第一單元客房部概述
教學目標：
1. 了解客房部的組織機構及崗位設定
2. 熟悉客房的功能及裝置用品配置
教學重點：
客房的功能及裝置用品配置
教學難點：
客房產品的概念；現代化客房設施裝置的發展趨勢
教學過程：
1. 安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行
2. 清點人數:
【匯入新課】
同學們好！新的學期開始了，很榮幸這個學期我將與同學們一起學習一門新的課程，即《客房服務》。
酒店最重要的商品是什麼？是客房。房間是酒店最基本的產品，也是酒店主要收入**之一，因此客房部要為住客提供乙個清潔、舒適的客房並保障住客安全，讓住客留下美好的入住經歷。
而客房服務人員服務工作水平對其具有決定性的影響，所以請大家通過本課程的學習使自己逐步具備優秀客房服務人員的知識和技能。今天我們就從了解客房部開始。
【講授新課】
第一節客房部的組織機構及崗位設定 （第1課時）
一、 客房部組織機構
1、大型飯店客房部機構設定（詳圖見書上）
2、中小型飯店客房部機構設定（詳圖見書上）
二、客房部分支機構的職能
1、客房部經理室
2、客房服務中心
3、客房樓層
4、酒店公共區域
5、布件房
6、洗衣房
三、客房部主要崗位職責
1、 客房部經理
（1） 崗位職責
（2） 工作內容
2、 客房部助理經理
（1） 崗位職責
（2） 工作內容
3、 客房中心聯絡員
（1） 崗位職責
（2） 工作內容
4、 樓層主管、領班
（1） 崗位職責
（2） 工作內容
5、 夜間總帶班（夜間主管）
（1） 崗位職責
（2） 工作內容
6、 台班服務員 ★
（1） 崗位職責
（2） 工作內容
7、 衛生班服務員 ★
（1） 崗位職責
（2） 工作內容
8、 副班服務員 ★
（1） 崗位職責
（2） 工作內容
【小結·鞏固新課】
本節課，學習了第一章第一節的內容，大家一起認識了飯店客房部的組織結構，知道了客房服務中心、樓面的職能，也對我們今後很可能從事的工作崗位三班服務員工作內容有了了解。望同學們課後複習，並完成作業，預習第二節的內容。
【布置作業】
了解當地星級酒店的客房組織機構設定情況。
第二節客房產品的概念 （第2 課時）
一、 客房產品的基本要求：
1.消費者對酒店產品的基本要求
2.客房產品的基本要求
二、 客房產品的特點：
1.價值不能儲存
2.所有權不發生轉移
3.以「暗」的服務為主
4.隨機性與複雜性
三、 客房的種類：
1、 單間客房 ★
一般面積為16—20平方公尺，帶衛生間。
按配備不同的床來分：
（1） 單人房單人床
（2） 大床房雙人床
（3） 標準房兩張單人床佔絕大多數
（4） 三人房三張單人床三星以上一般不設可加床服務
2、 套間客房
兩間或兩間以上房間連同，配有衛生間和其他設施。
（1） 標準套房兩間房間，一為臥室一為起居室。
（2） 商務套房滿足商務客人需求。
（3） 豪華套房裝修豪華氣派，設施齊備高檔，可多間房。
（4） **套房一般多間客房，裝修及設施裝置極為考究，甚至有直達電梯。
資料4 津津樂道的**套
3、特色房
四、 不同星級酒店客房的基本要求：
【小結·鞏固新課】
本節課主要了解客房產品的概念，下來之後同學們多去熟悉熟悉。
【布置作業】
熟記客房產品的特點。
第三節客房的功能及裝置用品配置 （第3課時）
一、客房設計的基本原則：
1、以人為本
2、功能第一
