廣義的禮儀包括禮貌、禮節、儀表和儀式。從適用的物件和適用範圍角度來說，禮儀大致可以分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。簡而言之，就是服務人員在工作場合適用的服務規範和工作藝術。
主要內容包括服務人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態禮儀、表情禮儀、語言禮儀和崗位規範等內容。
在市場激烈競爭的今天,要使每位員工認識到塑造形象、樹立優勢、贏得顧客的重要性,服務質量的好壞直接關係到醫院的生存和發展。要使廣大員工認清當前形勢,有憂患意識,明白良好的服務禮儀有助於樹立企業形象。企業的每個員工都是企業的代言人，通過個人形象的展示，可以表現出企業的風采，每位客戶服務人員都以良好的禮儀形象出現在客戶面前，便形成了乙個企業整體的形象。
服務物件在服務過程中，要特別注意心理學上的「首輪效應」。「首輪效應」也叫做首因效應，是指當人們第一次認知客體時，在大腦當中留下的「第一印象」。客戶對服務人員的「第一印象」最先輸入的資訊，往往成為客戶以後認知與評價服務人員的重要依據。
很多服務人員在服務崗位上經常會與大量陌生客戶打交道，會在很多客戶那裡留下「第一印象」。因此，服務人員應當把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時，要盡量給客戶留下良好的印象，之後再遇到客戶時，雙方就很容易延續以前良好的印象來認知和評價你。首輪效應告訴我們，人們對於某人、某事、某物所形成的的第一印象，主要來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要資訊，以此來對對方形成乙個基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和資訊就成為人們形成第一印象的制約因素。
首輪效應對人際溝通是會產生較大影響的，如果能夠建立良好的第一印象，也就意味著為接下來的溝通創造了順暢的渠道。良好的服務禮儀有助於提公升服務價值。以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優質服務這一目的，使企業在日益激烈的市場競爭中，以服務爭取市場份額，培養忠誠客戶。
市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業在多方稱雄的角逐中，就能發展壯大，穩如磐石。開展禮儀服務還有助於提高企業的服務質量。在和顧客的接觸中如何有效的進行溝通,禮儀服務無疑提供了乙個有效的表達方式,員工主動、熱情、周到細緻的禮儀服務是解決日常矛盾、改善服務態度、提高服務質量行之有效的方法。
因而在服務行業中開展禮儀服務有助於提高服務人員的個人素質,有助於更好地對服務物件表示尊重、有助於進一步提高服務水平與服務質量,有助於塑造並維護服務單位的整體形象,有助於使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益。
影院服務禮儀是影院從業人員在服務過程中對服務物件表示尊重的一種規範行為,它是在影院服務工作中形成並得到共同認可的禮節和儀式,同時也是影院從業人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規範。服務禮儀質量貫穿於影院服務管理與基本工作的始終,服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用,同時也會為影院獲得良好的經濟效益和社會效益。客人對乙個影院的評價,不僅僅取決於它的硬體服務設施,更多的是客人的一種心理感受, 受尊重和重視的程度,服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠,創造這種感受除了硬體之外,更重要的就是依靠影院員工的服務禮儀的水準。
面臨嚴峻的市場競爭，乙個影院要獲得競爭優勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對影院員工進行服務禮儀的培訓,探索有效的服務禮儀方法,並及時運用到影院的服務之中，是培養影院復合實用型人才的重要途徑,這對影院的發展也是很有必要的。
一、 影院服務禮儀問題分析
1.影院員工缺乏對服務禮儀重要性的認識
影院員工在日常工作中缺乏對服務禮儀重要性的正確認識，因此服務禮儀並沒有得到足夠的重視，這是影院服務禮儀目前存在的最主要問題。同時,影院在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外,對個人服務禮儀素養與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置,這是造成影院員工服務禮儀素養欠缺的重要原因。
2.影院欠缺講求服務禮儀的環境氛圍
影院缺乏講求禮儀的企業化與外部環境,是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵,培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎,但關鍵在於理論運用於實踐,見之於行動。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環境中受薰陶,影院員工就會增強文明意識,自覺養成禮貌、客氣的行為,杜絕粗俗**言行舉止等不良習慣,只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識,影院員工才能不斷提高禮儀修養,做到賓客至上。
缺乏講求服務禮儀的環境氛圍,使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。
3.影院員工個體差異影響禮儀服務的效果
