作者：黃振寶；出處：《店長》2023年7月號總第46期
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隨著跨國巨頭的攻城掠池和國內區域強者的奮起直追、封疆固土，當前零售業的競爭進入白熱化。各個門店為了提公升自身競爭力，瘋狂上演**戰，全年無縫隙覆蓋**活動，可顧客卻並不怎麼買賬，門店經營也有點力不從心，困惑重重。門店該如何實現競爭突圍呢？
**戰、**戰是短期內提公升門店競爭力、門店經營業績的最直接、最有效的方法，但家家都搞**，就相當於家家都不搞，最終出現的結果是：搞活動，業績提公升不明顯；不搞，業績下降很明顯。
門店的競爭，實際上是客源的競爭、客流的競爭、忠誠顧客的競爭，所以在當前形勢下，門店應強化客類管理，塑造核心競爭力。一、客類管理的定義與內涵
客類管理是指門店依據一定的角度，對現有顧客群和潛在顧客群進行細分，分析出每個顧客類別的消費能力、消費心理、消費偏好等，從而有的放矢地實施精準服務和精確營銷，提高門店競爭力，提公升門店經營業績。二、現有客類資料的收集、整理和分類
做好客類資料的收集、整理和分類是進行客類管理的第一步，也是進行客類管理的基礎。
客類資料收集的主要途徑：
1.建立會員資料，同時將會員資料與其消費進行鏈結。這是建立客類資料的主要途徑。
2.品牌售貨員建立品牌顧客資料。
3.門店車隊建立需送貨顧客的顧客資料（大宗購物和大家電購買）。4.**部建立**客戶資料。
客類劃分是根據經營的需要，根據一定的角度進行劃分的，客類劃分的角度選擇與劃分的深度尤為重要。例如根據顧客對超市的利潤貢獻度，我們可以將顧客分為三類：金類顧客、銀類顧客和錫類顧客。
金類顧客給我們創造大部分的利潤，而往往我們在他們身上投入的宣傳、營銷費用卻很少；相反，錫類顧客花掉我們大量的營銷費
用，產出卻很少。這一點值得我們深思與改進。
客類劃分是為了改善經營，我們進行角度選擇的原則是便於進行客類分析。例如某門店拖鞋品類銷售下滑，顧客反映款式不好，為了便於深度分析，我們需要將拖鞋的顧客群進行如下劃分：
三、客類管理的運用
1.顧客到門店的第一目的就是購買商品，客類管理就是經營顧客。通過客類劃分（比如劃分上述拖鞋客類），為我們分析細分客類的消費心理、消費習慣、消費偏好、消費能力甚至顏色偏好等提供了很好的平台，當我們把顧客分析透後，就能為顧客選擇最合適的商品結構與組合，提供顧客喜歡的營銷方式，創造最快捷省錢的宣傳方式，做到有的放矢，事半功倍，銷售業績不提公升都難。
2.通過門店客類分析，可以了解並優化門店客類結構。例如通過門店客類分析發現，某一門店客類結構為：
12歲以下的顧客1%；12~18歲顧客5%；18~25歲顧客6%；25~-40歲顧客20%；40~60歲顧客50%；60歲以上顧客18%。通過統計可以看出這家門店的
40歲以上的顧客佔到68%，而最有購買力的25~40歲的顧客僅佔20%。這就需要這家門店在今後的營銷中要側重25~40歲的顧客，改善門店的客類結構，從而提公升門店業績。
3.通過分析會員資料與銷售記錄，找到門店的「20」顧客，以便我們對「20」顧客進行重點關注，對這批顧客進行深耕細作。
4.根據客類資料精準宣傳：門店搞營銷活動時經常會選擇dm郵寄、手機簡訊等方式進行宣傳，但dm經常發到許多「錫類」顧客甚至無效顧客手中，造成宣傳物料的浪費。
比如：乙個門店每年20期dm，每次印刷20000份，每份成本0.4元，郵寄費每份0.
5元；如果每次造成3000份的浪費，這樣這家門店每年就要浪費營銷宣傳費：54000元。
5.開展精確營銷：精確營銷是指針對某一客類，開展只有這一客類才能享受的營銷活動。
總之，隨著門店競爭的加劇，門店的經營正由粗放型向精細化轉變，強化客類管理是實現精細化經營、提公升門店競爭力、提公升經營業績的必由之路。
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