2010-07-01 10:05:07
文章**：中國加油站網
當客戶不滿意的時候，我們先看以下資料：
只有４％的不滿意客戶就其不滿的問題投訴，這表示你每聽到乙個投訴，就有２４個未聽到的投訴，你正在失去使客戶滿意的機會，而竟懵然不知！
需要有１２次好的經驗才能抵消一次負面經驗。
如果投訴被妥善快速解決，９５％的客戶仍然會回來。
如果客戶投訴得到正面處理，他們會將他們受到的正面對待告訴至少５個人。
在離開的客戶中：
９％的客戶因為換工作、搬家、意外而不再回來。
９％的客戶因為喜歡競爭對手而不再回來。
１４％的客戶因為不喜歡我們的商品而不再回來。
６８％的客戶因為認為我們的員工不關心他的問題不再回來。
看到這些資料你也許會說：「太可怕了！是真的嗎？」但事實就是這樣的，這要作為我們日常工作中的警惕。
在一些加油站，加油員總是如此懶散或是匆匆地為客戶提供服務，以致忽略了卓越服務中最重要的部分。他們講話講得那麼快，以致客戶不能理解他們講話的內容是是什麼；或者講問候語運用得那麼僵硬或是冷漠（甚至沒有用問候語），以致客戶以為面對的是乙個機械人；他們不進行目光的接觸，因為他們認為浪費時間，而且不微笑。這一切都是因為加油員或者說是他們的經理根本沒有意識到客戶存在的意義及重要性。
講話清楚，進行目光交流，態度親切等等技巧並不會占用更多的時間，而匆匆草率地與客戶應付，更可能造成差錯，或更大的損失。尊重是最重要的。
有些面對客戶的員工認識不到他們留給客戶的印象是企業邁向成功的基礎，每乙個和客戶接觸的員工都應該懂得：自己在客戶眼中代表的是公司。請記住，在任何企業中，直接與客戶接觸的員工的表現直接影響到公司的形象，客戶從他們的身上可以判斷出該公司的形象，客戶從他們的身上可以判斷出該公司的管理情況。
如何帶動全體員工做好客戶滿意？協調好你的服務員工的數量，並盡可能快速地提供服務，保證客戶得到及時的服務。
以身作則，在工作上保持愉快的態度。留意你員工的態度，並注視他們臉部的表情，如果發現員工不友善的表情，便對他微笑示意，直到他將笑容傳遞給客戶為止。立即但不公開地教導不親切、不殷勤的員工。
當客戶願意表達他們的不滿意，你要知道這是我們的額外良機，是我們抓住客戶使之更了解我們、從而成為我們忠誠客戶的額外良機。你要以專業的姿態去處理，讓客戶感覺你是在服務和管理方面受過良好的系統培訓的專業人士，而不是「業餘作坊主」。比如說你第一句話應該表明你的身份：
「你好，我是這裡的經理……」
無論我們怎麼努力，偶爾仍會有令客戶不滿意而產生抱怨的地方，像對商品品質不滿意等等，這時候你的責任便是：讓不滿意的客戶因為你的服務，而轉變為滿意且印象良好的客戶。
如果遇到客戶抱怨，例如：油品中有異物、對服務態度不滿意情況時，應保持樂於協助的態度，好像你自己在經歷這件不幸的事一樣。
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