說課人： 邱徵梅
經濟管理系積極教研室
團隊成員：劉新樓謝麗
肖誌亮付欽
李日新趙海明
說課提綱
一、課程定位
二、課程教學內容與實施
三、教學環境與裝置
四、課程特色與創新
五、課程的教學評價
六、課程改革的方向與途徑
一、課程定位
《客房服務與管理》是瀟湘職業學院酒店管理專業必修的專業課程，選用的教材是由林紅梅主編，廣東經濟出版的全國旅遊酒店精品規劃教材
1、課程的開發過程
一、課程定位
2、酒店專業學生能力培養總體設計：
從職業能力培養入手，以職業崗位分析和具體工作過程為依據，採用豐富的，先進而科學的教學辦法和教學手段，努力培養學生掌握客房服務與管理理論知識和專業技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應能力強的高技能人才。
3、客房服務與管理課程與先修課程和後修課程的關係
二、課程的教學內容與實施
1、課程教學目標
2、課程教學內容的重組與設計
學生現狀分析：
經調查，本專業大部分學生來自農村，對酒店工作的認識存在偏見，學習興趣不高；另一小部分基本上是獨生子女，學習的主動性不強，針對這些特點，我們對課程內容進行了重組與設計。
（1）課程內容重組（共18皺、72課時）：
學校上課14皺（56課時，包括校內實訓32課時）頂崗實習4皺（16課時）
（2）課程教學內容設計
基於崗位工作過程在客房服務與管理中的運用，我們將本課程的教學內容體系進行重組，設計為四個工作任務，開展理論教學和實踐教學。課程教學具體內容**如下：
2、課程教學內容設計
3、教學方法和手段
（1）多**教學法
本課程製作了多**演示課件，將原來抽象、複雜的內容生動的影象和動畫表現出來，使學生可以更直觀的理解教學內容，激發學生學習興趣。
如：任務一中對房態及房型的介紹
任務二中對酒店員工禮儀及形象的要求
（2）實境訓教法
實施現場情境教學，即把《客房服務與管理》的課堂搬到實習基地，在酒店真實環境中，通過客房服務人員現場對客服務，客房管理人員為學生現場講解客房接待服務的操作規範及遇到的實際問題的處理，提高學生的操作能力。
如：任務三中服務技能（做床等）
（3）案例分析法
在《客房服務與管理》課程教學中，我們注重理論聯絡實際，實施案例教學。課程所選案例，大部分是來自教師實踐以及學生頂崗實習中的案例，也包括客房服務管理中的經典案例，從而提高學生處理問題的能力。
如：任務三中對客服務的教學（客房服務員發現客人離店時拿走了客房的浴巾，該怎樣處理為好？）
（4）角色扮演法：（如：任務三中vip客人的接待）
角色扮演分成兩種形式：（提高學生應變能力）
·一種是學生模擬崗位工作程式，完成角色扮演
·一種是要求學生提前準備劇情進行表演，其他同學找出表演中所反映的客房服務管理中的不當之處。
（5）任務驅動教學法
充分利用所創造的校內外教學環境，並設計一系列客房服務與管理的實訓專案、技能性課程、綜合實訓課程，實施「任務驅動教學」，使學生在完成乙個個實際任務的過程中學習。學生通過自主完成綜合實訓課題或工作任務構建知識、能力和素質體系。
如：任務四中管理能力的培養（指定任務要求學生調查婁底酒店客房部員工的流動率，並調查歸納原因）
（6）頂崗實習法（對任務1、2、3、4教學效果的檢查）
本課程按照教學需要和程序進行定崗實習，分兩種：·管理崗位跟班實習，由酒店管理人員帶領，跟隨管理崗位實習，學習其管理方法和技巧；·在服務崗位上崗，如樓層接待員、客房中心聯絡員等，進行一線服務的實習。
4、課程考核設計
《客房服務與管理》課程取消了單一「理論知識」評價標準，把獲得「客房服務員證書（中級或以上）」納入學生考核標準體系，從而使課程教學目標與高等職業教育以培養社會需要的第一線高階技術應用型人才教育目標相一致，採用：
·理論考核（佔40%）
·實際操作考核（以頂崗實習單位考核結果為準佔50%）
·等級證書考核（10%）
教學考核分配表：
三、教學裝置與環境
1、硬體環境
（1）校內實訓裝置與環境
（2）校外實訓基地
鑑於校外實訓實習的重要作用，我們選取了行業中聲譽較高的、管理規範的多家高星級酒店作為掛牌實習基地，並進行了多次成功合作，為行業和企業培養了多名優秀人才。如：青島蘇菲亞大酒店、九龍華天商務大酒店、大漢酒店等。
2、軟體環境
四、課程特色
1、基於客房服務工作流程重組課程內容，以真實的客房服務工作任務為載體來實現課程內容的設計，為了突出對學生實踐能力的培養，我們以桑課堂為依託，構建了「4個三」創新教學模式。
