客戶投訴管理之我見

當然客戶投訴是否會在組織中被足夠重視，需要組織至上而下認同並重視，成為一種理念。我一貫向員工強調，要感謝那些投訴客戶，是她們能夠不斷地警醒我們在產品和服務中存在的差距與問題。現在同方投訴業務團隊的每位成員中都會從內心清楚地明白，投訴客戶同普通客戶一樣是需要我們去尊敬的物件，更是值得認真對待的物件。

在這裡稍談一下同方計算機系統本部的乙個真實案例：同方客戶反饋同方公司承諾為客戶辦理三包換機，可是手續週期較長，遲遲拿不到新機，認為廠家在故意推拖。此投訴引起我們的重視，這個聲音意味我們的售後服務特殊退換貨流程中某個環節不夠人性化，雖然進行了更換處理，但並不能讓客戶滿意。

由此，經過調研與分析，得出：我們的新機發貨需要故障機返回並檢測完畢後，才能發貨，這樣確實會有一段時間。經過研究後，同方客服決定除了保留正常的操作流程外，根據實際情況可選擇對發和先行發貨的方式解決。

這樣就大大縮短了換貨流程，提公升了客戶的滿意度。

三、售後服務中投訴管理的資源

俗話說「工欲善其事，必先利其器」，投訴業務中投訴管理體系的策劃與搭建是其中非常重要的環節。然而，「巧婦難為無公尺之炊」，投訴管理中，提供必需、充分而且適宜的資源是確保管理體系正常運作的基礎。那麼投訴管理的資源都需要那些？

在同方，目前我們的投訴管理體系中，管理資源大體包含：1、，人力資源；2、培訓資源；3、技術支援資源；4、經費資源。

1、人力資源。

明確組織結構和職責;制定崗位標準及要求。在所有資源中，人是最寶貴的資源。為了充分發揮人力資源的巨大潛能，明確每位員工在投訴管理體系中所處的角色和職責是至關重要的。

基本的投訴管理體系組織結構有：投訴受理業務組（部門）；投訴處理業務組（部門）；技術支援業務組（部門）；投訴管理（部門）。

投訴受理崗位。是和客戶直接接觸並第一時間進行處理的人員，根據呼入標準進行統一受理與處理。同方計算機系統本部在投訴呼入環節實施首問負責，誰受理到該問題，誰負責解決到底。

同時，針對符合公升級條件的，進一步公升級處理給上乙個層級，也即投訴處理業務組。

投訴處理崗位。負責管理相關服務渠道，確保服務渠道順暢處理問題；負責處理和解決投訴問題，協調其它相關部門資源並給出可行方案；存在重大投訴問題移交投訴管理崗進行公升級處理。

技術支援崗位。負責提供技術判斷，負責解決客戶問題。給投訴受理和處理崗位提供技術指導和技術支援。另外，負責向相關業務部門反饋產品實際存在的問題，從而推動改善，起到預防措施。

投訴管理崗。負責策劃、建立和維護良好的客戶管理體系，做好管理體系中的內、外部審核，管理評審和持續改善，宣傳公司或售後服務的方針與政策，制定和改善相關流程；負責管理和指導受理業務、處理業務和技術支援業務組的工作。

以上是投訴管理結構層次，對於小型組織來說，也可將投訴受理與管理業務組合為一體。

人員崗位標準和要求方面，為了能確保從事投訴管理的人員勝任工作，很好的履行相應職責，組織應規定相關崗位的崗位資格要求。如：教育程度、培訓經歷、業務技能和工作經驗等方面。

投訴需要的專業素質，通常為：業務知識和商品知識；有法律、法規知識，特別是消費者權益保護和三包條例等；組織售後服務政策以及工作流程各種服務標準；理解與領悟，溝通表達能力等；人際交往和親和力等；心態和勇於承擔壓力和挑戰。

2、培訓資源方面。

在這裡不做詳細說明，針對崗位標準的基本要求進行對應的分層階的基礎培訓和能力提公升培訓等。

3、基礎裝置和技術支援方面。

搭建較完善的投訴管理中所需要的硬體裝置，如：工作場地，網路，**等等。後續有專業的技術支援人員。

四、經費資源方面

投訴處理經費是建立和維護投訴管理體系必須要考慮的內容。不論是人員培訓還是處理客戶投訴中產生的費用支援出。一般會涉及：

成本性支出，如：人員工資，維修費用、辦公費用、處理特殊問題的**、培訓費用等等。