具體要求
以餐廳標準服務站姿站立，站立端正，重心著於雙腳間；雙臂自然下垂，雙手體前交叉，在任何情況下雙手不可叉在腰間，握在胸前或身體依靠它物。面帶微笑，自然、甜美、有親切感
賓客到達時，服務員要主動熱情、點頭示意使用敬語；用標準普通話招呼賓
迎接賓客
3客，語速適中，語調婉轉，聲音清晰（「先生、小姐您好（中午好、晚上好），歡迎光臨新華廚，請問您有預訂嗎？」包廂：xx廳這邊走，請跟我來。）45
遇到大件物品應主動為客提攜（「交給我吧」「讓我來吧」）
大廳：選定合適餐桌盡量使賓客在餐廳中分布均勻（請跟我來，坐在這裡可以嗎？各位請坐。
）不論包廂或是大廳引領時必須使用正確的手勢。及時給主賓和客人拉椅就坐，兩手扶椅背、膝蓋頂椅背，轉提外移，忌發生拖響。（先生、小姐請坐）主賓、主人優先、女賓優先
雙手主動接過客人衣帽，掛於衣架（包廂「為您掛在這裡可以嗎？讓我來吧」）、套衣套（大廳「請允許我為您套上衣套」），衣物勿倒提。
根據客人要求主動安置客人物品於適當位置（您的東西放在這裡可以嗎？）注流程
序具體要求
備註12
鋪口布23遇小朋友用餐時，較小的將口布圍在其脖子上，較大的將口布鋪在其腿上撤筷套24擺放整齊，筷1/3處擺在筷架上
25調料壺應乾淨；問清客人用醋還是醬油「請問您需要來點醋還是醬油呢？」「好的」
上調料26斟調料時注意幅度大小，不滴不灑（瓶中不要太滿，放收放原則）
27右手拿調料壺，左手拿口布或餐巾紙，及時把壺嘴檫乾淨（在客人身後擦）28問清客人是否需點菜（先生您好，請問現在可以為您點菜了嗎？）29點菜時腰稍彎，與客人保持一定的距離30點菜時不使用方言
31寫選單前，先寫清日期、台號、人數、時間、餐次等32
認真聽取賓客所點的每一道菜，未聽清楚主動詢問並使用歉言：「對不起（不好意思）麻煩您重複一遍好嗎？」
拉椅67
點菜安置客人衣物撤花瓶台號
89主動向客人推薦特色菜，根據客人實情推銷菜餚（老年人酥、軟、嫩易嚼
33食物，兒童介紹鮮豔菜餚，青年人介紹海鮮、新奇菜餚，趕時間的顧客介
紹製作時間短的菜餚）『「您看這道菜可以嗎？口味也很不錯的。」34點到估清菜或已售缺的菜應向客人打好招呼，並推薦口味或原料類似的菜35點菜時注意神情專注，有問必答，百問不厭，主動熱情。
36冷菜確定後及時送單
37點菜時兼顧檯面及其他客人的情況，勤添茶水。
38當好客人參謀，注意菜餚結構、烹飪口味、烹飪方法、烹飪時間等的搭配39點菜時，海鮮單同時操作。
40書面字跡端正、清楚；客人對每道菜的特殊要求要詳細記錄。41注意點菜速度
42客人點菜完畢後，必須重複敘述一遍，得到客人的確認。43介紹酒水時需介紹品名、產地、度數等方面的內容
詢問時注意多用選擇句：「請問您需要來點白酒還是葡萄酒還是啤酒呢？」44如果確定酒類以後，可按度數、**、品種、產地等分開介紹。詢問：「好
的，我們有***x酒，各自有***x特點，您喜歡哪一種呢？」
點酒45
女士和小朋友：「這位小姐（女士）您喝點什麼呢？來點酸奶好嗎？酸奶有助於美容的」；「小朋友呢？來聽旺仔好嗎？」
10及時撤下，注意輕拿輕放
11使用敬語，確定賓客人數（請問今天有幾位用餐？）12
根據賓客人數及時撤減餐具（輕聲詢問需撤餐具、椅子左右的賓客：「對不起，請問我可以撤下這**具（椅）嗎？」空椅靠牆擺放整齊）
根據賓客人數及時加餐具（椅）（輕聲提醒需加位置左右的賓客：「對不起打擾一下，我想在這裡加一**具（椅子）」；「謝謝你」）
