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前言這本佐丹奴管理手冊向您簡明扼要地介紹了佐丹奴的成長史、她的管理文化及其營運方式。手冊語言簡潔，**並茂，採取深入淺出的演繹方式方法和形象生動的傳授技巧，不僅對佐丹奴作了真實客觀的描繪和總結，文章要的是能夠使您真正切實地了解並掌握佐丹奴以及開設佐丹奴專賣店的成功之道，這也是我們編寫這本手冊的宗旨和目的。
這本手冊聚集了乙個百貨零售集團成功經驗之精粹，凝結了佐丹奴全體員工十餘年不辭裝辛苦的心血和智慧型，我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業佔的得力助手，希望您珍惜愛護她，如果您在閱讀參考或實踐應用中有什麼意見及建議，歡迎不吝指點。
在此我們特別中明的是，本手冊著作依法受到保護，因為涉及商業機密，不公開發行，只是作為佐丹奴內部的業務指導工具書，專供負責零售業務的佐丹奴員工及佐丹奴特許專賣店借用，借用人必須遵守和保密原則不得外借、外傳全手冊或其內容，任何未經著作權人許可的不得翻印、摘編。
營運手冊內容
《一》認識佐丹奴
*公司簡介 5
*公司文化 6
*法律 7
《二》服務管理
*服務概念 10
*顧客服務 17
*顧客投訴 21
《三》員工管理
*店長的工作表現要求 24
*招聘 26
*公司規則及安全守則 28
*工資 33
*培訓 34
*人手安排 36
*管理員工 37
*賞識好表現 37
*處理問題員工 38
*面談技巧 39
*表現評估 40
《四》貨場管理
*貨場十式 46
*貨品陳列 56
--顏色的運用 57
--貨品擺放的一致性 64
--貨品配搭 65
--櫥窗陳列 66
--平面陳列
《五》貨品管理
*認識佐丹奴的貨品管理 74
--貨品分類 74
--物有所值 75
--色彩繽紛 76
--款式集中 77
*貨品組合 78
--貨品組合及比例子 78
--貨品訂購計畫 81
*存貨管理 84
--** 84
--季末清 85
--轉季入貨 86
《六》倉庫管理
*運作標準 87
*貨架排列 88
*貨品排列 89
*處理貨品程式 90
《七》資訊管理
*貨場隨時應用功能 96
*每天必讀報表 96
*損益表 112
《八》開業備忘
*開業日程表 114
*開業物料清單 115
備忘索引
*服務標準 17
*處理顧客投訴 21
*工作表現檢討及發展 41
*陳列備忘 71
*開業日程表 114
*開業物料清單 115
本營運手冊內容大致區分如下
營運手冊
認識佐丹奴
人貨場貨
讓你掌握員讓你的貨品讓你有效管
工管理及卓越在貨場發揮理存貨及運
越服務的管最高效益及用資金
理方法營造理想的
店鋪環境
本手冊希望能使專賣店：
1.認識佐丹奴專賣店的基本運作模式。
2.高效率店鋪運作達致高銷售及理想資金回報。
公司簡介
《一》佐丹奴簡史
佐丹奴於一九八o年成立，一九九一年在香港上市，公司開創之初只是從事批發業務，一九八三年，在香港開設零售商店，期間佐丹奴採用「物有所值」的薄利多銷政策及致力提高顧客服務方面的質量，基於這兩條長線政策並通過各位員工的努力，佐丹奴的銷售網路不斷擴大，銷售量不斷攀公升，使到佐丹奴持續保持全亞州休閒服裝的最高銷售量，今天的佐丹奴已遍布亞洲各國地區如香港、澳門、新加坡、馬來西亞、南韓、台灣、日本、泰國、菲律賓、紐西蘭、及杜拜等市場。
《二》國內業務
從一九九二年起，佐丹奴開始發展中國市場，開創了國內「專賣店」之先河，通過不斷的嘗試和努力，現除了在深圳、廣州、東莞、等地設有直接管理的店鋪，另外在中國十多個省都有特許專賣店，銷售成績十分理想，與佐奴合作的專賣商所擁有之店鋪不斷增加，在受到消費者認同之餘，更達到名利雙收的效果，據調查，佐丹奴現已是海外進入國內市場最受歡迎的休閒系列。
