第一條目的
為了提高總部、區部、門店各部門及員工的工作效率及工作質量，改善其工作態度，提公升其服務協作意識，消除推諉扯皮現象，化解矛盾誤解，高效支援公司核心業務運作，特制定本制度。
第二條適用範圍
公司總部、區部、門店所有員工。
第三條管理職責
（一）人力資源中心
1、負責公司員工內部投訴統籌管理，建立健全本管理規定。
2、負責員工內部投訴的受理和處理並對處理執**況予以跟蹤和檢核。
3、負責收集、整理和更新員工內部投訴，形成統計資料庫並適時進行專項或綜合性評估。
（二）各區域人力資源部
1、負責各區域員工內部投訴的受理和處理並對處理執**況予以跟蹤和檢核，同時向人力資源中心報備。
2、負責本區域員工內部投訴的收集、整理和更新工作，形成統計資料庫並適時進行專項或綜合性評估。
3、負責將跨區域且難以通過本區域解決的員工內部投訴提交至人力資源中心，並協助人力資源中心的處理、跟蹤和檢核工作。
（三）各門店人力資源部
1、負責各門店員工內部投訴的受理和處理並對處理執**況予以跟蹤和檢核，同時向區人力資源部報備。
2、負責本門店員工內部投訴的收集、整理和更新工作，形成統計資料庫並適時進行專項或綜合性評估。
3、負責將跨門店且難以通過本門店解決的員工內部投訴提交至各區域人力資源部，並協助各區域人力資源部的處理、跟蹤和檢核工作。
第四條投訴範圍
本規定所定義的員工內部投訴，繫在依照公司規章制度和流程、各部門/崗位的工作職責、上級領導交辦及會議決議等條件下，包括但不僅限於以下情形：
（一）員工應該做而不做的事項；
（二）員工應該做，故意拖延而不積極去做的事項；
（三）員工應該做，因人為原因忘做或漏做，經多次提醒仍未做的事項；
（四）員工應該做，因人為原因錯做，經提醒不更改彌補的事項；
（五）員工應該做，但應付了事，工作效果與公司要求和目標相差太遠，經多次提醒仍未改善的事項；
（六）員工違反國家法律或者公司規章制度、流程的事項；
（七）員工內部相互溝通協調仍無法解決導致的推諉扯皮事項；
（七）員工工作服務意識不強，服務品質不良，對其他員工傲慢無禮、愛理不理、態度惡劣、侮辱謾罵甚至人身攻擊的事項；
（八）其他可投訴事項。
第五條投訴原則
投訴人必須對投訴內容的真實性負責，嚴禁捏造或惡意誇大事實。如經查實與事實不符，將根據公司獎懲制度對投訴人予以處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
第六條投訴方式
投訴人應採取實名方式進行投訴。可採用rtx、**、信函、面談、傳真、電子郵件等方式，匿名投訴原則上不予接受。
除此之外的其他方式，如轉述、利用公司各種資訊渠道張貼大小字報等，均視為不正當投訴方式，公不予受理，並視為違規行為加以處理。
第七條投訴受理
（一）投訴受理人
人力資源中心及各級人力資源部為投訴信道管理部門，負責各種投訴的受理及結果反饋。
（二）投訴受理原則
1、投訴受理人在調查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行。
2、投訴受理人受理投訴，有權為員工辯護，有權代表員工向其直屬領導或有關部門了解有關細節，相關人員及部門必須積極配合。凡被調查的人員必須據實出證，並對調查事項保密。
3、對於現有規章制度未能完全釐清的職責界定等問題，相關人員應尊重受理人的協調處理意見。
4、投訴事項做出處理後，投訴人、被投訴人如服從處理結果則必須履行。如不服的，需在三個工作日日內以書面形式向受理部門提出申訴，否則必須按處理結果執行。
（三）投訴受理責任
1、投訴受理人必須對處理投訴的過程和結果負責。
2、被調查人員不可出具偽證或有隱瞞、洩密行為。
3、任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。
4、當事人對處理結果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執行。
以上事項如有違反，將根據公司獎懲制度對投訴人予以處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
（四）投訴受理程式
1、投訴受理人在接到相關投訴後，需在三個工作日內根據具體情況判斷投訴人該投訴是否屬於正當投訴範圍內，受理與否，並給出明確答覆。
2、投訴受理人確定投訴受理後，需在確定受理三個工作日內開展事項調查。
3、投訴受理人開展事項調查後，處理結果需在七個工作日內完成，並呈報相關部門責任人或領導審批。因故不能完成的，應及時與投訴人溝通，明確告知拖延處理原因及預計完成期限。
4、相關部門責任人或領導審批完畢後，投訴受理人應在三個工作日內將投訴處理結果反饋投訴人，並跟進投訴處理結果落地。
5、投訴受理人將相關投訴處理資料備案，納入員工內部投訴資料庫。
第八條投訴結果
（一）投訴事項成立且認定屬實的，投訴受理人衡量投訴事項具體情況，根據公司獎懲制度對投訴人予以相應獎勵，對被投訴人予以相應懲罰。
（二）對於重大事項投訴成立且認定屬實，明顯提高工作效率或者避免重大損失的，經總裁審批後給予重獎。
（三）對於重大事項投訴成立且認定屬實，對員工造成嚴重傷害或損失，對公司造成重大損失或惡劣影響的，公司與其解除勞動合同關係，情節嚴重的提交司法機關依法追究其法律責任。
第九條附則
（一）本規定解釋權屬公司總部人力資源中心。
（二）凡以前規定、規章、制度與本規定有牴觸的，以本規定為準，沒有牴觸的繼續遵照執行。
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