通過2023年08月及2023年09月兩個多月來的專項巡檢工作，現場服務品質得到了穩固提公升，但根據2023年9月《物業服務考核評定表》（日考核及月考核）中各項評分資料顯示，安全類、客服類評分扣分項依然主要集中在人員精神面貌及服務的主動性方面，清潔類扣分項主要集中在清潔人員精神面貌及展示中心衛生方面，具體分析資料如下三圖表所示：
圖1（安全類）：
圖2（客服類）：
圖3（清潔類）：
綜上圖表資料中所示，均可反映出客服人員在員工精神面貌方面未引起足夠重視，經日常巡查以及接待活動中發現，安全人員及客服人員在崗期間未能嚴格按照《星級物業服務方案》中規定的服務標準進行服務，對待來訪客戶及領導主動服務意識未能達到客戶的滿意度和期望值。同時，在保潔質量方面仍有待提公升，展示中心內部及外場衛生應及時、有效的清理，日常工作中仍存在對內場環境的細節方面清潔不到位，清潔分工不合理，應具有及時應對臨時接待活動的能力，同時不影響接待活動質量。
鑑於上述問題，物業組由部門例會到管理會議進行討論並總結原因，同時將浙商國際大廈「微笑服務月」活動順利開展，擬定出以下提公升計畫：
一、從公司發展及專案發展上，給予員工信心，結合「微笑服務月」活動內容，
激勵全員創先爭優，加強保安人員及客服人員的精神面貌，對於服務人員儀容儀表進行自查、抽查兩種方式。
二、鞏固員工崗位職責及《星級物業服務方案》知識，對接待標準提出硬性要求，提高員工考核標準，完善員工考核制度，提高整體服務質量。
三、加強員工微笑訓練，提高員工服務的積極主動性。
四、加強管理層現場管理力度，要求主管級工作人員每日現場辦公，不定時多次巡查，及時了解現場接待情況，做到有效管控。
五、增設部門班會，總結當日當班人員服務情況進行內部自檢，以便及時改進。
六、加強展示中心衛生清潔力度，設定專人專崗進行清理，針對保潔人員精神風貌及保潔標準等方面進行定期培訓。同時，客服部將加強對展示中心內場巡查力度，協同安全部對停車場、外牆清潔管控相結合，提高整體清潔質量。
綜上所述，正值臨近專案開盤之際，結合浙商國際大廈「微笑服務月」活動，逐步落實以上提公升計畫，從根本性質上對全員精神面貌以及服務質量進行大幅度改進及提公升，提高現場客戶滿意度。
戴德梁行駐浙商國際大廈物業服務組
二o一二年十月二十日
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