2、案例引入、任務驅動、「知識+例項+實踐」等教學方法貫穿教學全程，並以頂崗實習來檢查教學效果，做到真正的工學結合。
3、突出藝術素質教育培養特色人才
五、課程的教學評價
1、校外專家評價
九龍華天商務大酒店客房部經理李桃明先生評價：「瀟湘職業學院開設的《客房服務與管理》課程，經過幾年的課程建設、教學改革和實踐論證，取得了明顯的成效。」
2、校內教學督導評價
該課程教學內容以真實工作任務為載體，教學工作中推行工學結合的教學模式，「教、學、做」融為一體，突出學生實際能力培養，整體教學效果和教學質量優勢突出，受到學生的普遍好評。
3、企業評價
合作企業湖南華天酒店管理集團評價：「婁底瀟湘職業學院的學生比其他同類院校的學生具有更強的動手能力和適應能力他們不僅有系統的專業知識，而且在校所學習掌握的專業技能與國際飯店服務標準和操作規範非常一致。」（08級實習生在酒店頂崗實習的專業拓展訓練比賽中包攬全體酒店員工的前
一、二、
三、四名）。
六、課程改革的方向與途徑
1、加強學生的服務意識培養。
2、教學內容要不斷更新，緊跟酒店客房服務的發展。
3、加強師資隊伍建設。
4、完善相關實訓室的建設和建立穩定、先進的校外實訓基地。
一、 課程性質、目的和任務
《前廳服務與管理》是酒店管理專業的一門核心專業課程，是培養學生特定職業技能的重要課程之一。依據大連區域經濟發展，市場對於前廳服務與管理人才的需要，本課程致力於培養學生良好的職業意識和較強的職業技能，提公升其綜合素質和文化品味，適應未來工作崗位群的需要，體現了高職教育「以就業為嚮導」的指導方針。
二、教學設計
§課程的教學目標
§教學內容
§學時安排
§教學方法與手段
§課程的教學目標
1.知識方面：要求學生掌握酒店前廳預訂、入住接待、離店服務等服務知識以及前廳服務質量管理、人力資源管理、銷售管理、資訊管理等管理知識。
2.能力方面：是學生熟悉掌握前廳各崗位服務程式與服務技巧，熟練使用酒店前台作業系統，達到前廳各崗位技能的規範要求，同時強化學生的口語表達和形象塑造。
3.情感方面：提高學生的美學修養，增強學生對前廳崗位工作地熱愛，樹立良好的對客服務意識，從而培養面向現代酒店業，勝任酒店前廳服務與管理工作的高階技術服務人員和基層管理人員。
按照前廳崗位對人才的素質和能力要求，我們將本課程的教學內容體系設計為四個工作任務，開展理論教學和實踐教學。課程教學具體內容**如下：
§教學方法與手段
（一）實境訓教法
實施現場情景教學，即把《前廳服務與管理》的課程搬到實習基地，在酒店真實環境中，通過前廳服務人員現場對客服務，前廳管理人員為學生現場講解前廳接待服務的操作規範及遇到的實際問題的處理。
（二）案例分析法
在《前廳服務與管理》課程教學中，我們注重理論聯絡實際，實施案例教學。課程所選案例，大部分是來自教師實踐以及學生頂崗實習中的案例，也包括前廳服務管理中的經典案例。
（三）角色扮演法
根據前廳各崗位工作內容布置題目，學生分組分角色進行表演，在服務過程中訓練學生的思維能力、組織能力、穿心能力和解決問題的能力。一般角色扮演分成兩種形式，一種是學生模擬崗位工作程式，完成角色扮演；另一種是要求學生提前準備劇情進行表演，其他同學找出表演中所反應的前廳服務管理中的不當之處。
客房服務與管理課程標準
一 課程說明 二 課程性質與任務 建立中職 客房服務與管理 職業化專案課程 實現本課程教學資源行業共享。三 課程設計思路 以建立 職業化課程 為目標，按照 模組教學，工學結合，校企共建 的模式，基於崗位工作過程的專案化教學設計理念，組建專兼職 雙師型 教師隊伍，制定編寫課程教學大綱和教學計畫，創新教...
人力資源管理課程說課
一 課程性質及教學目標 人力資源管理 課程是工商企業管理專業的必修課，也是非常重要的專業課程之一，主要講述人力資源規劃 招聘與配置 培訓與開發 績效管理 薪酬福利管理 勞動關係管理等。計畫學時數72。先修課程 經濟學 經濟法 管理學原理 企業管理 管理心理學 組織行為學等。通過本課程的教學，使學生掌...
《客房前廳服務與管理》課程標準
陝西銀行學校 課程標準 一 課程的教學目標與任務 二 本課程與其它課程的聯絡和分工 三 課程講授內容及基本要求 1.具體內容 2.基本要求 3.重點 難點 4.說明 四 上機 實驗 內容及基本要求 五 教學安排及方式 課程名稱專業學分 課程型別課程性質 總學時理論學時實訓學時 六 考核方式與標準 1...