撤添餐具椅
1314給嬰兒添寶寶椅（小朋友，坐好了哦！）15
上選單斟茶
先檢查選單是否乾淨、無水跡、油跡、筆跡，雙手敬上選單（或將選單開啟第一頁從副主人位右側放在轉台上展示一周），腰稍彎，使用敬語：「請先看一下選單」。
16從主賓按順時針倒茶水（放收放原則）。茶壺墊盤內不可有水跡。17
如遇到賓客需其他茶水，應用杯另泡，但應為其他客人倒完茶後（好的，請稍等），該客人的茶水來了之後應說：「讓您久等了。」
上香巾18注意毛巾、毛巾託的衛生狀況，在毛巾內放一片花瓣（紅色）
19按順時針從主賓位使用毛巾夾上香巾（使用敬語：「請用香巾」「請用」「請」等組合）20手提口布邊緣，在客人身後展開
46酒水點完以後，必須重複敘述一遍，得到客人的確認47迅速送單，領取酒水飲料（2分鐘）
鋪口布21打好招呼，使用敬語（對不起，打擾一下）。口布正面朝上。
22一手拿口布，一手端骨碟，將口布一角平鋪於骨碟下（手指不可伸入骨碟內）
點菜和酒水時特別要注意：少用疑問句，多用選擇句、設問句。要引導消費。
餐廳服務流程標準
流程式48
具體要求
確認瓶口、瓶身乾淨無汙漬，在客人面前，主賓確認酒水無誤後方可開瓶，「這是您需要的xx酒，現在開啟嗎？」（當著客人的面開啟）
備註80不間斷巡視，勤斟酒、勤換菸缸，細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。81
勤換香巾（至少3—5次），主要：1、賓客落座後第一道（放花瓣）；2、殼類菜用完擦手後再換一次（如海鮮類）；3、上水果前換一道。
勤換菸缸，菸缸內有2個菸頭應立即更換，方法：將2個菸缸放在托盤上，用乙隻
席間服務
82乾淨菸缸疊在髒菸缸上一起移至托盤內，再將另乙隻乾淨菸缸放於台上，菸缸凹口
對準兩邊客人。
勤換骨碟，不少於5次（用過海鮮、2次骨頭，骨碟內有菸灰、牙籤、紙張等異物83時應及時更換，更換骨碟時應待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而
未吃完的，應徵得客人同意方可撤換。）84
點菸服務：客人拿菸或敬菸時，應主動為客人點菸（打火機事先調好火苗，用手遮擋一下。火柴應向裡刮，不可乙個火苗為兩個以上客人服務。）78
分菜上菜流程
序具體要求
備註65注意出菜快、慢速度及時與廚房聯絡（方式：**、傳菜員、領班、經理）66上帶調味的菜應先上調味，並說明調料名稱、用途。
67上帶殼的菜時應及時上洗手盅，並向客人說明「請用洗手盅」68上特殊菜餚（如北京烤鴨，應告之顧客具體吃法）69餐桌的菜較多時，應及時撤下空盤，切忌堆疊菜盤。
70上明爐時應注意明爐支架、蓋子清潔衛生，鍋、蓋是否放正，酒精是否足。71菜上完後，告知客人菜已上齊，並視情況詢問是否還需加菜。72上湯羹類、點心類等易分的菜，可在餐桌上分。
73正確使用分菜工具（上叉、下勺）。
74分菜時從主賓開始，順時針方向做到一湯一碗。75有湯汁的菜應帶汁分讓。
49注意商標朝向客人，手握瓶底，手不掩蓋商標，左手握疊好的口布墊於瓶底（示瓶）50瓶口不搭在杯口上斟酒（目的是為了衛生，防止杯子損壞、翻倒，高度為1.5公分）51斟有泡沫的酒水飲料時,應沿著杯壁一側慢流,不可將泡沫溢位
如有幾種酒水時應使用托盤斟倒,側身站於客人右側,右腳向前,托盤展開,保持托盤平衡(使用托盤前確認托盤乾淨無水跡),在斟酒之前,先徵循意見:52
