創新型班組建設報告

——2023年一季度

為積極響應中心開展勞動生產競賽活動的號召，小組緊密圍繞「和諧、學習、創新、安全、效率」五大主題實施日常班組管理，開展班組文化建設，努力打造中心卓越明星班組，致力於不斷開拓思路，打造創新型的班組文化氛圍。

一、人人獻計獻策，為班組建設開拓思路

小組秉承「電子渠道，以指代步，暢享便捷」的口號，在小組交流平台獻策獻計，為打造新時代的電子渠道盡乙份力。並通過交流平台，隨時發布共享資訊，供大家學習、提出建議，以提公升業務水平，完善業務能力。

二、配合中心內部推動班組建設，建立員工論壇

為推動企業文化建設和班組建設，豐富員工文化生活，營造健康向上的工作、學習氛圍，在小組成員的共同努力及人力資源和黨群工作部的配合下聯合設計了「員工論壇」的系統搭建和介面設計。

三、及時蒐集諮詢熱點，實施熱點業務快速承載

運營管理維護人員，隨時蒐集熱點諮詢熱點和公司新推出的營銷活動及時載入至ivr渠道。利用熱點業務宣傳，將適合載入為語言宣傳的資訊，轉化為客戶化的語言，並以簡短語言表達內容，一般錄製檔案控制在60秒以內，錄製為ivr**的語音。

四、靈活運用目標客戶管理，實施渠道聯動

為加強引導和分流，小組，充分利用管理模組，根據不同城市或針對性的目標號碼，實施了有效的語音引導。引導方式為直接跳轉至相關按鍵或聯動推廣使用簡訊。

五、專職qc小組，開展質量監督、報表分析工作

由專人組成qc質量監督小組，定期對電子渠道各項報表進行整理、分析，監督電子渠道工作的開展，並提出有效的實施方案。

由小組的業務人員、統計分析人員組成的qc質量管理小組，負責對運營的相關業務流程、實施環節進行實時監控，通過資料分析、對比，及時發現生產環節中存在的問題，並提出改進意見和建議，制定行之有效的實施方案，為小組順利完成各項指標保駕護航。

六、積極採納優化建議，完善服務能力

定期由質檢、業務支撐分部人員對各渠道業務進行檢查、對功能進行測試，並反饋結果，再由小組成員進行核查、更正，有效的提公升服務能力。

小組於今年一季度增至9名成員，根據各成員所長，設立明確分工，並制定績效管理辦法，各成員能夠發揮特長。以賦有開拓進取精神和創新意識的、文明高效的工作態度，在自己的崗位上努力拼搏，全體成員堅持以「客戶為根，服務為本」的理念，讓務實與創新同步，用「心」與「新」的融合譜寫著便捷、高效服務的新篇章。