佐丹奴計畫今後主力發展特許專賣店業務，並以為消費者提供「物超所值」的產品及卓越的服務為原則，為全國每一角落的同胞提卓越的服務。
公司文化
《一》 四個原則
自一九九o年公司建立以來，佐丹奴憑著服務、速度、簡單及品質四個原則努力拓展市場。
服務：即時為顧客解決問題，堅持最高的服務
素質，保持佐丹奴的卓越服務精神。
速度：不斷引入先進的電腦科技與各專賣店聯
網，提供最快最新訊息及對市場變化作
出最快之反應。
簡單：排除一切繁瑣之運作程式，以最直接、
簡單、有效的方式經營。
品質：堅守「物有所值」的原則，嚴謹的品檢
及不斷改良產品素質是佐丹奴成為市場策略。
法律《一》經營守則
所有簽訂的合同必須按中華人民共和國商標之規定完成備案及到當工商局存查，各專賣店在經營時必須符合經營佐丹奴專賣店所需備之營業執照及各種有關檔案。
各單位所需檔案
威騰國際****虎威外輪企業****特許專賣店
佐丹奴之商標註冊登記營業執照營業執照
商標使用許可合同稅務登記證稅務登記證
個別地區可要求不同檔案
（區域代表於開鋪時再檢查營業執照是否與簽約的名稱、經營範圍相符）
《二》 稅務
1、商標使用費
威騰國際****授權威外輪****代其向各專賣店收取商標使用費，專賣店交付該項商標使用費之前，須在當地稅務所代威騰國際****繳清有關項，並將局收據交給威騰外輪****，虎威外輪****收到已扣除稅款的商標使用費後，交由（香港）虎威企業****轉交威騰國際****。
2、各專賣店都必須依照中華共和國所訂立的稅務條例獨立繳稅。
服務管理
服務概念服務標準
服務三環
良好顧客服務是：
滿足顧客的需要及期望
卓越顧客服務是：
超越顧客的需要及期望
（在滿足顧客的需要及期望之外多做一點點）
服務成果演變輪
《一》特點
1、服務成果演變輪會不斷向外擴充套件
2、今天顧客認為是額外的服務成果，會因競爭對手的服務提公升，個人服務要領或環境的變化而漸漸成為顧客預期的服務成果。
3、如果我們只保持現今的服務水平、不求進步，但隨著顧客期望的提公升，在不進則退的情況下，我們便漸漸落後。
4、所以我們要不斷尋找增值的潮濕潛能，務求保持佐丹駐在服務行業的領導地位。
顧客進入店鋪
主要目的：買到稱心如意的衣服
一般要求：於店內有不同的貨品及尺碼、提供選擇機會
預期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務有禮及提供所需的產品知識，幫助顧客自己作決定，有「物有所值」的滿足感。
額外成果：任試任換服務，服務員能重視顧客，提供殷勤、真誠發自內心的服務，有「物超所值」快感。
增值潛能：不斷找尋嶄新的方法及路向，務求能帶緞帶顧客一次又一次的驚喜。
如何帶給顧客意外的驚喜呢？
例如：《一》 當客人買的貨品缺貨時，可登記客人的**及位址，在有背時立刻通知客人或安排送貨。 **
《二》當客人攜帶很多東西時，可主動用佐丹奴袋幫客人將東西裝好，方便其購物，更可主動幫客人將其放在收銀處附近，待購物完畢後才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品） **
《二》 稱呼客人姓氏，尤其是熟客。 **
《四》「淚紙巾」 **
1. 下雨時，可將紙巾遞給身上留有雨點的客人。
2. 若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。
3. 若客人要求，也須將紙巾給予。
顧客服務標準
《一》主動提供服務
