【摘要】當前，高校圖書館流通服務功能日益突出，流通服務工作是衡量乙個圖書館讀者服務工作水平高低的重要標誌，如何更好地為師生服務，成為當今流通工作的關鍵。【關鍵詞】高校圖書館；矛盾及問題；細節服務；個性化服務0 引言高校圖書館是高校育人的重要場所，是學校的文獻資訊中心。圖書館的流通部門是圖書館的視窗，是讀者涉足最多的地方。
圖書館流通服務工作是展示圖書館工作質量的主要視窗，同時也是衡量乙個圖書館的讀者服務工作水平高低的重要標誌，流通部直接面對讀者，是學校師生評價圖書館服務工作的焦點。為了更好地為師生服務，必須合理分析高校圖書館流通服務所面臨的主要問題,尋求有效的解決方法,積極調整流通服務的工作方式與策略, 使之跟上時代的步伐。１ 流通服務工作中存在的矛盾及問題１.
1 流通工作中的矛盾分析圖書館流通工作是根據圖書館的任務和讀者的閱讀需求，提供館藏文獻以供讀者利用的服務活動。與讀者的交往中，存在著多種矛盾，其主要表現在以下幾個方面：１．１．１ 由於主觀原因引起的矛盾主要表現在：
讀者對館員的期望過高與工作人員實際服務水平、業務技能水平的矛盾；館員服務方法與讀者需要的矛盾；工作人員為讀者提供的服務於讀者滿意程度的矛盾；館員與讀者的語言行為交往的矛盾；流通服務與讀者資訊知識不足的矛盾等方面。以上這些矛盾是客觀存在的，其中，圖書館工作人員應該是矛盾的主體，如果館員能盡量從自身尋找問題，努力滿足讀者需要，就能化解矛盾，使服務達到滿意的效果。１．１．２ 某些客觀原因產生的矛盾圖書館在建設與發展過程中總會出現一些非人為的因素，如館藏資訊資源不足、技術裝置不完善、規章制度的限制、閱讀環境不理想等，這些客觀原因就造成流通服務工作中的矛盾衝突：
文獻資料不完整，館藏資源不能完全滿足各類讀者的需求；由於經費限制，複本量少，對不同層次的讀者規定了相應的借閱許可權；同時，為加快文獻資源的流通率，借閱時限做了限制，在一定程度上不能滿足讀者要求；讀者對規章制度的不理解，就會引發各類矛盾。這類矛盾不可能是圖書館工作人員或讀者任何一方單方面產生的，但是如果每乙個館員在與讀者發生衝突時，能夠首先從自身分析原因，避開矛盾，並且盡最大努力去幫助讀者，滿足讀者的需求，那麼各種程度的矛盾衝突都能夠最小化，乃至完全化解，最終使圖書館的流通服務得到各方滿意。１．２ 流通工作中現存的主要問題１．２．１ 圖書錯架或者亂架。
現在流通部門普遍採用了開架式借閱, 雖然圖書館為讀者提供了代書板, 但有些讀者怕麻煩而不用代書板, 從架上取出圖書翻閱後, 如果發現不是他所要尋找的圖書, 便隨手將書往書架上一插，在工作人員提醒後，仍然不聽勸告，使得原本有序的圖書變得無序,致使後面的讀者查詢困難。１．２．２ 軟體系統不穩定。高校圖書館流通系統， 在借還圖書的高峰期執行時經常會出現故障, 有時甚至會出現「宕機」。
目前大多數高校圖書館的流通系統中沒有預約、或催還的功能, 即便是有，也沒有能很好的實施, 使得讀者無法預約，讀者的圖書超期了, 也不能及時得到提醒或提示。１．２．３ 輔助裝置或設施的不完善。①高校圖書館流通系統中大部分採用的是手持掃瞄器, 經過長時間使用, 有時在掃瞄條碼時會出現誤讀,條形碼由於長期使用容易造成破損、模糊等, 也直接影響掃瞄器閱讀的準確性。
②高校圖書館各借閱室出口處監測儀的工作質量直接影響到書庫的安全管理。目前, 有些監測儀的效能不太穩定, 有時夾帶圖書從監測的出入口經過時也並不產生鳴叫。２ 化解矛盾，尋求解決方法，用心打造優質服務２．１ 正確認識、理解與讀者之間的關係讀者是圖書館服務的物件，每一位讀者都是圖書館工作人員服務的物件，即使某些讀者道德修養差、言行舉止粗俗，對館員的工作不尊重，他們仍然是館員的服務物件。
遇到這類讀者，館員就應該理解他們，盡量不要產生厭煩情緒，要有冷靜的態度，以熱情、周到的服務去教育讀者。這樣才能保證圖書館的服務質量和榮譽，避免矛盾衝突雙方的痛苦和煩惱。２.
