細節與標準化管理

第一、發現點的問題、尋求面的解決。管理者應該著重思考型別性問題，偶爾有員工遲到不是大問題，如果你發現下屬多次遲到，就應該考慮他是不是在鬧情緒，是不是有想法。如果有很多員工遲到，遲到的面達到了30％，這就說明管理鬆懈，就是從點的問題上公升到了面的問題。

第二、問題出在崗位、答案藏在流程。管理問題經常反應在人的身上，但問題的根源往往都出在流程。流程不清晰、不完善，崗位上的員工就不清楚這個事該怎麼做，容易出現失誤。

中石油的油井在四川的開縣曾經發生井噴，很多人都責怪基層一線的人，他們當然有一定的責任，但是，更重要的責任是他們的上司。現場工作的很多流程設計存在問題，比如流程中規定：出現緊急情況，一線人員沒有臨場處理的權利，一定要請示上級。

但是，很多高層領導的私人**不公開，晚上沒有辦法聯絡上，對群眾的宣傳疏導以及應急預案都沒有，這些都是高層管理者的問題。很多管理問題看上去是乙個人的問題、乙個點的問題，事實上是整個管理的規範問題，流程設計的問題。

第三、崗位阻截了流程是因為操作的培訓缺位。有了流程，但是員工沒有按照流程來做，這也是幹部的責任，因為培訓不到位。英國的企業把乙個大學生培養成中層管理者，前後需要20年的時間，培訓總成本是75萬英鎊。

日本乙個普通員工的入職教育培訓，平均投入成本是400萬日元。合格的勞動者需要成長的過程，流程做得再詳細，如果缺乏嚴格的訓練，他們就無法成為熟練的操作人員，管理還是沒做到位。

管理者的責任在於讓團隊規範地做成事。把工作重點放在型別性問題的思考、流程的設計與流程的訓練上，這就是管理的邏輯。

第四、流程的實施要借助一系列的工具和手段。很多問題的解決要最終靠具體的管理工具。歐美國家的出租汽車要管理很多在外車輛，他們的管理方法非常科學，每輛汽車上都裝了乙個卡片，自動記錄出發的時間、停車時間、熄火時間、公里數、耗油等詳細資訊。

車在某個時段跑了多少公里、是否堵車、是否超速，每時每刻都在管理人員的關注範圍之內。這些技術使得司機即使在外面都處於嚴密的監視之中。

第五、監督和授權並行。監督是管理中乙個非常關鍵的環節，如果只強調信任，不強調監督與控制，就一定會出問題。管理者接受監督是管理的要求，監督是一種保護也是一種愛護，這樣就不容易出問題。

細節的意識是需要培養的。細節思維訓練可以幫助管理者有效培養下屬的細節意識：

第一、做清單訓練。學會做每天的工作清單，這是養成細節思維的第乙個做法。通過反覆嚴格的訓練，慢慢養成一種比較嚴密的習慣。

第二、明確結點。結點是指崗位與崗位之間、部門與部門之間、企業內部與社會的銜接。事情的流程都有輸入和輸出兩個方面，管理中最容易出問題的就是輸入與輸出的銜接部分，所以要通過一系列手段來訓練員工集中關注結點問題。

在企業實施的訓練中，通常提倡三種做法：一、承諾制。給下屬布置任務，盡可能以簽單的方式，強化責任感與銜接的準確度；二、進度表。

若干人做一件事情必須列進度表，使每乙個人都知道具體的時間、地點、成本、負責人、驗收標準等等，這樣可以讓大家之間的銜接比較嚴密；三、口頭複述。有些簡單的命令和指示不一定寫條子，讓下屬養成口頭複述的習慣，防止指令的誤差。

第三、換位思考。多為下屬、客戶考慮，只要養成為服務物件思考問題的習慣，細節意識自然就有了。

第四、定時、定點做一件事情。長期這麼做思維就會非常縝密。