q/***x
湖南省***xx****標準
q/qhlly-1001—2011
***x - 01 - 20發布
***x- 03 - 01實施
發布本標準的附錄a、附錄d是資料性附錄，附錄b、附錄c是規範性附錄。
本標準由*************標準化委員會提出並歸口。
本標準起草單位： *************標準化管理辦公室。
本標準主要起草人：
旅遊服務標準化管理手冊
1 範圍
本手冊規定了本公司開展標準化工作的基本要求、標準體系的建立，標準化管理機構、職責、標準的制定、實施和實施的監督檢查、評價和改進的要求，以及標準化管理要求。
2 規範性引用檔案
下列檔案對於本檔案的應用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅註日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
gb/t 1.1 標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫
gb/t 15624.1 服務標準化工作指南第1部分：總則
gb/t24421.1 服務業組織標準化工作指南第1部分：基本要求
gb/t24421.2 服務業組織標準化工作指南第2部分：標準體系
gb/t24421.3 服務業組織標準化工作指南第3部分：標準編寫
gb/t24421.4 服務業組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價
gb/t15496 企業標準體系要求
q/qhlly-1002 公司企業標準編寫規則
q/qhlly-2001《人力資源管理程式》
q/qhlly-2002《資訊管理交流控制程式》
q/qhlly-2002《糾正和預防措施控制程式》
國標委農聯〔2007〕7號《關於推進服務標準化試點工作的意見》
關於印發《服務業標準化試點實施細則》的通知
3 術語和定義
gb/t15624.1、gb/t24421.1、gb/t24421.2、gb/t15496和界定的術語和定義適用於本檔案。
4 公司旅遊服務標準化工作的基本任務
4.1 貫徹執行國家和地方有關標準化的法律、法規、方針政策。
4.2 制定本公司的標準化工作計畫或規劃。
4.3 建立並實施本公司標準體系，對公司的各項工作推行標準化管理。
4.4 實施國家標準、行業標準和地方標準。
4.5 制定並實施本公司標準 。
4.6 對標準的實施進行督查檢查和評價。
4.7 參加國內服務標準化活動，採用國際標準和國外先進標準。
5 標準化方針和目標
5.1 標準化方針
恪守標準、規範旅遊、親近遊客、和諧發展、持續改進。
5.2 標準化目標
標準化管理目標：服務標準覆蓋率100%，1年內通過***級服務標準化試點單位驗收。
6 標準化組織機構、職責
6.1 組織機構及人員
本公司根據組織機構、開展旅遊服務及管理活動的需要設定標準化管理委員會，標準化工作主管部門、各職能部門。標準化管理機構圖見圖1。
標準化管理委員會由公司總經理、分管副總經理及各部門經理組成，公司總經理擔任標準化管理委員會主任，分管副總經理為副主任，各部門經理及各分公司經理為標準化管理委員會委員。成立公司標準化管理辦公室（與客服部合署辦公）配備標準化專職人員，其他部門、分公司及門店配備標準化兼職人員。
6.2 職責
6.2.1 標準化管理委員會
本公司標準化管理委員會職責如下：
a）貫徹國家標準化工作的法律、法規、方針、政策和有關強制性標準；
b）確定與本公司方針、目標相適應的標準化工作任務和目標；
c）確定標準化機構、人員及其職責；
d）審批標準化規劃、工作計畫和標準化活動經費；
e）組織建立和批准標準體系、審批本公司標準；
f）鼓勵、表彰為組織標準化工作做出貢獻的單位和個人，對不認真貫徹執行標準，造成缺失的責任者，實行懲戒。
6.2.2 標準化管理辦公室
標準化管理辦公室及其專職標準化人員職責如下：
a）確定並落實標準化法律、法規以及強制性標準中與本公司相關的要求；
b）組織制定並落實本公司標準化工作任務和指標，編制標準化規劃、計畫；
c）建立和實施標準體系，編制標準體系表；
d）組織制定、修訂公司標準；
e）組織實施有關國家標準、行業標準、地方標準；
f）對旅遊服務新舉措、機制提出標準化要求，負責標準化審查；
g）對本公司實施標準情況時行監督檢查，組織標準複審；
h）組織制定本公司標準化管理標準或管理制度；
i）組織標準化培訓；
j）統一歸口管理各類標準，建立標準檔案，搜尋國內外標準化資訊，並及時提供給使用部門；
k）承擔或參加國家、行業和地方委託的有關標準的制定和審定工作，參加各類標準化活動。
6.2.3 各職能部門、分公司及門店
各職能部門、分公司和門店及其標準化兼職人員職責如下：
a）組織實施標準化機構下達的標準化工作任務；
b）及時識別與本部門、本單位相關的各類標準化法律法規和標準，並提交相關標準制、修訂意見到標準化管理辦公室；
c）專業部門負責相關專業服務標準的制、修訂；
d）負責相關組織實施與本部門有關的標準；
e）按標準的要求對各類標準的實施情況進行檢查和考核。
7 標準體系的建立
7.1 建立標準體系的要求
7.1.1 旅遊服務標準體系是***公司各項活動所依據的標準按其內在聯絡形成的科學的有機整體。
7.1.2 本公司應按gb/t24421.