3、安全性
4、舒適性
5、氛圍的整體性
二、客房的功能區 ★
1、 睡眠休息區
2、 起居活動區
3、 書寫整理區
4、 貯物區
5、 盥洗區
三、客房的綠化
四、客房裝置用品的配備標準及擺放位置
1、房間內家具物品的配備及擺放位置
2、衛生間內潔具用品的配備及擺放位置
逐個介紹
【小結·鞏固新課】
本節課，主要學習的是客房的種類及其功能，內容較多，望同學們課後加強複習，並完成作業。
【布置作業】
1． 客房的種類有哪些？
2． 請畫出標間平片圖。
第二單元清潔器具合清潔劑
教學目標：
1.了解清潔器具
2.了解清潔劑
教學重點：
認識清潔器具和清潔劑
教學難點：
學會如何使用清潔器具和清潔劑
教學過程：
1.安全教育
教育學生要注意加減衣物，以防感冒，身體是革命的本錢。
2.清點人數：
【匯入新課】
客房衛生清潔服務是飯店提供給住客的基本服務，是客房部服務管理的重要內容，客房衛生清潔工作的好壞，直接影響客人是否願意住或下次再來住，服務員必須嚴格按照服務規程、衛生標準來清潔整潔客房，因此，認識和使用清潔裝置、清潔劑是非常重要的。
【講授新課】
第一節清潔器具 （第4課時）
一、清潔器具的分類：
1、一般清潔器具
2、清潔裝置
二、一般清潔器具：
1、掃帚
2、簸萁
3、拖把
4、塵拖
5、房務工作車
6、玻璃清潔器具
7、其他清潔器具
三、清潔裝置
1、吸塵器
2、洗地毯機
3、吸水機
4、洗地機
5、高壓噴水機
6、打蠟機
四、清潔裝置的管理
1、清潔裝置的選擇
2、清潔裝置的日常管理
【小結·鞏固新課】
本節課主要了解了客房的清潔器具，下來之後同學們多去熟悉熟悉。
【布置作業】
正確使用吸塵器，完成對地毯的清潔工作。
第二節清潔劑 （第5課時）
一、「髒」的存在形態與性質：
1、塵土
2、汙垢
3、漬跡
4、鏽蝕
二、清潔劑的作用、種類及用途
1、清潔劑的作用和化學性質
2、清潔劑的種類及用途
三、清潔劑的管理
1、清潔劑的選購
2、清潔劑的儲存
3、清潔劑的分配與控制
4、清潔劑的安全管理
5、清潔劑的使用和管理中的誤區
【小結·鞏固新課】
本節課主要認識了清潔劑的使用方法，下來之後同學們多去熟悉熟悉。
【布置作業】
客房部為什麼要配備房務工作車
第三單元客房的清潔保養
教學目標：
1.了解客房清掃的準備；了解客房的計畫衛生
2.熟悉客房的清潔整理和消毒及蟲害控制的方法
教學重點：
客房的清潔整理
教學難點：
客房衛生打掃的順序和計畫衛生
教學過程：
1.安全教育：
教育學生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。
2.清點人數：
【匯入新課】
客房衛生清潔服務是飯店提供給住客的基本服務，是客房部服務管理的重要內容，客房衛生清潔工作的好壞，直接影響客人是否願意住或下次再來住，因此，服務員必須嚴格按照服務規程、衛生標準來清潔整潔客房。
【講授新課】
第一節客房清掃的準備 （ 第6---7課時）
一、客房清掃的規定
1、清掃工作以不干擾客人未准
2、養成進房前先敲門的習慣
3、注意房間掛的牌子
4、養成進房前先思索的習慣
5、養成開門作業的習慣
6、講究職業道德，尊重客人生活習慣
7、厲行節約，注意環境保護
二、客房的清潔衛生質量標準
1、感官標準
2、生化標準
三、客房清掃前的準備工作
1、簽領客房鑰匙，接受工作指令
2、了解房態，決定清掃順序
房態 ：★
