第一講迎賓部存在的問題（上）
經營一家餐廳就像乙個人成長一樣，有時會感冒，有時會胃疼。生病時用西醫來得比較快，但會產生***，用中醫來**，毒***相對小一點，但需要通過醫生的「望、聞、問、切」來診斷病情，過程稍顯複雜，而且就用藥來說，它需要通過大量藥劑慢慢調理，但它講究**內在的病情。
但如果企業得了癌症，誰也沒有回天之術。 因此，企業在成長的過程中，要加強鍛鍊，注重保養，定期檢查，及時調理。
本課程將使您掌握如何通過「看」來給企業做診斷的方法；掌握如何通過有效的「聽和說」讓您對企業有前所未有的了解；將告訴您如何分析企業究竟缺什麼，而且，盡可能將管理的所有專案視覺化，實現「眼見為實」的管理體系。
對於乙個從事餐飲行業的人來講，經常帶著一種檢查診斷的眼光走進餐廳，去發現問題，了解這家企業的情況。因為多數時候，這家企業的經營者和管理者是沒有辦法了解到這些情況的。因此，老闆應該成為乙個神秘的顧客，做乙個自己企業的顧客。
對餐飲管理的診斷主要通過六個方面來完成的，用流程圖來表示：
圖1-1 餐飲企業診斷流程
如何通過「看」來診斷你的企業
經理人有十項基本修煉，「看、聽、說、笑、動、寫、學、思、借、創」，不僅僅職業經理人要進行這十項修煉，每乙個服務人員，每乙個工作人員也都應該去修煉自己，即看、聽、說、笑、動。而「看」就是第一項基本修煉
經理人的十項修煉如下表所示：
人體獲取外界資訊的五感是視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺，它有乙個比例，如下表：
從表中可以發現，「看」和「問」基本上把問題都分析出來了，味覺、嗅覺和觸覺加起來佔10%，因此，企業中80%的問題都需要經理人用眼睛去看，每乙個管理人員都需要用眼睛去多看，要檢查、要瞭望、要瞅、要盯臺。
在繁榮的工作中如何發現問題？一般要通過四個部門來實現：第乙個是迎賓部；第二個是樓面服務部；第三個是洗手間；第四個是收銀台。這四個部門是和客人接觸最密切的。
好心情從迎賓啟航——迎賓案例分析
在一般的餐飲企業中，都設有迎賓部。迎賓部是餐飲企業裡不可或缺的乙個部門，也是顧客走入這家餐廳必須通過的乙個部門，它的工作職責用一句話總結出來，就是「好心情從這裡啟航」，也就是說，迎賓部是給顧客、給員工創造好心情的地方。
乙個顧客帶著很愉快的心情，來到餐館就餐，一進門，如果迎賓員做的不好，這種需求就打消了。
當顧客走進餐廳時，第一眼看到兩排非常漂亮、精神的迎賓小姐，還有她們整齊的化妝，聽到她們扯著嗓子異口同聲說「歡迎光臨」，這樣的飯店就會讓顧客的心情為之一振。
【案例】
某酒店餐廳有三個迎賓員，有乙個客人住在這家酒店的302包房，他來到迎賓部給迎賓員a交代了一件事情：「禮儀小姐，我是某某銀行的王某，等一會，有一位姓劉的先生來找我，你告訴他，我在302包房。」這位迎賓員說：
「好的，王先生，沒有問題，一會劉先生來了以後，我會告訴他，您住在302房間。」這位客人交代完這些，就回到了302包房。
王先生離開半分鐘左右，來了一撥客人，於是由迎賓員b領著上去了，半分鐘之後，又來了一撥客人，由迎賓員a領著上去了，這時候，劉先生來了，而此時迎賓員b恰好也回來了，劉先生於是問迎賓員b：「小姐，請問有沒有乙個某某銀行的王先生在這留話，他在哪乙個房間？」，迎賓員b由於並不知道王先生跟迎賓員a的留言，於是回答：
「沒有人給我們交代。」
於是，這位劉先生就開始在門口打**，似乎他並不知道王先生的**，而是通過另外乙個人才諮詢到王先生的**，此時，王先生從樓上下來了，迎賓員a也送完客人回來了，王先生看到劉先生之後，問他為什麼不上302包房呢，劉先生回答：「我剛才問迎賓員了，她說不知道你交代的事。」
於是王先生很生氣的問迎賓員a是怎麼回事，迎賓員a還沒來得及解釋，王先生就領著劉先生離開了。
