處理情緒的能力和解決問題的能力缺一不可
既能處理情緒，又會解決問題——積極的工作關係，高效的業務處理，職場發展飛快；
既不會處理情緒，又不能解決問題——沒法與人相處，工作也做不好，從而被淘汰；
只會解決問題不會處理情緒——得不到大家的支援，只能從事個人業務；
能處理好情緒但解決問題能力差——短期能與同事相處，但長期發展受限。
處理情緒：四步法（識別－接受－分析－調整）
處理自身情緒
識別：尋找情緒訊號，比如肢體語言（握拳，用手指人等），每當訊號出現，則提醒自己情緒產生了。
接受：不要試圖壓抑情緒，這樣反而會產生刺激性**而被情緒掌控。
刺激性**：越是對內心某種意識進行壓抑，反而越容易不由自主地**去想它。
舉例：心理學家丹尼爾魏格納的白熊實驗——讓被試者們在某段時間內不要去想「白熊」，結果所有被試者們反而都不由自主地去想白熊。
分析：了解情緒產生的原因（為什麼感到憤怒？因為受到了指責？覺得不被尊重？等等）
調整：將情緒引回積極的狀態（比如提醒自己溝通的目的）
舉例：當與同事討論方案感到生氣時，發現了情緒訊號如肢體動作（識別），馬上提醒自己：我現在有情緒了，這很正常（接受），因為對方這麼否定我才讓我有衝動的（分析），但是我今天的目標是與對方解決問題，不是吵架（調整）。
處理對方情緒
識別：聽其言、觀其行。
接受：只傾聽不壓抑，等侯對方發洩情緒。
分析：通過傾聽分析對方情緒產生的原因。
調整：釋放善意的態度，表明願意與對方一起解決問題。
舉例：周圍同事出現情緒時，發現對方情緒訊號如唉聲嘆氣（識別），表達對對方的理解——我感到你情緒不好，有什麼需要幫忙的嗎（接受），工作上遇到什麼困難了嗎（分析），沒關係，困難只是暫時的，有什麼需要幫助的儘管告訴我（調整）。
解決問題：tips模型
面對突如其來的工作任務，如何快速整理思路，並與上級溝通？
誤區1：立刻積極表態，承諾領導一定辦好。
害處：1、隻錶態度不提想法，錯過了體現自身工作思路的機會；
2、不詢問領導工作任務的關鍵問題，容易降低完成工作效率；
誤區2：立刻進入工作狀態，鉅細靡遺地向老闆諮詢。
害處：1、讓領導覺得沒有大局觀；
2、大小細節全部過問容易被質疑工作能力；
利用tips 模型與上級溝通
第一步（target）：明確目標，弄清楚完成此項工作任務所希望看到的結果。
第二步（reality）：搞清現狀，但不要過分諮詢細節。
所需要了解現狀的兩個基本方面：
1、可用資源有哪些（如公司財政預算，人力分配 ）
2、制約條件是什麼（哪些事情不能做，哪些方面要注意）
第三步（plans）：制定方案，結合現狀分析準備多套方案，整理出方案所需要的投資和收益。
第四步（steps）：行動步驟，將確定方案明確分工，投入資源分段跟進。
舉例：當領導詢問想法時，這麼回答——我想跟您溝通一下，這次活動我們希望達到什麼效果（target）？針對此次活動，公司打算投入多少資源，大概預算是多少，哪些人可以支援我？
在執行過程中，有哪些事情是不能涉及的？哪些事項需要注意（reality）？本周五之前我會根據您的要求，交給您幾套可行的方案供您參考（plans），等您和高層做完決定之後我會按照您的要求對方案進行實施（steps）。
利用tips模型進行跨部門溝通
第一步（target）：明確目標，明確自己的目標和跨部門同事目標的差別，相互交流達成統一。
第二步（reality）：搞清現狀，所需要與對方溝通的現狀有兩個方面：
1、對方願意提供多少他們已有的資源（如人力）？
2、制約條件是什麼（詢問對方的難處，並告訴對方己方的難處，達成相互理解與支援）？
第三步（plans）：制定方案，雙方利用可用資源制定出符合制約條件下的方案。
第四步（steps）：行動步驟，按照確定方案投入資源，明確雙方的分工推進。
舉例：當與其它部門進行合作時，這麼溝通——從你方的角度，您在這個專案中的目標是什麼？咱們的共同目標是什麼（target）？
為了實現這個目標，你能投入的資源有哪些？你哪些方面存在難處需要我的支援（reality）？基於這些資源，你覺得咱們該怎樣推進這個專案（plans）？
剛才這麼一討論，我的思路清晰多了，咱們開始分工吧（steps）。
講述：王明偉
筆記整理：李程遠
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