（1）住客房
請勿打擾房
請即打掃房
外宿房無行李房
輕便行李房
貴賓房長住房加床房（2）走客房
準備退房
未清掃房
已打掃房
（3）空房
（4）維修房
3、確定清掃順序：
貴賓房→
掛有「清即打掃」房間→
客人口頭交待要打掃的房間→
服務台指示打掃的房間→
走客房→
住客房→
空房4、準備好房務工作車
5、準備吸塵器
6、檢查儀容儀表
【小結·鞏固新課】
本節課主要了解了客房清掃的準備工作，下來之後同學們多去熟悉熟悉，完成作業。
【布置作業】
客房清掃的順序是什麼？
第二節客房的清潔整理 （第8—9課時）
一、 客房清掃的基本方法
1、從上到下
2、從裡到外
3、先鋪後抹
4、環形清理
5、先臥室後衛生間
6、乾濕分開
7、進出房間原則上不空手
8、清潔衛生間應按照擦、刷、衝、抹順序進行
9、注意牆角
二、走客房的清掃程式
1、走客房清掃的基本要求
2、臥室清掃程式
3、衛生間清掃程式
三、其他狀態客房的清掃
1、住客房的清掃
2、空房的整理
3、夜床的整理
4、小整服務
四、清潔和職業安全
1、造成事故的主要原因
2、安全操作的主要事項
【小結·鞏固新課】
本節課主要了解了客房的清潔整理，下來之後同學們多去熟悉房態的英文縮寫，完成作業。
【布置作業】
西式鋪床好還是中式鋪床好？
第三節客房的計畫衛生 （第10課時）
一、計畫衛生的意義
哪些衛生專案需要有計畫的定期進行，屬於週期性的清潔保養工作？
二、計畫衛生的實施與控制
對客房的計畫衛生實行分割槽包乾的辦法來實施。
（一）各班種計畫衛生完成表
（二）具體的實施過程
1、計畫衛生表和各班種計畫衛生完成表貼在樓層工作間。
2、服務員可在每天完成客房日常工作後，再按計畫衛生表內容完成當天的計畫衛生工作。
3、每完成乙個專案後，即填寫完成日期和本人簽名。
4、主管根據填表內的情況進行檢查，確保質量。
【小結·鞏固新課】
今天我們學習了計畫衛生和客房清潔衛生的其他眾多注意事項及查房規則，更重要的是給大家介紹了現在業界的一些新的客房衛生新做法，大家一起回顧，逐漸強化優化我們的客房服務和管理意識。
【布置作業】
怎樣查房？
第四節客房的消毒及蟲害控制 （第11課時）
一、客房消毒
1、客房消毒的要求
2、常用的消毒方法
4客房服務與管理
授課內容 客房服務與管理 第一章客房產品概述第一節客房產品的概念 授課教師 劉玲 授課物件 三年制中職旅遊服務與管理專業學生 教學目標 知識 通過本節的學習，使學生知道客房是一種產品，並掌握客房產品的基本要求 特點以及客房的種類。能力 通過學習掌握客房產品的知識，使學生的應用實踐能力得到培養。重點難...
前廳客房服務與管理試題
1 客房預訂 2 投訴 3 客房管制 1 現代飯店是以大廈和其他建築物為憑藉，為公眾提供及的綜合性企業，是旅遊者在旅遊地食宿 消遣 購物 舉行各種商務及社交活動的重要場所。2 飯店作為企業生產和銷售的產品是飯店和的結合，但從本質上講，是飯店的主要產品。3 房態不准可導致的後果主要是形成 房和 房。4...
前廳客房服務與管理複習
前廳客房服務與管理考試資料整理 第一部分 前廳服務與管理 第一章一 前廳部的工作任務 1.銷售客房 四項職能 受理賓客預訂接待未經預訂而直接抵店的零散賓客。辦理賓客的入住登記手續。分配房間，確定房價。2.提供資訊 3.協調對客服務 4.及時 準確地顯示客房狀況 5.建立 控制賓客賬戶 6.提供各類前...