經營管理制度市
場篇昆明聖川裝飾工程****
業務部管理制度
第一部分業務部規章制度
1、業務部作為公司第一服務視窗，在外應注意言行舉止，充分展現公司的形象。
2、業務部員工每天必須以飽滿的精神上崗，以真誠、熱情的服務對待每一位客戶。
3、由業務部經理安排當天的工作任務，部門所有員工必須在規定時間內到達指定地
點，到達指定地點後應馬上投入工作，杜絕拖拉現象。
4、見到客戶應積極、主動上前，不得相互推讓，攀談時應注意客戶的言行舉止，及時了解
客戶所需，並做詳細記錄。
5、與客戶充分溝通，盡一切可能得到客戶的信任，為其測房。
6、測房前應攜帶測房工具。（7公尺以上鋼捲尺、速寫本、測房記錄表、正規筆記本。）
7、測房時要求資料準確，（如房間長寬高、梁、柱、門洞、窗洞、油煙機孔、下水道位置）
並用正規筆記本/客房登記表，記下客戶對裝修的要求、預投資金額、戶型優缺點，以便做出相應的預算、設計。
8、測房後應預約客戶看預算的時間、地點。
9、測房當天應做出至少3份有價值的預算及平面布局圖供客戶參考。
10、客戶對所提供方案略感興趣，盡可能爭取立即簽合同；如客戶還有待考慮或修改方案，在分別時要和客戶約好下次再見面時間，為再拜訪客戶做好鋪墊。
11、每天下班必須匯報當天工作情況及做好第二天的工作計畫。
12、有事或生病須請假者3天以內寫好請假條到部門經理處簽字，四天以上到總經理處簽字得到批准方可生效。
第二部分業務經理崗位職責
第二部分業務員崗位職責
第二部分業務部薪酬制度
一、業務部經理底薪：1500；（工程總造價）
1）保底任務15萬的業績；目標任務20萬的業績；
2）未達到保底任務每少1萬，底薪下降100元，底薪最低不低於1000元；（無小組提成）
3）未達到目標任務無小組提成，達到目標任務按照小組總業績的0.5%進行提成；
二、業務員底薪：800；（工程總造價不算代客主材）
1）保底任務3萬以上或5個以上準客戶
2）未達到保底任務按1.5%提成（底薪降為600元）
3）業績在3萬元--6萬元之間按2%提成（底薪800元）
4）業績在6萬元--10萬元之間按2.5%提成；（底薪800元）
5）10萬元以上按3%提成；（底薪1000元）
三、年終按個人年總業績超過50萬(含裝修造價及家具造價及主材)的1.5‰作為年終福利。
四、業務員按所收到實際設計費的10%作為設計費提成。此費用在開工時一次性提取。如因與業務員無關的原因跑單的已交設計定金的客戶，其設計定金作為設計費，按定金的10%提取。
五、業務員每簽乙個單均有100元的獎勵；簽單的業務員3萬以上可享受**補助、交通補助。
六、業務員出現毀單需賠償公司全額損失。
七、工資發放：每月5號-10號之間領取上月工資和提成。
第三部分客戶資源統計規定
根據公司市場分析、市場**及經營管理決策的需要，需細化客戶資源的統計、分析工作。規定如下：
一、設計師在交工程合同的同時，須交乙份客戶基本情況調查表；
二、客戶基本情況調查表各項目的填寫情況納入設計師工作評定標準的量化計分部分；
三、客服部於每週五18：00前將本週所有客戶基本情況調查表交業務部；
四、業務部每月最後一次例會提交乙份客戶資源（月）分析報告，並對客戶資源表及時彙總、分析，按總經理要求隨時提交一定時間區間的分析報告；
五、客戶基本情況調查表填寫說明如下：
1、本表由設計師填寫，以避免客戶誤會；
2、需向客戶詢問時，應向客戶說明填寫目的：了解公司客戶特點，及時調整經營、服務策略，更好地為客戶服務，為公司做市場分析、**提供科學可靠的資訊。
3、學歷、職業專案力求準確，例如可以在談話中了解其畢業院校，作為填寫學歷的依據。
4、現住址、單位位址可詳寫也可略寫，但要註明其所在區（縣）和街道。
附：流程圖：
第四部分詢價、**制度
一、 設計師制定補充（非常規）**必須向技術經濟部預算人員詢價後方可對外**。
二、 設計師在詢價前要填寫詢價單（一式兩份），交到技術經濟部。詢價單應註明工程專案的結構、飾面的材料及工藝要求，並附有標註尺寸的草圖。特殊材料應指明出處。
三、 **師在接到詢價單後根據裝修專案樣式庫制定**。裝修專案樣式庫沒有的專案及單項**超過1000元上報預算主管；單項**超過5000元上報技術經濟部經理，由技術經濟部經理制定**。
四、 預算人員將制定出的**填寫到詢價單上，乙份交回給設計師，乙份由技術經濟部備案。
五、 技術經濟部預算人員制定的非常規**有效期為乙個月，超過乙個月在簽訂的合同應重新向技術經濟部詢價。
六、 技術經濟部預算人員在接到詢價單後應在1—3天內制定出**，如由於材料、工藝原因而確實無法**時，預算人員應及時與設計師聯絡說明理由，並提出有關建議。如預算人員在三天內未制定出**並且沒有充分理由，各分公司/部負責人將通知技術經濟部經理給予相關預算人員以一般過失單處罰。
預算主管對**師制定的**定期審核，技術經濟部經理對預算主管制定的**定期審核
並將審核結果上報總經理。
第五部分戰略投資發展中心管理制度
第一節與社群物業公司協作流程
與社群物業公司協作應貫穿於公司在社群開展業務各時期，並於施工隊進駐前做好與物業等相關部門的溝通，蒐集資料工作並及時反饋資訊。
