編號：杭州新三聯電子****
a版擬制審核批准：
***年***月***日發布***年***月***日實施
1、目的：
為了規範公司投訴事件的處理程式，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提公升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用範圍：
本制度適用於公司外部所有的投訴事件。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、售後、服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、各分廠營業部、品管部是處理客戶投訴的責任部門，對客戶投訴的事件具有調查、取證、做出判定的權利。
4、投訴受理人或事件中相關責任人職責如下：
4.1 客戶投訴事件處理職責
4.1.1 客戶投訴受理人職責
ａ、投訴內容的接收及案件的登記；
ｂ、投訴案件的責任歸屬判定；
ｃ、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；
4.2.2 營業部相關人員職責
ａ、 詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他資訊；
ｂ、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
ｃ、 處理投訴並及時回覆給客戶；
ｄ、 及時向投訴責任人傳達處理結果。
4.2.3 品管部相關人員職責
ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他資訊；
ｂ、處理投訴並回覆給客戶；
ｃ、及時向投訴責任人傳達處理結果。
4.2.4 製造中心相關責任人職責：
ａ、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他資訊；
ｂ、針對客戶的投訴內容進行調查、追蹤、並對違反生產管理制度的部門或個人做出處理。
5、工作程式
5.1客戶投訴事件處理流程
5.1.1客戶投訴受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內容詳細完整地記錄，內容包括：
a)客戶公司名稱、產品型號和必要的相關合同條款；
b)客戶聯絡人、聯絡**、傳真及詳細位址；
c)客戶投訴的時間、地點、投訴原因及問題詳情。
d)客戶要求；
5.1.2 客戶投訴受理人根據客戶投訴事件判定責任歸屬，並於當日將投訴事宜送達相關責任部門。客戶投訴受理人當日以**、傳真、郵件等方式答覆客戶投訴事宜的相關處理過程。
a)表示收到投訴；
b)應急措施與時間安排；
5.1.3 責任部門應根據客戶投訴情況，召集相關工序對投訴問題進行分析評審，制定並實施糾正、預防措施。
5.1.4責任部門應指定專人負責跟蹤糾正、預防措施的執**況及結果，客戶投訴受理人於5個工作日內將跟蹤糾正、預防措施的執**況及結果反映給客戶。
5.1.5客戶投訴受理人按月統計客戶投訴次數、客戶投訴處理率、客戶投訴處理週期時間，並對客戶投訴反映出的問題進行分類彙總。
5.1.6定期召集有關部門對主要問題糾正、預防措施的執**況進行評佑，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務動作，以提高客戶服務質量和服務水平，促進產品質量的不斷改進。
5.1.7在管理評審會議上提交客戶投訴統計報告，讓公司管理層了解公司產品質量方面的現狀，為公司質量目標的改提供有力的依據。
6.0客戶投訴流程圖
流程權責相關檔案與使用表單
印製板分廠質量資訊反饋單
印製板分廠/技術中心質量資訊反饋單
糾正與預防措施程式
印製板分廠質量資訊反饋單
印製板分廠
技術中心/印製板分廠
技術中心/印製板分廠
印製板分廠
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