2003-07-29 18:40:42.06
4月上旬，集團總部頒布《崗位職務對照表》，在諸多崗位職務標準中，店長崗位職務的調整引人注目，一級店店長的職務標準調整為正經理級，相對於原來店長正部長級的標準整整上調2級！4月中旬，總部又舉辦了第一期百名店長進修班，來自全國各地的五十多名店長聚集總部共同**如何更好的開展店長的工作，這是集團專門舉辦的一次在職人員崗位進修班。5月中旬，總部又頒發了修訂後更加完善細化的店長、店長助理崗位職責。
從集團採取的一項項措施來看，連鎖店在集團連鎖網路中的地位越來越重要，店長也正在成為乙個越來越令人矚目的崗位，做乙個連鎖店的店長，做乙個優秀的店長以後將成為蘇寧內外所有有志者的目標。那麼如何做乙個合格的、優秀的蘇寧連鎖店店長呢？
乙個合格的連鎖店店長首先要明白連鎖店在連鎖網路體系中的性質、地位與作用。連鎖店的基本職能是：現場銷售與現場服務，作為蘇寧基本作業體系的四大終端之一是連鎖網路的重要組成機構，也是最重要的終端。
市場宣傳部門與營銷採購部門前期所有的採購與宣傳工作結果最終要在連鎖店以銷售的形式得以實現，現場銷售的成交是關鍵；同時沒有連鎖店的現場銷售，也就不會有配送中心、售後服務中心、客戶服務中心三個後台終端的作業需求與任務。所以說，連鎖店是蘇寧連鎖網路體系中的重要組成部門，是銷售實現的關鍵環節。
其次，要了解連鎖店管理四項基本內容：銷售管理、服務管理、人員管理與環境管理。
連鎖店作為銷售終端，銷售管理是最主要的職能，具體的內容就是每日以營業員為核心的現場銷售、**執行、**控制、貨源協調與競爭對手調查，店長、督導、櫃長都是現場銷售的管理人員，承擔不同的銷售管理職責。
…作為乙個服務品牌，服務的地位已經從一種銷售的工作手段上公升到與銷售並重的工作目標層面，這也是蘇寧連鎖經營與其他競爭對手與眾不同且優勢明顯的乙個特點。服務管理的內容龐雜，但是最終的目的卻很簡單：讓顧客滿意。
我們的口號是：走進蘇寧，感受陽光服務。公司也明確提出的連鎖店服務管理四原則：
三公尺原則、陽光原則、區域負責制、首位負責制。
人員管理是連鎖店日常管理的主要內容，零售業是勞動力密集型行業，也是對一線人員倚賴較高的行業。管事先管人，人員管理的好壞直接關係到銷售與服務的質量。蘇寧的連鎖店人員分為店長、督導、櫃長、營業員四個層次。
一流的連鎖店必然擁有一批一流的營業員，營業員總體素質的高低與管理密不可分，蘇寧營業員必備的合格條件可以歸納為四要素：責任態度、商品知識、操作規範與**技巧。環境管理說的更明確點就是現場物品管理，保安/保潔、贈品/禮品、出樣/標籤、**包裝、水電物業、展台展架、門頭等等都屬於環境管理的物件。
我們已經明確提出「為顧客創造乙個良好的購物環境與氛圍」，環境管理的基本目標就是塑造良好的硬體環境。
第三，連鎖店店長要明白店長崗位本身的性質與工作職責。店長是連鎖店的最高指揮官，基本職責就是全面負責連鎖店的各項日常管理工作。連鎖店管理內容比較繁多龐雜，店長有時就象乙個大管家，大事、小事什麼都要管，推脫責任是店長的大忌，店裡的所有事情店長都要管。
也許做的都是小事，但是恰恰就是一件件小事做好了，連鎖店的銷售與服務就上來了。
第四，連鎖店店長應當具備基本的計畫、組織、協調、領導等四項管理能力。店長要學會做連鎖店銷售計畫與費用預算，並且層層分解到品類、品牌；店長要懂得如何根據各個崗位職責分工，將**計畫分解到每個人身上，讓每個人都有效承擔工作任務；連鎖店人員眾多、任務複雜，獨立的連鎖店還要處理外部關係，店長要學會協調顧客與公司、各個品類、各個人員之間的關係與矛盾，讓大家統一行動；
店長管事就是在管人，只會指責、批評營業員的店長絕對不是好店長，店長要知道如何團結全體員工，激發大家的積極性，讓所有營業人員主動出謀劃策，營業員感受到關心，才會關心顧客；營業員主動工作，就可以省掉很多管理的投入。
第五，連鎖店店長應當具備「愛店如家」的責任意識、以身作則的工作作風、細心耐心的性格品質、公正處事的道德原則。缺少這四項基本條件，就是能力再強、學歷再高也無法管好乙個連鎖店。西方所謂「情商」的概念其作用與此有點類似。
當然「身體是革命的本錢」，沒有乙個好身體，店長也是幹不來的。因為連鎖店面的管理工作是一項辛苦的工作，上班時間較長，要求店長要經受得起長期疲勞，承受得了滿負荷的緊張工作。
最後，連鎖店的店長務必明白，無論管什麼，無論怎麼管，最終的目的與結果就是銷售與服務，具體一點就是考核店長的最終指標就是銷售完成與服務滿意度，當店長天天忙於具體事務時，這兩個目標是不能偏失的。
…倡導的管理是從崗到人，乙個的連鎖店店長要想做好本職工作，必定是在充分了解自身崗位工作職責的基礎上，發揮自身能力與優勢，組織調動全體連鎖店員工圍繞銷售與服務的目標，團結一致、共同努力，只有這樣才能做好連鎖店的各項工作，優秀的店長也只能從優秀的連鎖店中產生。現在就請聽聽參加首屆店長培訓班的蘇寧員工的真實感受吧！
在現代零售業競爭中，服務競爭在一定程度上已經取代**競爭，成為新一輪市場競爭的焦點。其重要性日益突顯。記得零售業巨人沃爾瑪的ceo李.