目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務，從而
《二》因顧客需要而推介貨品
目的：取得顧客資料，與顧客達成溝通默契滿足顧客要求。
處理顧客投訴
員工是佐丹奴最重要的資產，有開心的員工，才有開心的顧客。
店長的工作表現要求
《一》 店鋪業績
店長作為店鋪的核心，必須管理及籌店內的一切資源，創造理想的店鋪業績，為店鋪賺取最高利潤，要達到此目的，店長應：
了解自己店鋪的業績（及利潤）除須比去年有公升幅，亦配合大圖走勢。
控制成本
例：1）人手（員工生產力）能適當地安排同事放假及合理店鋪人手，並因應生意走勢而有效地控制兼職時間及超時工作。
2）平衡生意毛利，維持合理的毛利。
善用有限資源作出適當的行動，在業績方面不斷進步，達數最佳成果
例：透過分析損益表，在開源節流、物盡其用、人盡其才方面不斷謀求進步。
《二》店務管理
店長儼如樂團的指揮，掌管整間鋪的運作及資源，所以店長一職異常重要。
作為一間服裝零售店，店務管理泛指店內的日常運作，大致分為人、貨品及貨場，而人方面，工作態度及顧客服務尤為重要。
*工作態度
--積極及全情投入。
*顧客服務
推動顧客服務令整體同事提供卓越對客服務。身體力行，以客為先，提供顧客服務。以身作則。
*人 以身作則。主動地向其他部門、上司及同事反映意見與對班主管保持緊密溝通，並達致共識。勇於承擔員工的工作表現，遇到有問題的員工，能及時與上司商討，並作出適當的紀律性行動。
對員工必須公正，不能偏私。主動與同事溝通及關心他們。跟進委派給店內同事的工作保證工作質量。
*貨品熟悉貨品的特性，優點及好處。控制貨品的存貨量，經常保持貨品齊碼，主動跟進貨品銷售及生意趨勢。對貨源**，擺位有警覺性、並指導部署。
*貨場熟悉佐丹奴的貨場十式，並經常加以運用。對店內人及貨的潛在問題或機會有高度的警覺性。勇於嘗試及創新。對於店鋪的客源及環境變化，作敏銳的反應。
招聘切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應繼續尋找符合你要求的合適人選。
《一》 面試步驟
1、 先在面試前看一遍職位申請表
2、 與應徵者打招呼並介紹自己
3、 補問申請表上漏填的地方
4、 了解應徵者過往的經驗
5、 請應徵者簡述對佐丹奴的認識
6、 解釋佐丹奴顧客服務員的工作範圍
7、 簡介員工福利
8、 讓應徵者發問有關工作的問題
9、 通知應徵者何時知道面試結果
*完成第四項後需決定是否繼續面試。如有興趣錄取對方，進行每五項至第九項，在此期間，可隨進決定停止面試。
《二》 面試時需注意的地方
1、 發問一些開放式的問題，讓對方可以多講一些他的意見和資料。
例：為什麼你會離職？你對佐丹奴有什麼印象？售貨員工作包括什麼？
2、 每次只發問乙個問題。
3、 若申請人離題，將他帶回主題。
《三》 面試時詢問的參考題如下
1、 你的上乙份工作是什麼性質的？
2、 什麼原因令你離職？
3、 為什麼你想在此店鋪工作？
4、 你認為自己的長處及短處是什麼？
營運管理手冊
operation handbook 瀋陽索維資訊科技 目錄第三章商品管理規範 36 第一節商品管理規範 36 一 超市條形碼管理規範 38 二 商品abc分類管理規範 40 第二節商品訂貨管理 42 一 門店訂貨作業規範 42 二 菸草購銷作業程式 45 三 商品囤貨管理規定 46 第三節商品收貨...
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人事部營運手冊
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