一、業務人員統計資訊每週報部門經理：
1、量房服務費收取最多的前五片地區。
2、洽談、諮詢最多的前五片地區。
二、企劃部為業務部做好準備宣傳資料、感謝信、宣傳彩頁、禮品等並根據具體工作情況隨時更新資料。
三、由業務部經理於公司進駐現場之前與物業溝通，做如下工作：
1、送公司宣傳資料，蒐集所拜訪物業公司有關家裝方面的規定以及戶型資料。
2、提供標註公司各部門職責、聯絡**的宣傳彩頁，爭取張貼在物業辦公區醒目位置。
3、贈送物業主管精緻禮品，贈送物業公司能與新房鑰匙配送的禮品。
4、了解其他家裝公司資訊。
5、業務部每週三例會時將有代表性的戶型資訊反饋至業務員。
四、客服部**回訪員每週對兩、三家有代表性的社群（如在客戶回訪中發現的問題較多的社群）進行回訪，發現施工隊存在問題的轉至巡檢員解決。
五、巡檢員須在兩個工作日內將解決結果或走訪情況報至客服部**回訪員處，客戶服務部經理於每週三例會時匯報**回訪情況和問題解決情況。
六、每週例會由工程部和業務部共同確定重點的開工工地社群，給其物業部門送禮物。
與社群物業公司協作流程圖：見下頁
與社群物業公司協作流程圖：
第六部分培訓部分
第一大節培訓內容概括
客戶代表培訓包括：
a、禮儀（外交禮儀）
b、客戶68問培訓、考試
c、公司洽談演練、考試
d、客戶需求分析
e、如何提高客戶的滿意度、客戶的維護技巧
f、客戶心理學
g、公司統一**解釋、考試
h、處理客戶投訴的步驟、技巧（演練考試）
i、語言溝通及表達能力：營銷能力，客戶心理等
j、心理素質：職業素質、職業道德
k、如何引導客戶的思維而不被客戶引導
l、怎樣才能做到：「我們不求客戶卻讓客戶求我」
m、互相提出常見客戶擔心的問題
n、如何做好一名客戶代表
第二大節銷售聖經
第一節推銷的新原則
一、從客戶的觀點來說明他們想要的，需要的與了解的——而不是你想銷售的。
二、按集個人情報資料並學習如何使用這些資訊情報。
三、建立情誼--大家都想向朋友購買，而不喜歡向推銷人員購買商品（怎樣才能讓別人認可，並願意與你作朋友）。
四、建立競爭對無法功破的交情護盾--讓你成為客戶心中的專家以致競爭對手無計可施。
五、建立共同話題——運動、孩子……
六、取信於人---一旦你打動了對方，你最好是已經建立起他們向你購買的信心，否則他們會暫時向別人購買。
七、寓樂趣於其中、做個風趣的人---這是你的職業生涯。幽默是最好的開門磚是一種默許。
八、千萬別被達到你在推銷--推銷人員說話口氣十足像個推銷的是不可取，好好學習這門藝術。
第二節必決
要掌握一門行業，你必須知道它的必決，有什麼是捷徑嗎？有，就是學習知識。相信自己就是成功了一半，簡言之，你覺得自己是什麼樣的人，你就會成為什麼樣的人。
一、態度是行銷失敗之母——因為他們認為自己會失敗，你的態度積極嗎？
1、我每天看乙個鐘頭的新聞；
2、我每天看報紙；
3、我一星期看一本新聞性週刊；
4、偶爾我會心情不好整天；
5、我的工作很無聊；
6、我乙個鐘頭或幾個鐘頭左右會發一次脾氣；
7、我消沉交談並且同情他們；
8、事情出錯時，我總是預怪罪他人；
9、事情出錯或有麻煩時，我會告訴其他人；
10、我生另一半的氣，而且交談時間不超過四小時；
11、我把私人問題帶到公司去，再與同事討論他們；
12、我會做最壞的打算；
13、我會受壞天氣（太冷、太熱、下雨）的影響，而且會說出來；
0—2個是你的態度積極3—6個是你的態度消極；
7個以上你的態度有問題，非常嚴重的問題
事實上，推銷人員失敗原因：
15%不適當的商品及推銷技巧訓練
20%差勁的言辭與書面溝通技巧
35%不良的或有問題的管理階層
50%態度
聽起來令人難以置信，不是嗎？推銷人員（或任何人）都可以增加50%的成功機率，如果他們能夠改變思考方式的話。
必決就是：我們成為我們所認為的那種人，但是這是乙個必須要天天練習的訓練。
想開始改變你的態度了嗎？它會奇蹟似地影響到你的成功（以及收入），靠這些想法與練習過日子吧！
1、有事情出錯時，要記得那不是別人的錯，而是你的錯。
2、你一直都有選擇的機會。
3、如果你認為沒關係，事情就沒關係；如果你認為有關係，事情就有關係。
4、不要理會那些垃圾新聞——做值得做的事，訂計畫或者做任何可以提高生活品質的事。
5、在一年的時間內，唯讀積極正面的書籍和訊息。
6、面對障礙或事情出了差錯時，從中尋找機會。
7、聽些有關態度的錄音帶，參加討論會，參加進修課程。
8、不要理會那些說你「做不到」或企圖會你灰心喪志的人。
9、反省你的語言--你說是半滿還是半空？說部分有云還是部分晴朗？避免說「為什麼」，「我不行」和「我不會」。
10、談你為什麼喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什麼不喜歡。
11、毫不考慮便幫助他人：
如果你說：「我不做，因為他不做」。誰輸？
如果你說：「為什麼要我做，而他卻……」。誰輸？
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