餘姚市長倫世紀汽車零部件****
檔案編號cl/qp-14-2007
售後問題分析流程
版本實施日期a/0
2023年7月25日
1、過程目的
以顧客為關注焦點，規範市場質量資訊反饋處理及與顧客溝通的程式，以確保顧客當前的和未來的要求得到滿足。
2、過程範圍
適用於售後問題分析的流程及和與顧客溝通的過程。
3、職責
3.1銷售部負責建立顧客資訊獲取渠道及顧客投訴的接收和傳遞流程，及時回覆客戶和處理相關事宜。3.
2開發部負責對產品質量問題進行分析並改進相關技術標準和工裝。3.3質量部負責顧客反饋資訊的處理措施的制定及措施的驗證。
3.4相關部門負責產品質量問題原因分析、糾正/預防措施或擬定對策及執行
4、術語和定義（無）5、作業流程
輸入銷售部顧客要求、期望、服務現狀
責任部門業務流程要點及記錄
5．1售後問題分析流程
5.1.1市場質量資訊的分類：重要資訊和一般資訊。市場質量資訊由銷售部負責收集、傳遞和彙總。（內部質量資訊由質量部歸口，按《糾正和預防措施管理程式》執行）
5.1.1.1重要資訊指產品關鍵或重要特性出現批量性不合格（批次在20%以上）或質量問題重複出現造成客戶投訴、批量退貨或索賠。
5.1.1.2一般資訊指產品一般特性、外觀或精度、裝配尺寸存在小問題出現少量不合格（批次在20%以下），或技術質量要求差異等，造成客戶抱怨、要求整改答覆或採取糾正措施。
5.1.2質量資訊反饋應按以下流程展開：
5.1.2.1市場質量資訊由銷售部負責收集整理，並及時填寫《資訊反饋處理單》，向質量和開發部門反饋，要求清晰的註明產品詳細情況和改進要求，及資訊的類別等。
5.1.2.
2重要資訊的必須在3天內回覆測試結果、分析改進措施，7天內答覆跟蹤整改情況；一般資訊在1天內回覆廠內排查及測試分析結果、3天內答覆改進措施及跟蹤整改情況。各職能部門按流程及時組織落實，部門相互督促，避免抱怨和拖延，造成影響的承擔相應責任。
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資訊的分類
銷售部資訊收集歸口
銷售部質量部開發部
資訊的傳遞
資訊答覆時限
餘姚市長倫世紀汽車零部件****
檔案編號cl/qp-14-2007
售後問題分析流程
樣品的獲取
版本實施日期a/0
2023年7月25日
銷售部質量部開發部生產部各車間質量部開發部生產部各車間銷售部
樣品標識
產品測試分析
評審與整改樣品歸檔
5.1.2.3因產品分析改進需要，銷售部應配合開發和質量部門提供配套樣機或樣品（開發產品前和出現質量問題後。
5.1.2.
4所有樣品均應建立登記臺帳，作好相應清晰標識，載明名稱、規格型號、提供廠家、來樣時間、保管人等。（測試完畢交樣品室集中管理）5.1.
2.5由質量部根據來樣或廠內抽樣產品（庫存和車間現場）會同技術主管工程師進行測試，通知開發、生產及銷售主管領導評審，確定改進措施。
5.1.2.6根據評審意見由質量部形成書面整改報告交銷售部，銷售部及時與客戶答覆溝通。
5.1.2.
7涉及的技術更改由開發部發技術更改通知，車間現場、庫房、市場產品、工裝模具及產品技術檔案同時更改和處理到位。工裝模具及產品技術檔案由開發部負責落實。5.
1.2.8車間現場、庫房的產品由生產部督促返工或處理；由質量部進行抽查驗證並把好出廠檢驗關；市場產品由銷售部與客戶協商處理。
5.1.2.9開發部根據產品質保需要設計必要的工夾、模具或檢具，由模具車間及時加工完成並交付相關部門或班組以保證品質要求。
5.1.2.10各車間按技術更改通知要求組織生產，防範重複質量問題發生；質量部重點關注已發生的質量問題監控和檢驗驗證。
5.1.2.11所有市場質量資訊由銷售部內勤按月進行彙總，有關嚴重和批量性質量資訊改進情況及投訴和索賠案例作為管理評審資訊。
再發防範
驗證與處理
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