「先生，請問您需要來點什麼？」「小姐，您喜歡喝什麼飲料？」客人不用酒水時將空杯撤掉。「請問我可以為您撤掉嗎？」（拿杯子時應拿杯柄）
斟酒53斟酒量的標準（白酒8成、紅酒2/3、白葡萄酒1/3、啤酒9成）54
斟酒時控制速度，收口時應旋轉瓶口45度，以便瓶口的最後一滴酒不滴在臺面上，每倒一次用口布擦一次瓶口。
斟酒失誤：將酒杯碰翻或酒液溢位，應立即向客人道歉，並迅速重拿一條口布將有酒漬的部分遮住，如客人碰翻同樣處理。
分有湯汁的菜時應放一乾淨骨碟在轉面上，將客人的口湯碗放於骨碟上。分好後將
76口湯碗移給客人，忌把湯汁滴在轉面、桌子及客人身上，手不可伸入餐具中。遇魚類等較難分讓的菜時，應徵求客人意見，取到工作櫃上分讓（這條魚我拿下去77為你們分一下好嗎？）
分菜時做到平均分讓，剩餘的菜用小盤裝好，輕放在轉台面上，分菜時右手操作，左手自然彎曲於身後。動作優雅。
如客人想自己動手，應有禮貌地向客人打招呼：「沒關係，讓我來吧」，立即接過，79繼續服務。（但要注意靈活，不可硬搶）
5556服務時經常觀察客人的酒杯，隨時新增酒水飲料，絕對不允許出現客人空杯現象
客人敬酒時應靜待觀察其變化，不可夾於中間。這時應首先注意為無酒或少57
酒的賓客倒酒，當主賓起身站立敬酒時，要迅速幫助主賓把椅子向後拉，就座時向前推，拉椅、推椅時動作要輕穩，並注意安全。（要察言觀色，聽客人說話的意思，聽弦音聞雅意）
58不可為了方便進行左右開工的斟酒服務。（地形特殊除外）
59檢查並核對菜餚是否與客人所點菜餚相符（份量、形狀、餐具、特殊要求等）。60
檢查餐具上、下有無破損、油汙，如有破損立即請傳菜組退回。如有油汙，用餐紙擦淨後（背對客人）方可上桌。
61上冷菜時，注意葷、素、口味、顏色、造型、烹飪手法及餐具形狀的搭配，擺放整齊（平
均分布）於轉台邊緣，託或**、拼盤放中間。（擺放位置確保一次定型，並有藝術感）62上熱菜時遵循「右上左撤」的原則，先理臺，後上菜，上新菜前應先將舊菜撤下。
上菜如盤中還有可分剩的菜，受歡迎的或還有食用價值的菜跟客人打個招呼後換小盤，不受歡迎的或沒有食用價值的菜也應詢問客人經認可後方可撤下。菜盤嚴禁疊加。63上菜的位置應選擇副主人的右側，切勿從客人頭上過。
每道菜應放公勺，雙手輕放於轉台中間，報菜名後移至轉台邊緣，介紹風味特點、64相關故事等，表情自然，吐字清晰。邊介紹邊將轉台旋轉一圈至主賓主人位，觀賞
面朝向客人（如整條魚魚肚朝向客人）。轉轉台時手指緊靠邊緣轉動，不可接觸轉面。
85顧客接**時應準備好紙筆，觀察其神志，及時遞送。
餐廳服務流程標準
流程式8687
具體要求
發現客人想用的菜，又不好意思用，服務員在理台時，應有意識的移過去。勤理台，勤擦掉轉台上的菜汁，任何時候餐桌上應整齊、乾淨。轉台上的菜餚分布均勻，無空盤。
**裡的菜不多時應及時換小盤。
發現客人用品掉地，邊提醒邊幫助撿起給客人，如餐具落地，先更換乾淨的，再撿88
席間服務
9089
起。如打破餐具，先安慰客人「小心手，讓我來吧」「沒關係的」。賓客弄翻了茶杯或酒杯，髒了檯面或衣服，服務員要迅速用口布或毛巾幫助賓客擦淨衣服，用濕毛巾擦乾淨台布，用口布蓋住被弄濕弄髒的部位，換上新的餐具，斟上酒水。
注意客人進餐情況，詢問客人是否要新增菜餚、酒水、飲料，做好再次推銷，為客人盛飯時，飯上灑些松仁（2—3粒每碗）。
客人用酒完畢後，應及時跟上一杯熱茶。（茶具與迎客茶有所區別）發現客人找人的眼勢時，任何服務員都應主動迎上前去詢問：「請問有什91