影院員工存在著個體差異,不僅表現在生活背景的差異,心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優良、自信心強、心態穩定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練,改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止，而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。
二、 提公升影院服務禮儀品質的策略
1.加強服務禮儀培訓，同時注重理論與實踐的結合
服務禮儀培訓是提公升個人服務禮儀素養的最基本方式。通過多次培訓，從思想上可以提高影院員工乃至領導們對服務禮儀重要性的認識。培訓的主要內容為:
將日常工作中的人員語言服務與行為舉止培訓相結合,訓練員工儀容儀表、儀態、表情及語言等規範。提公升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握,使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中,努力地做好自己的本職工作尤為重要；然後在實踐中總結、借鑑,全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧,擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養最後學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟,循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀,並在實踐中將其融會貫通。
而禮儀修養關鍵在於實踐,付諸於行動。
2.營造講求服務禮儀的環境氛圍
營造影院內部禮儀環境,是提高影院員工服務禮儀水平的乙個重要環節。影院是由多部門組成的綜合體,各個部門在工作過程中相互聯絡並制約。如果每個員工自覺講究禮貌禮節,相互支援，會形成良好的人際環境,能夠為影院創造更多的經濟效益和社會效益,同時也能為大家創造乙個優美、寬鬆的工作環境。
如果影院每乙個人都相互影響,創造乙個講求服務禮儀的環境,不論是管理者還是服務人員的道德準則與行為規範都會受到積極有益的影響。
3.管理人員注重個人的服務禮儀，並為員工樹立標桿
注重服務禮儀是影院管理人員的一項基本素質,要實現影院員工服務禮儀高素質,首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的管理人員。作為管理者,在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時, 自己應首先為員工樹立良好的榜樣。管理人員要以身作則做好管理工作,成為員工的表率,在服務禮儀方面更是如此。
反之，管理者的行為與管理內容不一致,必然會使員工產生牴觸情緒及逆反心理。管理人員的自身服務禮儀規範不足,工作中缺少禮貌用語,行為舉止**,對員工的禮貌問候漠然置之,挫傷員工的工作積極性。影院管理人員要管理好員工,必須先管理好自己,講求個人服務禮儀,從儀態、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工,成為員工的楷模,用自身的言傳身教來帶動員工, 管理員工,才會有力度,有影響力。
4.不定期地舉辦一些員工集體活動，獎勵服務禮儀表現優秀員工
不定期地舉辦一些員工集體活動，不僅可以體現出單位對員工的人文關懷並調動員工的工作積極性，更重要的是可以縮短員工之間各方面的個體差異，這有助於提高服務禮儀培訓的效果。通過活動可以使那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工心理上得到釋放，盡快適應目前的工作環境。為了更好的配合禮儀服務活動的開展,影院應建立考核激勵機制。
在所有員工中開展評選文明禮儀服務示範員的活動,要制定出詳細的評選個人的條件、評選方法和獎勵方法,使禮儀服務活動的開展更加規範化、制度化、標準化。這有助於激發其他員工的工作積極性並熟練地掌握影院服務禮儀。
5. 開展生動、活潑、形式多樣的教育活動
禮儀服務從內容上看,並沒有高、難、深的理論,操作上也簡單易掌握,但在實際工作的應用中,常常做不到位。針對這一現象,為了更好的激發全體員工的學習熱情和參與意識,影院應該組織豐富多彩的教育活動，如組織員工**多**錄影,元旦時組織演示自編小品,將禮儀服務規範化內容融入其中,既活潑生動,活躍了學術氣氛,又達到了互相學習的目的,同時編排行為舉止操作舞台表演節目,配以背景**,使大家在優美的**中進一步鞏固所掌握的操作規範。
6. 建立督導組織,嚴格把好禮儀服務關
影院應將開展禮儀服務納入日常質量控制管理的範疇內,每月採取不定期的諮詢,以及發放徵求顧客意見表等形式,對員工的禮儀服務效果進行考評,以了解顧客對影院的滿意度,並對反饋中發現的問題,及時給予幫助指導。
服務禮儀是一種境界,一種跨越,服務禮儀更是一種昇華。服務禮儀對於影視業塑造整體形象、提高我國未來影視業服務水平,縮短我國影視業與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。採用科學合理的培訓體系,結合影院的實際情況,提高服務禮儀的質量,以優質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞,才能使影院在激烈的競爭中佔據先機。
客戶服務品質提公升計畫
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物業基礎服務管理品質提公升方案
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