2 為讀者服務，注重服務細節在高校圖書館流通服務中，細節服務是指通過細小的環節或情節為讀者提供超值加滿意的服務，它是一種超常規的個性化服務，是貫穿圖書館整個服務過程的服務。實行細節管理，注重「細微末節」，把服務做細，讓每一位館員事事為讀者著想，贏得讀者的信賴、支援，從而推動整個圖書館事業的和諧發展。２．２．１ 環境布置注重細節：
高校圖書館建築位置要位於教學區的**，要突出特色建築，體現出精神、物質、美學的三種內涵，體現出自然環境與人工環境的和諧統一，使讀者能夠身心愉悅，圖書館內的設施環境，要整潔優雅，使人心神安寧，給讀者良好的視覺效果，激勵了讀者享用知識財富的願望。２．２．２ 區分重點與非重點的讀者服務群體：高校圖書館本科生是乙個非常大的讀者群，對於這一群體服務首先要進行圖書館基礎知識教育，讓他們先了解圖書館，如圖書館結構布局，圖書分類，檢索方法等，再如何利用圖書館。
剛入學的新生，閱讀需求發生了很大變化，他們恨不得一夜之間就將自己喜歡的書籍通讀一遍。這時候，圖書館指導閱讀服務就非常重要，圖書館員必須耐心細緻的為他們服務，解決新生獵奇和刺激性讀書心理，正確引導他們的閱讀習慣，使新生一到校，就對圖書館產生興趣，為他今後學習生活奠定良好的基礎。２．３ 與讀者平等交流，加強溝通在人與人的交往中，溝通能拉近人與人之間的距離，它貫穿於流通服務工作的全過程。
流通工作中，許多矛盾衝突發生的原因都是因為缺乏溝通。大部分大學生讀者，他們有強烈的自我意識和優越感，有對館員存在不尊重、輕檢視書館工作的思想。這時就要與他們進行交流，使他們了解圖書館工作的重要性，與學生和諧、平等的交流就會拉近人與人的距離，就會相互理解，這樣就會使我們工作達到最佳的服務效果。
文明語言是圖書館工作人員與讀者溝通交流的橋梁，一句「你好，請問需要什麼書？」雖然只是簡簡單單的一句話, 但它縮短了館員與讀者之間的距離, 增強了館員與讀者的親和力, 一種真誠友好、良性互動的人際關係便由此開始。相反，如果館員態度傲慢、語言蠻橫，極有可能使讀者不悅，其至發生爭執、矛盾。
溝通方式是多樣的。但最有效的方式往往是直接用語言、行為來交流和溝通。充分的溝通能消除乃至避免許多矛盾，最終體現出和諧、平等的服務價值。
３ 提公升服務質量，適應新形勢下流通服務工作發展３．１ 更新服務理念，提高服務意識圖書館要提高服務質量，關鍵是要樹立「讀者第一，服務至上」的理念。當代高校圖書館要求其從事流通服務工作的圖書館員要更新服務思想， 提高服務意識，在思想方面及工作上要體現「一切為讀者」 的工作作風，這是圖書館服務工作的根本原則，每乙個工作人員都應具備良好的職業道德，愛崗敬業、服務育人。同時還應有較高的專業水平和業務素質。
在開展流通服務工作時， 要理解和支援讀者，要想讀者所想和急讀者所急， 設身處地的為讀者考慮， 真誠和熱情的對待讀者， 讓讀者乘興而來滿意而歸。３．２ 開展個性化服務在網路時代，讀者對於資訊的個性化要求越來越強烈。高校圖書館根據各館的自身條件為讀者提供個性化服務。
根據讀者在年齡，性別，學科，職業，需求等許多方面的不同，有針對性的採取不同的服務策略。例如為科研人員開展科研前查新，科研中追蹤和科研後果轉化及技術推廣；為畢業生學生讀者提供就業和考研資訊；為對某個專業有特殊喜好的讀者，提供相關專業學科目錄， 方便其查閱， 並為其制定適合的讀書計畫；對高校搞課題、科研的教職工讀者， 為他們提供專題、定題服務等等。這些都是「以人為本」在讀書服務中的真正體現，在當今網路環境下，提供個性化服務是創新讀者工作，提公升服務質量的重要方面。
４ 結束語綜上所述，高校圖書館流通工作應該始終堅持「以人為本」的服務理念，要積極提公升服務質量，注重服務效果。讀者服務應在「精」上做文章，在「細」上下工夫。高校圖書館的職能最終必須通過文獻與讀者的結合來實現，因此，高校圖書館的流通服務工作，必須加強與讀者的溝通與聯絡， 最終才能達到使讀者滿意的效果。
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［４］許芹.高校圖書館核心競爭力影響因素及發展對策研究[j]//中國圖書館學會年會**集．2010(7).［責任編輯：
王洪澤］
談高校圖書館流通服務工作中矛盾與應對措施
摘要 本文對高校圖書館流通服務工作中與讀者產生矛盾的原因進行了分析和 提出正確認識矛盾，消除不滿因素，形成和諧借閱關係的幾點措施，以期逐步提高服務質量 提高館藏利用率。關鍵詞 高校圖書館流通服務矛盾措施 高校圖書館作為教輔部門，是高校三大支柱之一，肩負著 育人 的重要職責。而圖書館流通閱覽部作為一線...
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第 卷第 期吉林工程技術師範學院學報 年 月 試論高校圖書館流通部的 知識服務 功能 盛玉霞 武夷學院圖書館，福建武夷山 摘要 最大限度地滿足讀者對資訊知識的需求，是圖書館實現 以人為本，讀者第一 的理念所在，更 是圖書館及所有館員自我價值的具體體現。知識服務 這種新服務模式是滿足讀者需求的一種新方...
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作者 曹翠霞 現代職業教育 高職高專 2018年第06期 摘要 學校的圖書館包含了多種型別的書籍，採用借閱的方式，讓學生能夠讀到更多的書籍，從而豐富其課外知識，於是圖書館受到了很多學生的歡迎。與此同時，圖書館受歡迎的程度越高，流通借閱的頻率也就越高，所以需要制定乙個標準化的借閱流程來提高學生的借閱效...