漢十管理處營運管理標準手冊
(討論稿)
漢十管理處自組建以來，各項管理工作逐漸步入正軌，作為單位主業的營運管理，嚴格按照管理處黨委提出的「高、低、精、優、特」的總體要求，不斷的提高公升級，在總結3年的營運管理工作經驗的基礎上，各管理所陸續制定自己管理所的「xx標準手冊、xx標準流程等等」。為統一搞好漢十高速公路標準化管理所的建設，認真落實處黨委工作要求，結合管理處實際，制定《漢十管理處營運管理標準》。
此《標準》包括：營運管理體系系統構建標準、營運管理體系系統配置標準、營運管理體系系統操作流程標準、營運管理體系團隊建設標準四大方面。
一、營運管理體系構建標準
漢十高速公路體系構建標準是指各單位在建立標準管理所之前必須遵守和執行的各項營運管理的工作制度，管理辦法等。包含營運管理工作制度、目標考核管理、收費現場管理、收費內業管理、收費安全管理、收費稽查管理和機電維護管理等七個方面。
（一）營運管理工作制度
1、 監控稽查制度：主要包含監控稽查的相關制度。
2、 所長（主任）值班制度：主要包含所長收費現場值班制度要求。
3、 現場業務指導制度：主要包含營運部現場工作的指導時間。
4、 重大事件上報制度：主要包含重大事件的報告制度及報告形式。
5、 資料傳送制度：主要包含收費資料傳送及統計規範制度。
6、 資料安全管理制度：主要包含收費資料的安全、保密制度。
7、 特殊時期收費形式分析制度：主要包含對特殊時期收費資料及形式分析要求制度。
8、 營運資訊發布制度：主要包含收費相關資訊發布要求制度。
（二）目標考核管理
1、 目標任務考核專案：主要包含條季度檢查專案說明。
2、 崗位的考核專案：主要包含管理所收費崗位考核專案。
（三）收費現場管理
1、 收費主要設施：主要包含主要設施要求及使用規範。
2、 收費輔助設施：主要包含輔助設施要求及使用規範。
3、 現場著裝規範：主要包含收費崗位著裝時間，著裝款式及儀容儀表要求。
4、 發卡售票規範：主要包含收費現場收發卡操作規範及出口收費要求規範。
5、 處理違章規範：主要包含處理收費現場車輛違章時要求規範。
6、 文明服務規範：主要包含文明用語使用要求及規範。
（四）收費內業管理
1、 票據管理：主要包含票據樣式、定額票據和計算機票據的領用、發放、保管、廢票、盤點、錯票、多票、缺票等管理辦法。
2、 ic卡管理：主要包含ic卡功能介紹、身份卡、預製卡、管理、存放、盤存、調配等管理辦法。
3、 報表管理：主要包含對收費報表整理、裝訂、分類、存放、人工報表填寫規範等管理辦法。
4、 現金管理：主要包含通行費、備用金、銀行繳款單填寫與貼上等管理辦法。
5、 內務管理：主要包含辦公場所物品擺放，環境衛生，計算機管理使用等管理辦法。
（五）收費安全管理
1、 費亭安全規範：主要包含費亭的安全設施要求及使用要求規範。
2、 監控室安全規範：主要包含監控室的安全設施規範及物品使用規範。
3、 票管室/票證室安全規範：主要包含票管室/票證室的安全、保管規範。
4、 交**安全規範：主要包含交**期間安全規範。
5、 現金解繳安全規範：主要包含收費員通行費、銀行解繳通行費的安全規範。
（六）收費稽查管理
1、 稽查內容：主要包含對內稽查對外稽查的內容管理辦法。
2、 稽查方式：主要包含稽查的方式如何開展及檢查管理辦法。
3、 稽查工作程式：主要包含稽查人員工作程式及《稽查通知單》管理辦法。
4、 稽查處理依據：主要包含稽查依據的法律法規及相關條款管理辦法。
（七）機電維護管理
1、 站級裝置管理：主要包含收費亭機電裝置名稱和使用規範，及安全使用管理辦法。
2、 裝置保養管理：主要包含機電裝置日維護內容和周維護內容及維護管理辦法。
3、 裝置故障管理：主要包含裝置故障的故障報告和記錄管理辦法。
4、 裝置應急管理：主要包含機電系統裝置出現緊急故障的處理管理辦法。
5、 機房、供電裝置管理：主要包含機房、供電裝置使用管理辦法。
6、 機電檔案管理：主要包含機電維護檔案存檔、記錄、裝訂、維護總結管理辦法。
7、 裝置安全管理：主要包含機電裝置安全使用管理辦法。
8、 裝置報廢管理：主要包含裝置報廢申請管理辦法
