規範業務流程提高藥學服務

[摘要]文章從健全工作制度、加強職業道德、明確藥師職能、熱情服務消費者、開展藥物諮詢服務幾方面，闡述了如何強化藥店服務流程，提高藥學服務水平。

[關鍵詞]藥店規範服務

中圖分類號：r9文獻標識碼：a文章編號：1009-914x（2013）17-0061-01

藥品零售工作是將藥物從員工手中轉運到消費者手中的終端服務過程，這是乙個瞬間服務的過程，其服務質量的優劣，直接影響到藥店的形象和聲譽。如何做好藥店的服務工作，使消費在較短的時間裡得到最有效的藥品、最佳的藥學服務是藥店的重要責職，就這一問題談幾點體會。

一、規範服務流程，強化制度管理

藥店各項制度的完善是提高藥學服務的根本保證，要創優服務就必須加強管理。其一是在完善規章制度的同時建立健全員工的激勵機制。對工作質量、業績進行細化考核，並與工資獎金掛鉤，對業績突出的個人給予獎勵。

二是對責任感不強，粗心大意，服務態度不好的進行批評教育，對違反有關規章制度，造成不良影響的調離崗位及經濟懲罰。三是上崗人員實行掛牌服務，加強工作透明度，接受群眾監督。

二、提高藥員工的職業道德修養

職業道德是員工素質的乙個重要組成部分，員工所做的工作不僅是單純發售藥品，更重要的是通過視窗給消費者傳遞愛心，言談舉止都能使消費者看到藥店的整體形象。因此，員工不僅要衣冠整潔、文明禮貌、態度和靄，還應在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好乙個員工應盡的義務，使消費者得到最佳服務。

三、明確在崗藥師職能

藥師是藥店的專業技術人員，他不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證消費者安全、有效地使用藥品。為此，藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對消費者進行指導，以提高消費者的生活質量。藥師的職能應從藥品銷售管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經濟、合理用藥為核心上來。

因為這是醫藥事業發展的需要，是消費者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發展的需要。