麼需要嗎？」與客人交談時嘴不可對準餐桌，不可正對客人，頭部應與客人平行，耳朵貼在客人嘴邊，輕聲細語。92939495
結帳收款
989697
服務時態度和藹，語言要親切，動作要敏捷，拿放餐具要輕拿輕放。暫停服務時應與餐桌保持一定距離，站立要端正。核對菜餚，看菜餚是否都已上齊，**上否正確。
核對酒水單，看有無要退的酒水，**無誤後方可結帳。存根單與收銀單核對。
正確使用收銀夾，唱收唱付「先生您好，您的消費是xx元，收您xx元，這是您的找零xx元」（小聲告訴買單客人消費金額，不可給其他人聽見。）檢查檯面小餐具，毛巾等是否有破損、缺少。
注意人民幣真偽，預防逃帳（應練就快速識別偽鈔的本領，不要當著客人面拿著錢左看右看，讓客人反感。）
遇客刷卡簽字的1、確定是本店所受理的卡的範圍；2、核對客人身份證;3、檢視黑名單（銀行提供的止付名單）；4、核對無誤後給客人簽字。
備註收尾工作
107流程
序104再次檢查有無客留物品
105檢查火災隱患（有無燃著的菸頭）
具體要求
備註106先排椅，收整檯面，先口布、香巾；再玻璃器皿；再瓷器等小餐具。按順序進行，
玻璃器皿與其他餐具要分開撤下。另外不同形狀的餐具不准疊加。（傳菜員注意）不能當著客人的面刮盤中的食物，收台要戴著一次性手套操作，雜物、水跡不可掉在地上。
108迅速擺臺。
109搞好檯面、地面的衛生工作。
做每乙個行為動作時只要和客人有關，必須有相應的服務用語，請字當
頭，謝字在尾，你好不離口。
得到客人幫助時或客人配合你的工作時要感謝
向每乙個經過你的或你經過的客人微笑點頭，打招呼（您好，中午好，晚上好）服務過程中必須隨時保持微笑，杜絕一切不良行為及與工作無關的言談舉止。必須研究你的顧客，從他的一言一行、一舉一動中主動發現他的需求，設想他的下一步動作。
「快速反應、立即行動；不怕做錯、只怕不做。」
99100主動為主人，主賓拉椅子（方法同前）
熱情送客
外面風大，請扣好扣子」102
101主動為客人打包（不要主動問客人，以防反感，見到客人想打包時主動上前幫助）
幫助客人取來帽子及大衣，提醒客人帶隨身物品「請帶好您的隨身物品」。迅速巡視檯面（包、手機、香菸、打火機等）。
餐廳服務標準
1 預訂 客人預訂食品時，服務人員必須 1 目光注視客人，微笑。2 使用禮貌語言。3 複述客人有關預訂的要求，弄請宴會的準確名稱，參加人數 宴會標準 日期和時間，並準確地作好記錄。當客人用 預定時，除遵守上述 2 3 的要求外，應記下聯絡位址和 接 應在3響以內。2 接待客人 1 客人到達餐廳時，應...
餐廳服務標準知識
餐廳服務的概念 餐廳服務的含意可以挪用國際標準化組織和我國國家技術監督局制定的國家標準gb t16766 1997 旅遊服務基礎術語 對餐飲服務所下的定義，為滿足餐飲顧客的需要,餐飲企業和顧客之間的活動以及餐飲企業的部門活動所產生的結果，這個定義完全地闡述了餐飲服務的本質內涵 以滿足服務物件需要為核...
餐廳服務程式及標準
一 餐廳零點服務程式 1 引領客人 客人來到餐廳後，迎賓主動上前熱情地問候客人，並詢問客人是否有預定 引領客人時與客人保持1至1.5公尺間距，並拉開椅子，協助客人就座 將客人姓名及人數轉告值台服務員和區域管理人員。2 餐前服務 根據客人人數增減餐位及餐具，服務員站立在客人右側為客人鋪口布 撤筷套 斟...