二、系統配置標準
漢十高速公路系統配置標準主要是指與收費相關的人員配置標準、車道配置標準、設施配置標準及用途。
（一）人員配置標準
1、 收費員配備：主要包含收費站根據站口車流量配置人員的標準。
2、 收費管理員配備：主要包含收費站車流量配置票管員、班長人數標準。
（二）現場配置標準
1、 車道系統配置：主要包含收費機電系統配置標準及用途。
2、 輔助設施配置：主要包含保證收費工作順利進行亭內外、收費現場的物品配置標準及用途。
（三）內業配置標準
1、 監控室：主要包含收費管理系統、保障收費系統正常運轉配置、監控室物品配置標準及用途。
2、 票管室：主要包含票管室裝置配置、資料管理、物品擺放要求標準及用途。
3、 票證室：主要包含票證室裝置配置、資料管理、物品擺放要求標準及用途。
4、 機房：主要包含機房裝置配置用途。
（四）班組配置標準
1、 班組檔案室：主要用於存放班組建設、會議記錄、學習記錄等用途及班組檔案裝置物品要求。
2、 活動室：主要用於開展班組活動用途及活動室裝置物品要求。
3、 閱覽室：主要用於存放書籍及閱讀書籍用途及閱覽室裝置物品要求。
三、操作流程標準
漢十高速操作流程標準是指漢十管理處日常收費營運管理過程中需要執行的系統操作流程和規程。
（一）崗位工作流程
1、 收費員：主要包含收費員工作崗位操作流程。
2、 收費班長：主要包含收費班長工作崗位操作流程。
3、 票管員：主要包含票管員工作崗位操作流程。
4、 主票管：主要包含票管員工作崗位操作流程。
5、 值班所長：主要包含所長現場指導操作流程。
（二）車道操作流程
1、 上班操作流程（入口、出口）：主要包含車道上班進出口詳細操作流程。
2、 下班操作流程（收費員、票管員、班長）：主要包含下班各崗位詳細操作流程。
3、 車輛操作流程（入口、出口、計重）：主要包含正常車輛進出口詳細操作流程及計重車輛進出口詳細操作流程。
4、 特情操作流程（入口、出口、計重）：主要包含特情車輛進出口詳細操作流程。
（三）其他操作流程
1、 稽查：主要包含現場稽查內容、形式、詳細操作流程。
2、 票據管理：主要包含票據管理的詳細操作流程。
3、 通行卡管理：主要包含通行卡管理的操作流程。
4、 解封：主要包含通行費封帳錯誤的解封流程。
（四）機電裝置維護流程
1、 車道裝置維護流程：主要包含車道裝置日和月維護要求。
2、 監控室維護流程：主要包含監控室裝置日和月維護要求。
3、 通訊機房維護流程：主要包含通訊機房裝置日和月維護要求。
4、 供電照明系統維護流程：主要包含供電照明裝置日和月維護要求。
（五）收費現場突發事件處理流程
1、 封道、解封：主要包含因為特殊天氣和其他原因導致封道的處理流程。
2、 系統癱瘓：主要包含因收費系統無法正常發卡、收費時緊急處理流程。
3、 停電：主要包含因市電停止後發電操作流程。
4、 惡性事件：主要包含車輛堵道、哄搶通行費、火災、鬥歐等惡性事件操作流程。
四、團隊建設標準
漢十高速公路團隊建設標準是指漢十管理處營運管理過程中崗位、班組等建設要求
（一）崗位要求
1、 崗位基本素質標準：主要包含符合崗位基本條件和要求標準。
2、 崗位職責：主要包含各崗位職責。
3、 崗位記錄：主要包含崗位記錄規範。
（二）班組建設標準
1、 班組建設的地位和作用：主要包含班組建設的意義。
2、 班組建設的主要任務：主要包含班組建設內容。
3、 班組建設的基本要求：主要包含班組建設的基本要求及條件。
4、 培訓學習：主要包含班組學習、業務交流的形式的內容。
5、 班組活動：主要包含班組會議、思想交流、業餘活動的內容。
6、 班組資料：主要包含員工工作檔案、經驗交流材料、個人工作總結、班組檔案（案例分析、收費資料記錄、好人好事記錄、日常考核記錄、獎懲情況記錄）。
由於理論水平有限，加之收費站標準建設是一項長期性的工作，此次管理辦法彙編存在一些不足或者錯誤在所難免。請大家批評指正。
收費稽查科
二○○六年八月二十一日
營運管理手冊
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