物業管理行業的發展離不開理論和技術的支撐，但如何將其與實際工作進行緊密結合，並創造性地轉化為適用於企業的具體工作方法或技巧，使之開花結果，促進企業的不斷發展，便是我們所關注和思考的，這也是理論與技術開發和傳播的根本意義所在。筆者通過在物業管理行業7年來的實踐，利用業餘時間總結了這八例操作技巧，望能給行業同事們的工作提供點滴借鑑之益。
一、態度比技能更重要。物業管理作為服務行業，服務即產品，此產品具有無形和缺陷無法彌補的特性。試想，我們到飯店消費，如果飯菜質量或口味有差距，我們可以諒解，但如果服務員的態度有問題，我們肯定要計較，計較的結果是對飯店產生壞的印象。
同樣，作為物業管理，哪怕是再好的服務，也會出現服務不及時或不到位的情況。一旦出現這種情況，服務人員能及時表達歉意並改正，相信住戶是能理解的，。但如果服務人員滿嘴客觀理由，我想住戶一定不會滿意。
服務是物業管理工作的核心，態度又是服務的核心。所以，物業管理在強化技能的同時，要格外重視服務態度的強化和培養，而態度本身也是一種服務技能。
二、先傾聽後發言。購房置業是家庭的最大消費，有的是靠年邁父母一生分分節儉而來的積蓄，在這種前掂後量、反覆咬牙而決心消費的過程中，對某個環節提出細緻入微甚至是過於苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情緒的住戶時，一定應把握技巧。
尤其不能把問題激化，不能從誰的嗓門高、花樣多分辨誰有道理。激動的住戶來訪後，接待者應先起座，禮貌地引導入坐，而後倒水，做到禮讓三分，緩和住戶的情緒如果住戶還要無休止的、甚至是來回地重複他的不滿，此時你要注意表現特別認真傾聽的姿態，開啟筆記本，並不停地認真記錄（哪怕是佯裝），此階段你要少說話，重點考慮如何答覆住戶的要求，讓住戶盡情地發洩心中的不滿。待住戶說完了甚至說累了之後，住戶的心態就會逐漸回歸理性，此時你再耐心提出你的處理意見，同時表達相互支援的期盼。
這時住戶或滿意你的意見，或能理解並接受你的意見，就是仍不滿意，住戶也會心平氣和地期待約定時間再談。達到住戶氣憤而至，滿意而歸。
三、獎罰過程重於結果。獎罰是工作管理的有效手段之一，任何出色的企業概莫能外。一般的管理者經常把「罰不是目的」掛在嘴邊，那麼什麼才是目的？
如何才能達到不是目的的目的？能不能將處罰的過程予以引深？比如，在做出一些大額或重大的處罰前，將問題事實下發到各部門組，由各部門先進行認真討論，並依據規定各自拿出處理意見，然後再決定處罰的額度。
這樣違規人在與同事討論中，爭取能發自內心的認錯並悔改，起碼能減輕情緒波動。同時在各班組的討論中，每位員工都真正能從中吸取教訓，真正達到教育激勵的作用，促進工作。避免下發處罰檔案後，有的員工不認真學習，有的就不看，有的甚至根本不知道。
將處罰的過程延伸後，能提高教育和激勵的功效，達到以處罰促工作的真正目的。
四、上班前十分鐘的妙用。物業行業是乙個特殊的行業，基層員工更需要溝通和關懷，所以領導應重視並主動建立與之交流和溝通的平台。比如，作為物業公司經理，每天可以早到十分鐘，在這十分鐘內可以主動打掃自己辦公室內以及周圍的衛生，並在重新劃分衛生區時，可以主動要求承擔一定面積的衛生任務，並從不遲延或鬆懈。
千萬不能小看這十分鐘，這就是最便捷、最有效的交流平台。首先，可以起到帶頭作用；並對員工產生影響。其次，通過打掃衛生這一微小的事情，能折射出乙個企業的形象的管理能力。
再次，可以培養員工的工作條理性和程式意識。最重要的，在你打掃期間，自然而然就拉近了你和周圍員工之間的距離，在交流中你就可以了解到基層最真實的工作情況、員工的需求、存在的問題等等，直接為改進工作提供第一手依據。
五、警惕「大頭症」。物業管理的工作非常煩瑣，尤其是新組建或制度建設工作薄弱的企業更是如此。所以一些物業管理企業的最高領導終日如無頭之蠅，每天下來是身心疲憊、叫苦不迭，這就是所謂企業「大頭症」。
「大頭症」企業使領導沒有精力顧及企業方向性、戰略性工作，這樣不但不利於隊伍成長，也使企業在不經意間失去方向。作為物業管理企業， 80% 的工作是程式型工作，領導主要就是審定制度、組織檢查落實和改進制度，員工完全可以自覺按程式工作，該誰做的誰做，這一點是服務行業具有的鮮明特徵。領導有足夠的時間考慮企業的發展方向和戰略，所以物業管理企業領導要相信制度的作用，並帶頭執行制度，時刻警惕「大頭症」。
六、定期找差距。乙個管理出色的物業管理企業有兩個特徵值得我們注意：一是 95% 的員工在服務一線；二是 95% 的工作是程式化或是格式化的。
但一線員工對程式化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程式化服務的同時，如何調動一線員工的工作激情，是優秀企業應該進一步關注的新問題。
比如採取員工定期找差距，就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織，辦公室根據階段檢查發現問題的比例，確定各部門或班組找差距的定額。差距的範圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個物業公司的；可以是改進工作的建議，也可以是個人生活中的困難。
然後由班、組、部、辦公室逐級增減彙總整理，形成階段工作計畫，最後組織落實。在制定和落實計畫時，要遵循「寧可不計畫，不可不檢查」。經過這樣乙個完整務實的迴圈過程，不但切實進一步改進了工作，同時培養嚴謹的工作作風，更重要的是激發每一位員工的全域性觀念、想象力以及創新思維。
猶如在平靜的湖面投入一顆石子，使整個隊伍充滿活力和富有激情。
物業管理方案
一 專案分析 根據所提示數字，管理面積約為14.5萬平方公尺，其中，高層建築約佔總數的50 其餘為小高層建築或別墅區。小區包含變電站 換熱站 二次加壓水幫浦房 以及電梯 電子監控系統等大型公共裝置，其裝置數量不詳。住宅約10萬平公尺,綠化面積約1.7萬平公尺,地落車庫約2.9萬平公尺,其中涵蓋25部...
物業管理實務
第六章入住與裝修管理 1.p87在購房合同約定的期限內，業主未辦理入住及其相應手續的，業主未與建設單位聯絡並作有效宣告的，視同入住成立。2.p101按照 住宅室內裝飾裝修管理辦法 建設部令第110號 業主在辦理住宅裝飾手續時，物業管理企業可以按照裝飾裝修管理服務協議收取管理服務費。3.p104因住宅...
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第一章物業專案早期介入 第一節物業專案早期介入概述 一 物業服務專案早期介入的含義 二 物業服務專案早期介入的作用 三 物業服務專案早期介入的方式 第二節物業專案早期介入的工作內容 一 物業專案可行性研究階段的早期介入 二 物業專案規劃設計階段的早期介入 三 物業專案施工建設階段的早期介入 四 物業...