1、gb/t24421.2的要求建立公司旅遊服務標準體系（可簡稱標準體系），加以實施並自我評價與持續改進其有效性。建立的標準體系應符合以下要求：
a）標準體系應以服務提供標準體系為主體，以服務保障標準體系和服務通用基礎標準體系相配套；
b）標準體系應符合國家有關法律、法規、實施有關國家標準、行業標準和地方標準；
c）標準體系應能滿足公司各項管理的需要；
d）標準體系應在標準體系表的框架下制定；
e）標準體系內的標準之間相互協調；
f）服務通用標準體系、服務保障標準體系應能保證服務提供標準體系的實施；
g）旅遊服務標準體系應與其他管理體系相協調並提供支援。
7.1.3 旅遊服務標準體系應滿足公司各項管理需求，旅遊服務標準體系是本公司其他各管理體系的基礎。
將其他管理體系的檔案納入旅遊服務標準體系中，形成有機的一體化管理，促進公司形成一套完整、協調配合、自我完善的標準化管理和執行機制。
7.1.4 旅遊服務標準體系內所有標準都要在本公司標準化方針目標和標準化法律法規指導下形成。包括組織貫徹，應用的上級標準和本公司制定的標準。
7.2 標準體系表
7.2.1 旅遊服務標準體系表是本公司標準體系內的標準按內在聯絡，採用一定形式排列起來的圖表。
7.2.2 建立旅遊服務標準體系應編制標準體系表；標準體系表由以下4個檔案組成：
a）標準體系結構圖；
b）標準明細表；
c）標準統計表（彙總表）；
d）標準體系表編制說明。
7.2.3 編制標準體系錶可參照gb/t24421.2所規定的原理、要求和方法進行。
7.3 標準體系表結構圖
旅遊服務標準體系的組成結構圖見圖2。
服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準等分體系的結構圖見附錄a。
注1：虛線框內為旅遊服務標準體系組成。
注2：虛線框之上為對標準體系的指導關係。
圖2 旅遊服務標準體系組成結構圖
7.4 標準明細表
7.4.1 標準化管理辦公室將已收集或計畫收集並經過標準有效性確認的有效版本標準，按標準體系中標準**列入標準明細表。標準體系中標準**編寫規則見附錄b。
7.4.2 各標準使用單位負責每年6月底和12月底通過網上查詢進行標準版本有效性確認，確保使用的標準為有效版本。
7.4.3 標準明細表的格式見表1。
表1***x旅行社****標準明細表
注：對待制訂或正在制定中的標準只標出體系**和標準名稱
7.5 標準統計表
標準統計表是根據標準明細表列出的標準以**的形式分門別類地作出歸納統計。通過統計表，能清晰地反映出旅遊服務企業標準體系中標準的構成、數量、水平、以及是否需要制修訂或收集的狀態。標準統計表的格式見表2。
表2***x旅行社****標準統計表
7.6 體系表編制說明
標準體系表編制說明是對標準體系表的編制思路、原則、使用方法和實施要求等作出文字說明。
8 標準化人員及培訓
8.1 標準化人員應具備的知識和能力
8.1.1 全公司標準化人員應具備與所從事標準化工作相適應的專業知識、標準化知識和工作技能，經過培訓取得標準化管理的上崗資格。
8.1.2 熟悉並能執行國家有關標準化法律、法規、方針和政策。
8.1.3 熟悉本組織管理現狀，具備一定的旅遊服務管理知識。
8.1.4 具備一定的組織協調能力、計算機應用及文字表達能力。
8.2 標準化培訓
8.2.1 標準化培訓教育的物件和要求
8.2.1.1 各級負責人應熟悉國家有關標準化法律、法規、方針、政策，了解標準化基本知識，熟悉並掌握管理範圍內的各類標準。
8.2.1.2 專兼職標準化人員的培訓，應達到本標準8.1的要求。
8.2.2 標準化培訓程式和組織實施
公司工作人員標準化培訓計畫由標準化管理辦公室負責制訂，交行政辦公室列入公司培訓計畫，經公司總經理批准後，由標準化管理辦公室組織實施。培訓實施程式按《人力資源管理程式》執行。
9 標準化工作的規劃和計畫
9.1 公司根據各項管理對標準化工作的需要，有計畫地開展標準化活動。規劃和計畫的內容如下：
a）制定、修訂本公司標準的規劃、計畫；
b）採用國際標準和國外先進標準的規劃、計畫；
c）標準化科研的規劃、計畫；
d）標準實施計畫；
e）標準化培訓計畫；
f）標準文字有效性檢查計畫。
9.2 標準化管理辦公室於每年年初制訂當年的標準化工作計畫。
10 標準及標準資訊的蒐集、管理和使用
10.1 標準化資訊的範圍
標準化資訊包括以下各類：
a）國家和地方有關標準化的法律、法規、規章和規範性檔案；
b）本公司各項管理等方面有效的各種標準文字；
c）與旅遊服務有關的國家標準、行業標準、國外先進標準、地方標準、技術法規的中、外文本；
d）其他與本公司有關的標準化資訊。
標準化管理手冊
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前言 iii 1 範圍 1 2 規範性引用檔案 1 3 術語和定義 1 4 企業標準化工作的基本任務 2 5 企業標準化方針與目標 3 5.1 標準化方針 3 5.2 標準化目標 3 6 標準化組織機構 職責 3 6.1 組織機構和人員 3 6.2 職責 3 6.2.1 標準化委員會及總經理 36....