斯格特講過："當人們提到沃爾瑪時，不要去想我們每年2000多億美元的銷售數字，那並不代表沃爾瑪。我希望沃爾瑪在人們心中的印象永遠是藍色的工作服，以及能讓你們滿意並再次光臨的微笑"。
可見，服務創造的價值。服務是一張王牌。
眾所周知，一般消費行為中整個購買的過程包括需求產生與認識、收集產品資訊、產品的選擇、購買地的選擇，購買的過程的完成、產品的使用和資訊的反饋。反饋資訊影響下一次消費。對零售商來說，關鍵的是消費購買地的選擇和購買過程，該階段是服務體現最密集的地方。
由於服務是產品的延伸，通常意義上的服務多處於終端銷售的環節中，如"三公尺微笑"、"陽光服務"、"換位思考"的理念等，但從整個服務體系來看，售前服務、售後服務理應涵蓋其中，即從上游產品人性化設計、製造、消費需求的發現與探知到售後的安裝、使用、維修、回訪等。
員工是服務的化身，是公司的形象大使。對於公司的服務理念如何在員工中灌輸，一方面，可以通過自上而下的專題培訓、晨會例會的宣講學習；另一方面，可以通過自上而下的方式，員工互動交流，進行如"我對服務的認識"、"服務語言藝術"、"如何提供令顧客滿意的服務"等討論會，增強服務觀念，改善服務質量。
當然，服務理念理應植根於深厚的企業文化之中，使員工對服務理念有較深層次的認識，並非是為促成單筆交易而為的功利行為。廠商提供何種水準的服務是其決策的重點。所以，服務不僅僅是一種理念、一種思想，更應是有一套程式化、標準化的規範體系。
該規範體系應當成為員工日常工作行為的指引者，必須嚴格參照執行；同時，服務質量的檢測、跟蹤、評估也應健全，以"顧客是否滿意"為唯一的標準。
好的服務就會贏得好的口碑。陽光服務不僅可以展現員工個人風采，提高自身素質，也是提公升了公司整體形象，產生無形的效益。在日趨激烈的零售市場競爭中，服務必將是新一輪的競爭焦點。
做好服務，手中就會擁有一張王牌。
如何做一名優秀的員工
他每天都認真研究成功學家的語言風格，以至於這些回信和老闆自己寫的一樣好，有時甚至更好。她一直堅持這樣做，並不在意成功學家是否注意到自己的努力。有一天，成功學家的秘書因故辭職，挑選合適人選時，這個女孩順利成章的當了秘書。關鍵字 勤奮努力 積極主動 學習意識 第四個故事，我先不說名字，先聽我講 空杯心態...
如何做一名優秀的導購
導購，故名思意，就是引導購物，但在這引導購物的同時，你的肢體語言和內心世界對顧客是否購買以及是否能使顧客開心的購物能產生非同尋常的決定作用 對於一位好的導購可以說是一次成功銷售的關健所在，我個人認為有著成功技巧的優秀導購可以提高30 的銷售！一 時終面帶微笑，是成功銷售的必備條件 二 有主動為顧客服...
如何做一名優秀的家長
每個孩子都可能成為天才 教育家愛爾維修說過 人剛生下來都一樣，僅僅由於環境和教育的不同，有人可能成為天才，有人則變成凡夫俗子甚至蠢材。即使再普通的孩子，只要教育方法得當，也會成為不平凡的人。每個孩子都可能成為天才，而孩子的命運往往取決於父母的教育，所以，每個愛子女的家長要想把孩子培養成天才，先要使自...