有個太陽，水中有個月亮。」又對著後堂鳴堂叫菜，「上一盤推紗望月！」菜端出來了，原來是一盤「竹蓀鴿蛋」，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫「推紗望月」，於是滿座啞然失笑，大喜過望。
亨長說，老闆應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調節氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講乙個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑑。
5．指示語
例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。
這類語言使用時有下列要求：
（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果採用「先生請你出去，廚房是不能進去的！」這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。
如果你這樣說：「先生您有什麼事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？」可能效果就會好得多。
（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。
（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問位址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，並輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。
6．答謝語
例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的誇獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！
這類語言的使用，有下列要求：
（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。
（2）要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：「好的，謝謝您的好意！
」或者「謝謝您的提醒！」客人有時高興了誇獎服務人員幾句，也不能心安理得，無動於衷，而應該馬上用答謝語給予回報。
某餐館乙個客人在用餐的時候，不經意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續使用。這時值台的服務小姐眼快手快，馬上將一雙乾淨筷子遞到了客人的面前，並說：
「對不起，請用這一雙，謝謝合作！」客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經理誇獎這位服務員說：「你們的小姐反應迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素！
希望餐廳給予獎勵。」
7．提醒道歉語
例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。
提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是乙個必要的服務程式，缺少了這乙個程式，往往會使服務出現問題。
對這類語言的處理，要求做到以下兩點：
（1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的乙個程式。
（2）誠懇主動。
大家都知道，毛肚在沸騰的湯內快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務員不打招呼，提著湯壺就往鍋裡摻湯。
加了湯後溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了，氣得客人吹鬍子瞪眼地說：你加湯怎麼不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？
筆者也有過相同的經歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到乙個著名餐廳吃飯，因我們多數人不喝酒，就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。
由於餐廳內的酒杯太小，趕不上親家的口，於是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯裡。服務倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。
這兩例出現的問題，都在於缺少了應有的提醒程式。正確的做法是先說「對不起，打攪一下！給您……好嗎？
」當然不必給桌上的每乙個客人都要說一次「對不起」這樣的話，但給主賓位的客人或為第乙個客人服務時，一定要採用道歉語。以後依次服務採用手勢就行了。
8．告別語
例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！
這類語言的處理，要求做到以下兩點：
（1）聲音響亮有餘韻。
（2）配合點頭或鞠躬。
總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言餘音裊裊不絕於耳，給客人留下美好的回憶。
9．推銷語
例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上乙個魚頭還是兩個魚頭？
推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練，讓服務人員把握的：
（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。
採用特殊疑問句有很大的風險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務員問客人「要不要飯？」「還要不要菜？
」「要不要來點白酒？」的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說：
「我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！」問客人要不要來點酒，也是非常糟糕的。只要乙個客人說「今天不喝酒！
」推銷就會失敗。
採用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先從小孩的推銷做起。
「請問小朋友喝點雪碧還是可樂？」很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定後，隨即可轉向女士，「請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？
這些都是很時尚的營養飲品，都有較好的美容保健作用。」女士可能會高興地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，於是又轉向男士問道：
「先生來點白酒還是啤酒？不過現在也時新喝紅酒。」酒的種類確定了，接著可以繼續用選擇疑問句確定具體的品牌。
如此的推銷術，成功機會能提高許多。
由於採用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇餘地，同時也讓客人了解了一些資訊，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。
（2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。
有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳裡有什麼特色、有什麼新菜並不了解。點了菜，服務員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，於是失去消費慾望。
如果這時服務員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，乙個客人點要乙份八寶粥，雖然餐廳裡己經沒有了，服務員仍然說：「好的！
不過今天八寶粥己經賣完了，現在還有黑公尺粥、玉公尺粥、西公尺粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？」於是客人欣然點了玉公尺粥。
（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細緻的介紹。
例如，「巴國布衣」的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務員「啥子味道」。服務員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，並用筆者編的一首順口溜介紹：「口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。
麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一齣戲。」客人高興了可能馬上點了這道菜。
筆者曾經運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務員背熟後再靈活用於推銷菜品，既能增加了服務員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。
穀香9號餐廳服務員點菜語言技巧
餐廳服務員點菜推銷菜品的八大語言技巧 穀香9號的推銷技巧 1 選擇問句法 是指在推銷是不以 是 與 否 的問句提問，如不要問 先生，您要飲料嗎？這樣問句的答覆往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機會。2 語言加法 指盡可能多地羅列菜餚的各種優點。3 語言減法 向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。4 ...
餐廳服務員點菜推銷菜品的八大語言技巧
揹簍人家的推銷技巧 1 選擇問句法 是指在推銷是不以 是 與 否 的問句提問，如不要問 先生，您要飲料嗎？這樣問句的答覆往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機會。2 語言加法 指盡可能多地羅列菜餚的各種優點。3 語言減法 向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。4 語言除法 即將乙份菜的 分成若干份，使...
酒店服務的語言技巧
作為服務人員我們每天面對的是每乙個各不相同的客人，個性 心境 期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言 書面 無聲等溝通方式。1 有聲語言溝通 1...