(餐飲篇)
我們的理想
◆ q ：精湛一流的出品
◆ s ：殷勤細緻的服務
◆ c ：舒適悠雅的環境
◆ c ：嚴格規範的管理
序言歡迎您閱讀餐飲運營管理手冊！
感謝您對餐飲管理模式有所興趣。我們的目標是創立乙個全世界最優秀的餐飲團隊，展現最優秀的中餐管理體制，不斷演繹出具現代潮流的飲食文化。我們所追求的目標將有賴於大家的努力，顧客、社會的認可，以及許多熱愛此書的讀者以摯誠的努力來實現。
，它將有助你了解一般的中式餐飲管理手法和海港的經營模式，以求達到我們在餐飲行業的操作營運，更為清晰、有效、可行地緊密協助。在此，再次感謝您們的厚愛，願我們能為同乙個理想的實現共攜手齊邁步，全力以赴，做到最好。
餐飲總監：唐福祥
目錄第一章總概
第二章辦公室
第一節概述\辦公室機構設定圖、
第二節辦公室人員崗位任;
一、 餐飲總監、中餐經理、、文員、
二、 收銀、
第三章廳面、概述
第一節概述\廳面機構設定圖\
第二節崗位責任制
1、 營業部：營業經理、副經理、主管、副主管、部長、營業代表
2、 樓面部：樓面經理、副經理、主管、副主管、部長、領班、服務員
3、 營銷部：營業領班、姿客
4、 備餐部：備餐主管、領班、傳菜員
第三節酒樓服務規範和服務程式
第四節規章制度
第四章酒吧部
第一節概述\酒巴部機構設定圖
第二節崗位責任制：主管、吧員、
第三節酒水操作程式
第四節規章制度
第五章廚部
第一節概述\廚部機構設定圖
第二節崗位責任制
一、 點心部：
二、 刺身房：
三、 魚池部：
四、 上什部：
五、 炒鍋部：
六、 打荷部：
七、 砧板部：
八、 水台部：
九、 廚什部：
一十、 砂窩部：
一十一、 刺身部：
一十二、 燒滷部：
一十三、 鹽雞檔：
一十四、 炭燒部：
第三節中餐廚房生產程式
第四節規章制度
第六章倉庫
第一節概述/機構設定圖
第二節崗位責任： 倉庫管帳、倉管、採購、什工；
第三節採購工作流程、
一、 乾貨、濕貨、食品（原料、酒水）、能源的採購
第七章職廚部
第一節概述/職廚部架構圖
第二節職廚各級人員崗位責
第三節規章制度
第一章辦公室
第一節概述
第二節崗位設定圖
第三節辦公室管理制度
辦公室員工守則
１、關心企業，熱愛本職工作，講究社會公德，維護公司、酒樓聲譽。
２、努力學習科學文化知識，不斷提高業務水平，提高服務質量。
３、辦公室職員出外或上午上班時直接外出辦事或預期下班前無法回到辦公室時，應事先將去向告知你的主管，以備核查。工作時間內不得擅離職守或早退。
４、切實服從領導的工作安排和排程，依時完成任務，不得無故拖延，拒絕或終止工作，倘若遇疑難或有不滿應從速向直屬領導請示或投訴。
５、禮貌待人，高效辦事，盡職盡責，團結協助，確保辦公室人員在酒樓的良好形象。
６、工作時間不准隨意接、打私人**，在辦公室內不可高聲談話或閒聊。
７、衣著整潔、言談有禮、舉止大方，並按指定位置佩帶工號牌。
８、愛護公司、酒樓的一切工作器具，節約用水、電和易耗品，不准亂拿用公物。
９、養成講衛生的美德，不得隨地吐痰、丟果屑、果皮、煙火和雜物，並確保個人辦公桌面整潔。
第三節保密管理規定
第四節檔案檔案借閱規定
第二章廳面
概述廳面含有四個分部，是酒樓中員工人數最多的乙個部門：（一）樓面部（二）諮客部（三）備餐部（四）營業部；各分部門都設有經理、主管、部長、領班等管理崗位，各廳面分部員工直屬駐店總經理管理，直接向其負責。所有廳面工作事務，駐店總經理有最終決策權。
廳面人員管理架構：
總監樓面經理樓面副理
營業領班諮客部部長樓面部主管
樓面部長
諮客領班樓面領班管事領班
諮客服務員潔淨員傳菜員什工
第一節營業部崗位責任制
營業部一、 簡介：營業部是酒樓最為重要的部門之一，分有：１、收銀區２、酒吧區３、魚池區等的管轄區域。