在王先生和劉先生就餐完畢，王先生送走劉先生以後，王先生又回到迎賓部，開始繼續批評迎賓員a，而看到這個情景，領班於是出面道歉，然後對王先生說：「先生，不好意思，為了表示我們的誠意，今天的消費給您打八折吧。」王先生於是說：
「我就給你們乙個改正錯誤的機會，打七折吧。」打完七折以後，王先生臨走之前又對迎賓員a說：「奉送一句，以後可不能這樣了。
」點評：迎賓員a感到很委屈，但她自己的做法實際存在問題，首先，她沒有將王先生的任務記錄下來，也沒有將這個任務通知給迎賓員b和迎賓員c，她沒有將自己的工作變成為部門的工作，所以當她離開以後，迎賓員b和迎賓員c不知道是怎麼回事。
第二，當劉先生來找某某銀行王先生的時候，迎賓員b雖然不知道這個事情，但她也沒有通過聯絡問一下迎賓員c和迎賓員a，而是武斷的回答沒有這回事。
第三，當王先生已經生氣後，在就餐的過程中，迎賓員a、迎賓員b以及領班都沒有跑到包間敬酒，沒有做一下服務失誤的補償。
第四，當客人走的時候，領班僅僅只是拿打折來處理本事件，沒有把劉先生的**、位址、單位等資訊留下來，讓投訴的顧客變成老顧客。
在餐廳的投訴服務處理工作中，打折是下下策，不通過打折把事情處理完滿並贏得顧客的回頭才是好的處理方法。
第二講迎賓部存在的問題（中）
【案例】
某餐廳開業兩個多月，生意非常火爆，每天訂座都非常困難，有八個人一同去這家餐廳就餐，先打**進行預定，結果對方回答所有的包間都已經預定完了，但今天排隊的人並不多，並答應他們過來後可以優先安排。當這八人到達餐廳的時候，保安正在指揮泊車，看到這些人所乘坐的兩輛寶馬和一輛賓士，迎賓員馬上從迎賓臺走出來，像接待正常客人一樣將這些人引進了乙個包間，在迎賓員引這八人進包間的路上，其中一人問迎賓員，「剛才我們打**，你們說包間都預定滿了，為什麼來了就有包間？」
點評：這個案例反應出了餐飲企業的乙個通病，通常情況下，餐廳都會留出三到五個包房做突發事件的處理，以防備熟人、職能部門、好朋友、上級領導打**要包間時的難題，但是，迎賓員打**說沒有包間，客人來以後卻直接領入包間，違背了將消費者一視同仁、不能有偏見的宗旨。對於現代餐廳，追求利潤最大化，但還要遵循一些基本的服務規則，對客人要一視同仁，要尊重。
在經營的過程中，類似案例的一些小小的變動還很有必要，例如可以對客人說：「現在我們還有三個大包房，乙個大包房最低消費是3000元，您是在這候餐呢，還是要到大包房？通過設定這樣的最低消費、包間費、服務費，也可以使得預留的包間顯得合乎情理，而案例的做法，則容易讓顧客感到氣憤。
現代的餐廳，在尊重客人的基礎上，還要做一些利潤最大化的變動，在比較小的餐廳，通常有三個「小老闆」——即迎賓、吧檯、廚師長，為什麼叫「小老闆」呢？這是因為顧客進門之後就會開始問事，買單的時候走到吧檯打個折，而廚師長帶著高帽子走出來徵求意見，所以，迎賓部在某種程度上是「小老闆」，迎賓部的管理人員應該眼觀六路，耳聽八方，處理問題要靈活多樣，而且還不能夠得罪其他的客人。
【案例】
有兩個本地的客人請五個外地的朋友在乙個包間就餐，餐廳的環境、餐廳的服務、餐廳的菜品都令這些人感到滿意，就在吃飯快要結束的時候，其中一位客人接了乙個**，於是承諾晚上要繼續來這裡吃飯，服務員聽他這麼說，也沒當真，以為只是客人的一句玩笑話。
到了晚上，這位客人帶著另外的幾位客人來了，而且直奔中午就餐的包間而去，開啟包間門，卻發現裡面坐了另外一桌子客人，服務員看到是中午承諾的客人，非常尷尬的對這人說：「不好意思，我以為您是開玩笑說說，您稍等，我馬上給您協調。」
由於這家餐廳的生意很好，跟領班聯絡以後還是沒有包間，只能在大廳西邊找一張桌子擠著吃飯了。
點評：客人本帶著乙份期盼的心情，要把美好的餐廳菜品服務介紹給其他的朋友，結果，來之後，首先遇到迎客部分的失落和失望，雖然服務員的這個小失誤影響不到酒店的整體生意，而且由於安排的也比較及時，客人還是坐下來吃飯了，但客人的心裡一定會非常不舒服。
