【摘要】本文對高校圖書館流通服務工作中與讀者產生矛盾的原因進行了分析和**，提出正確認識矛盾，消除不滿因素，形成和諧借閱關係的幾點措施，以期逐步提高服務質量、提高館藏利用率。
【關鍵詞】高校圖書館流通服務矛盾措施
高校圖書館作為教輔部門，是高校三大支柱之一，肩負著「育人」的重要職責。而圖書館流通閱覽部作為一線服務視窗是將圖書館與讀者緊密聯絡起來的重要紐帶，是圖書館服務質量高低的直接體現，對樹立圖書館整體形象，具有重要的意義。然而，服務與接受服務關係使得雙方在直接接觸時產生了摩擦與矛盾，影響了圖書館的服務質量，因此如何解決這些矛盾，營造乙個和諧的借閱環境是館員面臨的重要課題。
以下筆者根據個人工作實際對矛盾成因進行分析，並給出幾點應對措施。
一、讀者服務工作中產生矛盾衝突的原因
（一）客觀因素引起的矛盾
1.有限的館藏資源與多樣的讀者需求間產生的矛盾；2.硬性的館內規章制度與讀者接受能力相差產生的矛盾；3.閱覽環境不適合或查詢等裝置不完善不能滿足讀者需求而產生的矛盾。
（二）主觀因素引起的矛盾
其一，部分館員缺乏一定的服務意識，沒有真正樹立「讀者第一」的觀念，對讀者的諮詢漫不經心或是態度生硬，從而引起的矛盾。其二，部分館員由於性格方面原因，服務態度冷淡，引起讀者不滿產生的矛盾。其三，部分館員文化素質較低，專業知識缺乏，對館藏文獻不熟悉，工作不積極，操作失誤，給讀者服務工作造成不良影響。
其四，有些讀者素質低，汙損圖書，不遵守借閱規則；個別讀者認為館員文化水平較低，對館員缺乏該有的尊重。這些行為引起館員的不滿和抱怨，從而降低了服務熱情而引起讀者不滿，如此惡性迴圈產生的矛盾。其五，館員與讀者在借閱過程中的互不信任產生的矛盾。
如讀者借書沒有仔細檢視，歸還圖書時，館員發現圖書汙損，讀者無法說清是自己汙損還是之前就已破損。
二、化解讀者服務中所產生矛盾的措施
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