客戶滿意度概念以及如何提公升客戶滿意度
客戶滿意度是乙個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。
2．客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。
3．客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
◆ 什麼是真正的客戶服務滿意度？
。作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對於服務的期望值是什麼，而後根據自己對於客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中企業對於客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對於服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：
客戶對於服務的期望值與企業管理層對於客戶期望值的認知之間的差距；企業對於客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業管理層對於客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對於企業所提供的服務感受與客戶自己對於服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。
全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、製造、保險、服務維修等１４個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細緻深入的調查研究，發現乙個可以有效衡量客戶服務質量的ｒａｔｅｒ指數。ｒａｔｅｒ指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表信賴度專業度有形度同理度反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於ｒａｔｅｒ指數的高低。
1. 信賴度：是指乙個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
2. 專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
3. 有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。
服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳裡為幼兒提供的專用座椅、麥當勞裡帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。
4. 同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。
5. 反應度：是指服務人員對於客戶的需求給予及時回應並能迅速提供服務的願望。
當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。
經過美國論壇公司的深入調查研究發現，對於服務質量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾並及時地為其解決問題。
而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對於客戶期望值之間存在著差距。
至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。
客戶滿意度：是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。
◆ 怎樣提公升客戶滿意度？
一， 服務人員的要求（客戶進店後所接觸到的所有工作人員,尤其是接待人員。）
1， 儀容儀表
2， 禮貌禮節
3， 服務態度
4， 專業知識及產品介紹
5， 個人的專業素養
二， 公司的整體環境衛生
1， 展廳衛生
2， 客戶休息區衛生
3， 售後車間衛生
4， 辦公樓區域衛生
三， 硬體設施（為客戶提供的一系列優質服務的設施）
四， 銷售顧問展廳接待九步驟及客戶滿意度調查的五大環節的提公升。
五， 客戶關愛（小禮品、感謝信、問候簡訊、為客戶在不經意間製造驚喜等。）
總之，要提公升客戶滿意度就必須從細節做起，客戶滿意度不是某乙個人或某個部門的事，更不是提公升某乙個環節就可以做到的事。因此，我們必須從實際出發，發現問題及時解決問題，相互配合，朝著同乙個目標奮鬥，這樣提公升客戶滿意度指日可待！
2023年2月18日
如何提高客戶滿意度怎麼提高客戶滿意度
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