類似於這樣的問題，在餐廳的經營過程和服務過程中會經常遇到，而遇到這樣的問題，就應該將這些案例拿到例會上給所有的服務員講，讓所有服務員都掌握相應的處理技巧。
【案例】
下圖是某五星級酒店女保安員的**，對於女保安員來說，她不能像迎賓員那樣去微笑，當顧客的車來了以後她要敬禮，顧客的車開門的時候，她才應露出微笑，其他的時候就不應微笑。對迎賓員而言，則應時時刻刻保持微笑，從客人進門，將客人送進包間，只要和客人見面，都應微笑。
圖1-2 某五星級酒店女保安
點評：服務有兩個重要要因素：一是尊重，二是方便。
尊重是指接待客人的過程中通過微笑、通過語言展示一種友好態度。方便就是提供快捷的服務。尊重就是一種態度，就是要通過微笑展示友好的態度。
【案例】
下圖是餐飲企業組織服務員、迎賓員、領班一起照的一張**，**中，大家都笑的非常開心，而這個**所展示的就是乙個最美好的瞬間，但是，如果照完**之後，是否還笑呢，餐飲企業對於員工微笑的培訓，應強化到服務的過程中，而不能僅僅停留在照相的層面。
圖1-3 某酒店服務人員
【案例1】
下圖是中國餐飲第一品牌的全聚德和國航簽訂將全聚德的烤鴨送到飛機餐盒的簽約儀式，對於餐飲人員，從該圖就可以看出，圖中左邊站的兩位小姐是全聚德所挑出來的經典的迎賓員，而圖中右邊站的兩位小姐是空姐。
圖1-4 餐飲服務人員與空姐的差別
全聚德挑出來的兩個禮儀員的表情、手勢和國航挑出來的兩個空姐的表情、手勢有一定的區別，雖然所有的服務員的站位都是把手交叉自然放於胸前、雙腿並列、身體前傾，但國航空姐的手交叉以後沒有靠在身上，而是架在腰帶的地方，而且身體能夠往前傾，給人一種非常精神的感覺。從表情和化妝來看，國航空姐的化妝是空紅、粉底、盤頭，嘴往上翹，始終保持微笑的感覺，但全聚德禮儀小姐的姿態、微笑、走姿、手勢都有明顯不到位的地方。
【案例3】
誰偷走了我們的微笑
下圖中的服務人員是乙個領班，她在給服務員培訓的時候，工作做的非常認真，卻沒有絲毫的微笑。沒有微笑的服務，一定會讓顧客感到彆扭，但連培訓師都沒有微笑，員工接受這樣的培訓以後，怎麼能做的更好呢？
圖1-5 服務人員無笑容
同樣，山東省某餐飲公司組織了一次技能大賽，兩個服務員正在展示斟酒的技能，而這兩個服務員同樣都沒有表情，本次技能大賽的評分標準中有一欄是儀容儀表，沒有微笑的服務怎麼去贏得顧客的開心呢？
圖1-6 斟酒過程無笑容
【案例4】
餐飲從業者的服務和空姐的服務到底相差多遠，金獅麟是中國餐飲的乙個新星，金獅麟的服務員穿的全是空姐服，號稱全是空姐式的服務，那麼，是不是服務員穿上空姐服也能成為空姐式的服務呢？從下圖的**可以看出，穿了空姐服的服務員，和空姐的氣質還是不一樣，還是達不到空姐式的服務。
N0424 餐飲企業管理問題診斷
第一講迎賓部存在的問題 上 經營一家餐廳就像乙個人成長一樣，有時會感冒，有時會胃疼。生病時用西醫來得比較快，但會產生 用中醫來 毒 相對小一點，但需要通過醫生的 望 聞 問 切 來診斷病情，過程稍顯複雜，而且就用藥來說，它需要通過大量藥劑慢慢調理，但它講究 內在的病情。但如果企業得了癌症，誰也沒有回...
餐飲企業管理餐館店長培訓手冊
4 諮詢多 趣味多，又具新穎性 無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味 新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店裡的人互相交談，最後才願意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閒...
餐飲企業流程管理
複習題通讀教材 重點掌握要點提示內容 會應用複習題 在通讀基礎上重點複習 中國餐飲企業的型別 p2 3 餐飲企業的作用p6 餐飲企業的生產特點與服務特點p7 8 社會餐飲企業組織結構p 11 酒店餐飲部的組織結構p 14 餐飲企業營業籌備階段的業務流程p 17 餐飲企業運營階段的業務流程p 20 本...