二、 營業部管理架構圖：
營業經理
營業副經理
魚池區主管酒水區主管主管收銀區領班
魚池工酒水員營業員收銀員
水吧三、營業部各職級崗位職責：
１、營業經理職責：
(1)、執行公司經營政策指示，灌輸給屬下職員。指導本部員工順利開展工作，每月安排及主持培訓課程，協助公司製作有關宣傳專案。
(2)、日常營業開展，協助出品部研製推出新菜式，主持每市班前會議。
(3)、制定日常宴會及酒席、選單，宴席安排，聯絡知會各部門。
(4)、配合採購部了解貨源**，**動向、以便按公司毛利規則制定出品、海鮮、酒水**。通過外出了解及傳媒接收有關資訊，與出品部研究推出新菜式。
(5)、督導屬下按公司制定的有關工作規程依法管理，關心了解員工的生活。思想動向，引導下屬開展業務，鞏固業務知識及不斷組織發展新客源。
(6)、定期進行、社會經濟分析、做出有關分析表、同企業經營情況報告，每月一作月絡工作會議報告。
２、營業副經理崗位職責：
(1)、協助營業經理處理日常營業及管理工作，主持每日營業例會。
(2)、營業時間除點菜跟單，督導下屬進行迎送工作外，還要留意酒樓各區的營業情況，指揮及靈活安排人員走位。
(3)、引導屬下注意發展熟客身邊的客源，多派公司名片，及時反饋客人的口味動向，以備參考。
(4)、旺場時，指揮屬下靈活走位，配合樓面將服務做得更好，對等位的客人應多加關心，抽空與客人寒喧之餘，誠意為客人找位及提供當市搶手的貨品，熱情主動提示幫客人留住菜品讓客人免受冷落之感。
(5)、旺場遇到客人投訴時，應冷靜處理。教導屬下以誠實謙遜的態度，感激的心情，以客為本的服務精神進行工作。
(6)、督導下屬注意銷，沽清的菜式，指揮下屬處理取消單及處理效果。
３、營業部領班的崗位職責：
(1)、協助上司安排營業部日常事務，考勤情況，編排例休班次寫。
(2)、主持每日營業例會，開市前的準備工作，檢查海鮮價目牌，通知收銀更改後的海鮮**，檢查沽清表，營業銷售一覽表及海鮮價目表的填寫情況。
(3)、檢查員工儀態，個人衛生及所屬地段的環境衛生，水牌、嘉賓題名牌的清潔，開市收市迎送工作的跟進。
(4)、帶領職員點菜、跟單工作，不斷增進營業知識，發展新客源，留意客人的口味就餐動向，勤力、誠意與客人跟單，在營業過程中與客人建立友情。
(5)、檢查營業所需物料軟體的領用及使用情況，留意酒樓各部的節能情況。
４、營業員崗位責任
（１）、堅持個人品格，把好崗位，不得利用工作之便做出作弊或越軌範圍的優惠行為。
（２）、執行「禮貌、熱情、主動、細心、周到」的方針，務求令客人開心而來暢意而去。
（３）、注重個人儀容，儀表，以最佳的狀態接待每位賓客。
（４）、對人大方得體，做到工作時「請」字當頭，「謝」不離口。
（５）、常記熟客的姓名，單位、喜愛以及飲食習慣徵務求給客人多一些微笑，多一些服務。
（６）、不斷提高個人業務知識，敢於發問，掌握本酒樓每項出品的製作，特點，**和烹調方法，以便更好地向客人推銷介紹。
（７）、根據客人口味推銷介紹本酒樓菜式，認真寫好每份選單，要求做到品種配搭好，製作不重複為標準。
（８）、按照個人負責工作區域跟好每份選單的菜式，按出菜的快慢速度，知道每項菜式是否齊錢上台，做到準確無誤。
（９）、多派名片，加強與客人溝通並徵詢意見，從而建立與客人優良關係。
（10）、愛護公司財物，保技環境清潔，服從上司的安排。
營業部有關規定
〈一〉、下午當值人員接受訂餐關規定及注意事項。
（１）**響時，應迅速接聽，「您好，＊＊海港營業部，請向有什麼可以幫到您呢」？
（２）客人親臨酒樓訂房、餐時，必須熱情，主動問候，招呼，登記有關訂台情況記錄。
（３）接受訂座時，要先清楚了解酒樓的訂座情況，然後如實回答客人有關詢問，如酒樓的服務專案，經營品種特色，消費標準等，主動為客人推銷。
（４）客人決定訂位時，必須問清有關事項。
ａ．客人（或公司）名稱 ｂ．聯絡** ｃ．人數、台數、到達時間ｄ．台號或房號以及有何特別要求及個人簽名。
一、一記錄清楚。（留台時間）。
（５）登記完畢，立刻進行營業記錄。
（６）節假日訂座爆棚時，應出示訂座平面圖註明，交乙份諮客部，乙份樓面部。以便諮客帶位及樓面加台。
（７）房間訂滿時再接到人客訂座**時，應有禮貌地稱呼對方，說明房間經已訂滿，呼喚客人稍等片刻馬上請示上級，看能否盡量安排；當請示無效時應語帶惋惜地告知客人，說句對不起，並提示客人下次訂房盡可能提前些通知酒樓。
（８）客人取消訂餐時，要語帶輕鬆又略帶惋惜地說：「甘好啦，仲想同你飲番杯添！多謝您，下次再來啦」。
辦理酒席、宴會、團體等訂餐
１、營業部人員要熱情有禮回答客人的諮詢。
２、了解酒席宴請的有關情況，開出人客滿意的選單。向客人介紹酒樓所能提供的一切服務專案。如禮堂的部置，餐檯的部置，舞台、燈光、音響設施，大門水牌、橫額、鮮花，廣告公升空氣球等等，視人客所需
一、一推介，並說明收費標準或選單收費靈活變通。
３、落實酒席後，須辦理以下專案：
ａ：落訂餐薄長細註明酒席宴會的性質及標題，主辦個人（單位、公司）名稱，台數、每台人數，每席金額，酒水香菸的服務方式（自帶或酒樓辦理），酒樓贈送禮物如蛋羔，鮮花、飲料、生果......及優惠情況。
宴請時間，日期，主辦個人（單位、公司）位址，聯絡人、聯絡**以及有何特別要求。
４、收取訂金、（一般收百分之三十訂金）
辦理程式：
(1)收取訂金時，開業即有酒樓上章的收據交顧客人。
(2)訂金及時交財務室或交收銀員待交(但須收銀員本人在收據簽名認可)
５、收訂金後落單通知有關出品部及備餐間、魚池等，並向有關部門當面詳述
有關要求事項。
６、出通知打字發落有關部門如樓面，美工，諮客、工程部等闡述宴
席有關事項以備各部門籌備有關專案。
與客人點菜程式
１、客人光顧時，諮客或營業員迎賓帶客入座，要詢問客人貴姓，並寫在點菜卡上。
２、客人入座後，服務員開始問茶，派毛巾等服務程式
３、幫客人斟茶上小食除筷子套後，營業員開始、點菜程式。
４、營業員開始點菜時左手先拿起點菜卡並熱情親切地稱呼點菜卡上寫上的客人姓氏，某先生（或小姐），敢多位你地好；右手則拿起茶殼幫客人斟茶（翻茶），寒喧之餘徵詢人客說：「是否需要幫你們點菜先」？（這樣先與客人溝通來得自然減少之間的隔核，客人感到親切）如客人趕時間會通知的開始點菜。
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operation handbook 瀋陽索維資訊科技 目錄第三章商品管理規範 36 第一節商品管理規範 36 一 超市條形碼管理規範 38 二 商品abc分類管理規範 40 第二節商品訂貨管理 42 一 門店訂貨作業規範 42 二 菸草購銷作業程式 45 三 商品囤貨管理規定 46 第三節商品收貨...
營運管理手冊範本
1 公司企業文化 2 公司組織機構圖 3 人力資源部崗位職責 第1節 人力資源部崗位職責 1 總經理崗位職責 2 餐飲總監崗位職責 3 人力資源部經理崗位職責 4 文員 5 宿舍管理員 6 維修工 7 安檢員 8 質量監督員 第2節 人事部門工作程式及標準 1 員工招聘入職管理制度及程式 2 員工離...
店鋪營運管理手冊
內部資料盜版必究 加盟商專用資料 目錄第1章服務標準 一 服務規範1 二 服務人員行為舉止標準4 三 儀容儀表規範7 第二章廚房衛生管理制度 一 廚房衛生安全管理制度9 二 廚房操作衛生制度9 三 廚房員工管理制度10 四 餐具清潔消毒方法及注意事項11 第三章客訴處理程式與標準 一 對客標準12 ...